卷烟零售客户信用体系建设实现路径研究

谭润 湖南省烟草专卖局（公司）

“诚信”自古以来就是中华民族文化的重要组成部分。当前，诚信已成为和谐社会的重要特征、国家软实力的重要体现。推进卷烟零售客户信用体系建设，有助于引导卷烟零售客户诚信经营，弘扬守法精神，倡导童叟无欺，广泛形成“守信光荣、失信可耻”的共识，达到规范市场秩序、优化经营环境的积极效果。

一、卷烟零售客户信用体系建设的重要性和必要性

（一）推进社会信用体系建设的战略需要

习近平总书记强调，对突出的诚信缺失问题，既要抓紧建立覆盖全社会的征信系统，又要完善守法诚信褒奖机制和违法失信惩戒机制，使人不敢失信，不能失信。当前我国的社会信用体系建设已经进入快车道，诚信体系建设是大势所趋。卷烟零售客户作为卷烟市场经济中的重要组成部分，建设零售客户信用体系对维系错综复杂的市场交换关系，支持并促成规范的市场秩序有着不可替代的作用。

（二）强化市场渠道掌控力的内在需要

行业网络建设的终极目的是强化渠道掌控力，在做好基础客户服务工作的同时，要积极引导零售客户形成自发、自觉抓基础、抓转型的意识和习惯，以科学完善的信用体系为新纽带，促使卷烟批发企业向现代流通企业升级，由经营卷烟向经营资源乃至经营平台拓展，推动行业与卷烟零售客户形成经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体。

（三）推动行业高质量发展的现实需要

以建设卷烟零售客户信用体系为着力点，创新客户服务理念，持续推进更加科学完善、更具社会效应的守信激励和失信约束机制建设，建立贯穿零售客户卷烟经营全过程的新型服务机制，有利于规范卷烟市场秩序，提升客户满意度，塑造良好行业形象的积极效果，推动烟草行业高质量发展。

二、当前卷烟零售客户信用体系建设的难点

（一）跨行业、跨领域之间信用信息不对称

当前烟草行业开展卷烟零售客户信用体系建设处于探索阶段，全国未形成统一的建设模式和标准。其中，最关键的环节是如何与政府及市场监管、司法、金融等不同领域的数据互通，确保全方位了解零售客户的信用情况，以出台跨行业、跨部门守信联合激励和失信联合惩戒的措施清单，加大信用信息互连互认的政策支持力度和指导力度。

（二）行业内部跨地区、跨部门之间信用信息共享不及时不全面

行业目前没有搭建统一信用信息共享平台，容易造成内部信息分享不及时不全面。只有围绕卷烟零售客户信用信息，推动营销、专卖、物流等职能部门数据互联、互通、共享，在守信激励、失信约束、信用修复等方面构建高效协同的联动机制，才能有效推进零售户经营信用体系建设。

（三）信用评价结果应用有待持续完善

信用等级评价结果的应用是信用体系建设的重要环节，主要运用于客户评价和货源投放，以及专卖市场监管等方面。要不断完善信用评价结果的应用范围，充分发挥优化资源配置的作用。值得注意的是，具体实施过程中，要坚持公平、公正、客观，注重方式方法，厘清责任边界，依法依规做好公开公示工作，有效防范和化解卷烟经营风险。

三、卷烟零售客户信用体系建设的实现路径

（一）充分宣传，积极做好诚信引导

一是全面开展调研摸底。积极开展集体研究，围绕遵纪守法、诚信守约两方面，全面梳理卷烟零售客户在卷烟经营过程中应遵守的法定义务和应履行的约定义务，形成卷烟零售客户信用承诺事项。二是全面开展宣传动员。分类开展宣讲培训和氛围营造，面向内部宣传，统一全员思想，定期开展零售客户专题宣传培训，大力弘扬社会主义核心价值观，加大对守信激励、失信约束机制的宣传和典型案例的剖析力度，引导零售客户自觉树立诚信经营理念。三是全面梳理业务流程。引导卷烟零售客户签订诚信经营承诺书，坚持烟草专卖局（公司）的“他律”、诚信互助小组的“自律”相结合，将信用管理贯穿于零售户卷烟经营生命全周期，作为诚信互助小组的永恒主题，形成守信者受益、失信者受限的共识，并为联合奖惩提供了操作依据。

（二）科学评价，着力强化信息支撑

一是强化规范记录。建立统一卷烟零售客户信用信息采集目录，制定采集标准，及时准确地记录零售客户卷烟经营方面的信用行为，建立卷烟零售客户信用信息分类管理办法，依法依规向社会公开卷烟零售客户的信用信息。二是强化科学评价。建立卷烟零售客户信用评价机制，设置信用评价指标，构建信用积分制、信用等级制两种表现形式的信用评价模型。根据客户信用等级，在市场监管、货源投放、营销服务、行政许可等方面，分级分类采取相应的激励和惩戒措施。三是强化信息支撑。整合行业各层级营销、专卖、物流等系统中的卷烟零售客户数据信息，构建互联、互通、共享的卷烟零售客户信用信息管理平台，保障卷烟零售客户信用体系稳定高效运行。

（三）加强监管，建立健全保障机制

一是进一步完善诚信体系建设相关制度。健全信用分类分级激励、惩戒和信用修复制度，确保市场监管、货源投放、行政许可、营销服务等措施具有针对性、操作性和有效性。二是进一步探索实施联合激励和惩戒措施。与社会信用建设领导小组其他成员单位密切合作，争取在信用信息记录互通、信用评价结果互认的基础上，构建跨领域的联合激励和惩戒机制，有效扩大信用评价结果应用范畴。三是进一步加大诚信互助平台建设的支持力度。借助诚信互助小组，营造零售户自觉履行信用承诺，争做诚信模范的良好氛围，形成“相互监督、相互成长、相互帮助”的长效机制，实现互利共赢。