春风化雨：广东流动图书馆服务效能研究*

潘燕桃，陈冠林

0 引言

广东流动图书馆以“流动是美丽的”创新理念，开创了省级公共图书馆发展的全新模式，取得了令人瞩目的建设成效和服务效能，保障了广东经济欠发达地区、边远地区民众的基本文化权益，提高了基层民众对公共图书馆服务的获得感。

作为公共图书馆领域的研究者和广东流动图书馆项目的忠实粉丝，近10多年来，笔者不仅一直持续关注广东流动图书馆项目，而且带领团队对该项目展开研究，发表了系列研究成果[1-7]。在此基础上，为全面总结广东流动图书馆项目启动16 年来的成功实践，完善惠及全民的公共图书馆服务体系，进一步提升该项目的服务效能，以及为探索其后续发展提供决策依据和借鉴参考，本文从公共图书馆服务体系、延伸服务和社会合作、信息资源服务、阅读推广活动、图书馆设施与新媒体服务、用户教育和馆员培训、社会评价等方面，对其服务效能进行深入调研。

本文采用文献调查与分析、统计和实地观察等研究方法展开调研，主要参考以下国内外图书馆评估的标准框架和实践成果：《ISO11620 信息与文献图书馆绩效指标》(国际标准化组织)[8]、《公共图书馆服务发展指南》(国际图书馆协会联合会、联合国教科文组织)[9]、《质量评估：图书馆绩效评估》(国际图书馆协会联合会)[10]、《公共图书馆建设标准》(建标108-2008)[11]、《公共图书馆服务规范》(GB/T 28220-2011)[12]、《第六次全国县级以上公共图书馆评估定级地市级图书馆评估标准》(文化部)[13]。

图1 广东流动图书馆分馆数量统计

1 服务体系效益显著

目前广东流动图书馆项目已基本在全省建成覆盖省、市、县、乡镇、村的5级公共图书馆服务体系，整体服务效益显著，促进了广东图书馆事业的发展[14]。

1.1 流动分馆覆盖全省

截至2019年底，该项目依托市县级公共图书馆，建成流动图书馆分馆93个、镇级服务点350个、村级服务点1，161个，在全省1，114个行政规划乡镇中，其覆盖率接近三分之一。其中，村级服务点由原来的262 个增加到1，161个，是原来的4.4倍多，大大提高了基层文化服务保障程度。广东流动图书馆基本上实现了广东省内各个区域的全覆盖，形成了共建、共享、统一协调管理的运行机制，为广东开展图书馆县级总分馆建设打下了坚实的基础。

得益于广东流动图书馆对基层图书馆事业发展的带动和促进，近年粤东西北欠发达地区纷纷建成新馆并投入使用，主要包括潮州市图书馆、河源市图书馆、茂名市图书馆、陆丰市图书馆、南雄市图书馆等。其中，2018年6月投入使用的潮州市图书馆新馆馆舍面积达2.8 万平方米，是目前粤东西北地区馆舍面积最大的地级市公共图书馆；2019年投入使用的韶关市南雄市图书馆馆舍面积达1.25万平方米，是粤东西北地区馆舍面积最大的县级公共图书馆。

图2 广东流动图书馆馆员学历状况

1.2 购书经费提前达标

广东流动图书馆的建设效益引起地方政府对图书馆事业的重视。比如，新兴、紫金、端州、兴宁、化州等地方政府逐年增加对图书馆的财政投入，连州、英德、始兴、曲江、陆丰、陆河、揭东、揭阳、电白、阳东等地兴建了图书馆的新馆舍[15]。2019年全省各级政府对县级以上公共图书馆财政拨款总额约22.5亿元，其中新增藏量购置费达3.75亿元，人均购书费达3.25元，相较于2003年分别增长657%、485%和357%。人均购书费提前完成《“十三五”时期全国公共图书馆事业发展规划》提出的“人均公共图书馆购书经费2020年达1.8元”的目标。

1.3 馆员素质大幅提高

广东流动图书馆项目带动了广东各级公共图书馆的人力资源建设，尤其是粤东西北地区基层图书馆馆员素质得到了明显的提高。截至2019年底，广东149个县级以上图书馆共有从业人员5，062人，其中高级职称340人，占6.7%；中级职称1，521人，占30%。与2003年该项目启动时相比，广东基层图书馆从业人员数增长66%，中高级职称人数占比为2003年的2.2倍。目前广东流动图书馆馆员的学历水平和专业素质得到不断提高。在91个分馆的1，216名馆员中，学历分布和职称分布见图2～3。

