初步探讨服务品牌创立与图书馆服务创新

戴荔

摘 要：在前人研究成果的基础上进行了这一研究，以品牌的概念和意义探讨为切入点，从公共图书馆的服务品牌创立出发，分析研究了服务品牌对公共图书馆发展的重要性和必要性。后半部分内容主要揭示创新是服务品牌创立过程中需要始终遵循的原则，并以五大连池市图书馆为例，探讨品牌服务活动的开展对公共图书馆发展的助推作用。

关键词：公共图书服务;品牌创立;服务创新

1 服务品牌创立——品牌告诉世界你是谁

1.1 品牌的概念和意义

1.1.1 品牌的概念

品牌（brand）一词来源于古挪威文字brandr，它的中文意思是“烙印”。现代意义的品牌则不仅包括物质的体验，更代表精神的体验。

那么什么是图书馆的品牌？如果一个图书馆能够具有自己的某种独特性或一定规模和馆藏，或某一信息产品，或某一特色服务，在同行业中形成优势，这种优势就是图书馆的品牌[1]。

1.1.2 品牌创立的意义

品牌是一种经验，即品牌的“果树效应[2]”。图书馆通过发掘自身所具备的服务潜力，形成独特的服务模式，让读者在图书馆感受到环境优美、工作精细、服务周到、文化深厚等等，这样优质的服务品牌，可以为公共图书馆带来良好的社会效益。

1.2 公共图书服务树立品牌意识的必要性

图书馆是社会文化的重要交汇枢纽，是收集、整理、和传递文献信息的中心。公共图书馆面对信息获取多途径竞争的情况下，需要提升服务质量，树立良好的社会公众形象，确立自己在社会生活中不可替代的作用，就必须实施品牌战略，不断完善自己、提升知名度和影响力。

1.3 如何创立服务品牌

1.3.1 前人经验做法概述

随着文化事业大发展、大繁荣的持续推进，图书馆进入了充分利用自身资源设施为社会公众提供品牌文化服务的新时代。公共图书馆构建服务品牌应当加大宣传力度，注重把特色服务发展成读者服务品牌，引起社会各界的关注和支持，保证持续稳定的经费投入，这是发展特色服务的关键之一。

作为公共图书馆，还应根据地域、规模、经济条件配合本地政治、经济、文化发展的中心或热门主题，适时推出相关服务，让市民享受到有地方特色的、与自身紧密相关的文化服务，这样会收到事半功倍的效果。所以，对于现代公共图书馆来说，体现自身价值的方式不再局限于展示馆藏的多少，还在于我们能为读者开发出多少有价值的信息产品，提供多少有特色的品牌服务[3]。

1.3.2 品牌创立过程中不容忽视的人文因素——从“工作人员”到“服务人员”

这个身份认知的转变至关重要，主观能动性问题直接关系公共图书服务品牌的创立成败。要使服务达到读者期望之外，最重要的是服务人员要有敬业精神，也就是要有一颗乐于助人的心，有使命感和责任感，在服务他人的同时，也能找到真正的自我，实现自我价值。

具体来说，第一要有一颗殷勤的“服务心”，热情地把读者迎进来、提供周到的服务、礼貌地送走读者;第二要掌握丰富的“应知应会”知识，熟练精确地掌握服务操作的“技能技巧”;第三要拥有积极向上、准确直接的表达能力，首先要做到的就是让读者了解我们的服务内容，表达能力因此成为服务的一个重要方面;第四要有专业的“角色意识”，要把握住“让读者满意是我们的服务信仰”这个基本理念;第五是从“自我中心”到“读者中心”，即把读者需求放在首位，并以这种思想来指导自己的工作，这就是服务精神的精髓所在[4]。

1.3.3 本地工作实践经验

五大连池市图书馆采用大数据分析方式，对读者人群进行细分，然后针对不同年龄段、不同阅读内容的群体有指向性的提供专门服务。比如经数据统计发现，一些读者经常借阅各类教辅、工具书，尤其在相关执业资格考试前达到借阅小高峰，我们就推出了“连池书香讲座”公益培训，邀请知名（公务员、外语等）培训机构讲师和相关行业（会计、教育、医药卫生等）资深从业者进行面对面授课点拨，社会反响良好。

1.3.4 服务品牌创立后的跟踪问效——有否美誉度

品牌的美誉度是指人们对品牌的品质认知（优质或劣质）和喜好程度（包括品牌的领导性和创新性）。公共图书馆应当与读者构建良好的信息沟通反馈机制，这个平台让读者能够对正在进行的文化服务做出最迅捷、最真实的反应，让我们得以不断修正工作方向，以提升读者群众对相关活动的好感度和热度。比如留言、投票、问卷等方式，让阅读服务活动充满参与感、互动感[5]。

2 公共图书馆的服务创新

2.1 品牌服务创新中的几个要点

1）服务创新做深，就是比别人多想一点。比如五大连池市图书馆目前制发的磁条图书借阅卡，单独一张不易保管且容易消磁失灵。在初期连续收到读者反馈后，我们批量制作了防水防消磁有挂绳的借阅卡套免费配发给大家，每个月借阅卡丢失补办和重新加磁读者数量大幅下降到个位数。

2）服务创新做细，主要体现在细节之中。细节是创新之源，虽然每个服务细节看上去都很小，但经过了“量”的积累，自然会达成“质”的革新。

3）服务创新做久，其动力是永不满足。“不满足是向上的车轮”，让我们产生突破规则破旧立新的勇气[6]。

2.2 本地公共图书服务创新实例

五大连池市图书馆推出“书香连池 光影之间”免费观影交流活动，每周三晚六点固定为读者群众放映一部电影。我们将每一次活动都延展成前中后三个阶段：放映前（每周一），结合影片内容主题进行相关图书推介（比如电影《神探蒲松龄》结合小说《聊斋志异》，电影《流浪地球》结合小说原著），然后由当地官方融媒体宣传发力，电视新闻专栏、电视台微信公众号、政府网站“三位一体”同步推出影片图书推介;放映中（每周三）向前来观影的市民读者发放交流调查问卷，如“影片中最感动/最搞笑的台词？”、“如果你是片中某角色，你會如何选择？”等等，带着“问题”观影，让大家的注意力更集中，更容易汲取影视文化营养;观影后（每周五）组织有兴趣的读者进行影视周边文创交流活动，趁热打铁切实提升人民群众文化获得感。

3 结束语

公共图书馆品牌服务的创立创新只有进行时，没有完成时。只有在充分调研的前提下和不断反馈修正的过程中，我们的品牌服务才能砥砺前行，行稳致远。

参考文献

[1]赵楠.公共图书馆服务品牌构建与研究——以沈阳市图书馆品牌活动为例[J].科学与财富（32）.

[2]曾朝晖.中国式品牌：管理篇[M]中国式品牌：管理篇.东方出版社，2005.

[3]赵楠.公共图书馆服务品牌构建与研究——以沈阳市图书馆品牌活动为例[J].科学与财富（32）.

[4]王伟，孙东.服务人教程[M].旅游教育出版社，2005.

[5]杨云云.《知识就是力量》节目对图书馆阅读推广的启示[J].图书馆建设，2019（4）.

[6]李影.向乔布斯学创新[M].中国商业出版社，2012.