图3 广东流动图书馆馆员职称状况

2 延伸服务与社会合作富有成效

通过社会合作，广东流动图书馆不仅把图书馆服务向县、乡镇、村纵向延伸，也向省内的监狱、学校、机关、部队、企业横向拓展，并在西藏、新疆和重庆等地开展援建工作。2010年共建各类服务点169 个，投放图书1，011.31 万册；2016 年建设服务点984 个，6 年间以年均135.8个的速度建设服务点，数量增长4.8倍。

图4 广东流动图书馆延伸服务点

2.1 与监狱共建读书基地

从2004年起，广东省立中山图书馆与广东省监狱管理局及其下属监狱先后签订“求知图新”读书基地共建协议，在全省监狱系统内共设立流动图书馆服务点25个，赠书累计11万册，为监狱服刑人员和干警提供无偿办理集体借书证、长期免费批量借阅图书，为干警提供网上专题信息，为监狱服刑人员提供读书指导等特殊服务，并为监狱图书馆培训图书管理人员，举办了一系列读书现场咨询会和读书心得征文活动，受到广大干警和服刑人员的欢迎[16]。值得一提的是，四会监狱服务点“铁窗下的博士答辩”为广东监狱系统建监以来的首例，被传为佳话[17]。“求知图新”读书基地的共建向监狱延伸了公共图书馆服务，提高了服刑人员的文化水平和基本技能，保障了他们的文化权益，有利于构建和谐社会。

2.2 与校企共建服务点

广东流动图书馆与学校和企业共建服务点，由广东流动图书馆提供资源，学校和企业提供馆舍、管理人员及配套设施，为学校师生和外来务工人员提供信息资源服务，通过物流每年流转图书两次。迄今已建立学校服务点308个、企业服务点104个，实现了公共图书馆与校企之间长期的信息资源共享。

2014年，采取广东流动图书馆、云浮市云城区政府、云浮中学三方合作共建方式，将云浮中学(高中部)图书馆改造升级为云城区图书馆，解决了因区级图书馆空缺而导致的贫困地区公共文化服务缺失问题。

2007年，广东省立中山图书馆与花旗集团合作，开设花旗集团六祖少年儿童图书馆。这既是广东第一个借助社会力量建成的少儿图书馆，也是在广东欠发达地区设立的第一个少儿图书馆。其后广东流动图书馆新兴分馆与该馆合作，在新兴建成5个服务点(乡村和学校服务点4个、镇文化站服务点1个)，并与7所学校共享文献资源，受到当地民众的好评[16]。

2008～2015 年，通过与广东流动图书馆合作共建的方式，汕头市澄海区图书馆先后与广东骅威玩具工艺(集团)有限公司、汕头市锐科电子有限公司、广东飞轮科技实业有限公司、广东雅威生物科技有限公司、广东小白龙玩具实业有限公司、广东东方锆业科技股份有限公司等建成多个企业服务点，8 年间共流动图书6 万多册次，为外来务工人员提供1.2万人次面对面的信息服务，服务效益可观。

2.3 与重庆、西藏等共建分馆

2009 年3月，广东流动图书馆巫山分馆在重庆开馆，馆舍面积200 平方米，配置了文学、经济、法律等22 大类1.6 万册图书，并共享广东省立中山图书馆海量数字图书馆资源[18]。2017年6月，广东流动图书馆鲁朗分馆在西藏林芝市鲁朗国际旅游小镇西区创客中心开馆，捐赠1.5 万册图书，丰富了当地民众的文化生活[19]。广东流动图书馆也援助了新疆哈密地区图书馆事业。

3 信息资源服务效能提升

广东流动图书馆信息资源服务效能的提升突出，主要体现在基本服务和数字服务两个方面。

3.1 基本服务效能快速提升

2019年，广东流动图书馆的馆藏资源、服务能力和用户活动等数据见表1～3和图5～6。其中，人均藏书量为0.72册(件)/人，超过《公共图书馆建设标准》规定的0.6～0.5册(件)/人的国家标准(服务人口400万以上)；平均开馆时间略长于《公共图书馆服务规范》要求，且越来越多分馆提供总分馆和个性化服务。图书类型涵盖中图法22个大类，以文学、历史旅游、生活常识科普为主。从图5～6可见，2016年以来广东流动图书馆的信息资源服务效能进入快速提升阶段，这是该项目产生规模效应的直接体现。

表1 2019年广东流动图书馆基本服务数据

表2 广东流动图书馆建筑面积和藏书量达标状况

表3 广东流动图书馆基本服务达标状况

图5 广东流动图书馆接待用户数量

图6 广东流动图书馆图书外借量

广东流动图书馆项目提升了广东公共图书馆的服务效能。截至2019年底，广东县级以上公共图书馆到馆读者12，210.61万人次，书刊外借8，353.05万册次，举办活动48，383场(次)，用户参与量达3，073 万人次，分别是2003 年流动图书馆项目启动时的3.45 倍、2.66 倍、34.68 倍和17.96 倍。特别值得一提的是，近年全省各级公共图书馆文献总藏量一直保持稳定增长趋势，截至2019年底，全省县级以上公共图书馆的文献总藏量达16，568.43 万册(件)，当 年 购 书 册 数841.47 万册(件)，人均藏书量1.43 册(件)，上述指标比2003 年分别增长563%、402%和429%。

3.2 数字服务效能不断提升

广东流动图书馆的数字信息资源服务不断加强。项目启动以来，自建数字资源总量已达472.5TB。为方便分馆用户进行跨平台一站式访问，广东流动图书馆于2014年7月对官网进行改版和升级，不仅整合全国文化信息资源共享工程、公共电子阅览室工程、数字图书馆工程三大国家级数字文化资源平台，还建设了“会议报名系统”“新版业务数据统计上报系统”“讲座网上同步直播系统”[15]，并提供“中图展览”“中图讲座”等数字资源，各分馆用户均可共享广东省立中山图书馆的全部数字资源。2019年，流动图书馆网站总访问量累计1，394.96万次，超过进馆流通人数(2，637.82万人次)的一半；用户可通过广东流动图书馆及各分馆的官网获取电子书刊、公益讲座、视频等数字信息资源。

4 阅读推广活动如火如荼

2019年广东流动图书馆各分馆共举办阅读推广、讲座展览等活动9，293场(次)，用户参与量约1，414万人次。

4.1 未成年人阅读活动大受欢迎

广东流动图书馆各分馆踊跃开展未成年人(少儿专场)阅读推广活动。其中，2019年举办的未成年人阅读推广活动场次比2016 年增加7.2倍，参加人数增加4.6倍。

图7 广东流动图书馆少儿专场活动

图8 广东流动图书馆少儿专场活动参加人数

4.2 形成阅读推广品牌

经过多年坚持不懈的努力，广东流动图书馆涌现出“榕华书香”“莎莎姐姐讲故事”“优阅故事会”等一批有影响力的未成年人阅读推广活动品牌。与此同时，依托各个分馆，广东流动图书馆积极开展“粤图讲坛”巡回讲座、“粤图博览”基层文化巡回展览和阅读推广下乡活动，将深圳图书馆“南书房”、罗湖区图书馆“悠·图书馆”、沙头角图书馆“小桔灯阅读推广计划”、南山区图书馆的亲子故事会、东莞图书馆的读书节和漫画比赛等优质阅读活动和讲座展览资源送到民众的家门口[15]。

5 图书馆设施与新媒体服务便民惠民

5.1 图书馆设施便民

广东流动图书馆91个分馆①及其服务点的总面积共65.23万平方米，平均面积为0.72万平方米，每千人馆舍面积为11.35平方米，超过《公共图书馆建设标准》规定的每千人5～9平方米的标准(服务人口400万以上)。所有分馆阅览座位总数42，622 个，平均每馆可接待468 名用户；可用计算机终端5，889台，平均每馆配备64.71台，每个市级馆和县级馆平均配备82.56 台和62.75台，比《公共图书馆服务规范》要求的数量分别多出37.6%和109.2%，78 个分馆(83.87%)提供远程服务。特别值得称道的是，广东流动图书馆注重为特殊群体提供服务，91个馆为老年用户提供服务，84个馆提供无障碍设施服务。广东省公共图书馆设施和设备也有突飞猛进的发展，截至2019年底，广东县级以上公共图书馆建筑总面积(含分馆)达244.85万平方米，比2003年流动图书馆项目启动时增长432%。

图9 广东流动图书馆特殊群体服务

5.2 新媒体服务惠民

广东流动图书馆重视数字设施和服务体系的建设，充分利用高新科技，依托广东省立中山图书馆Interlib集群系统，结合云书馆，搭建总分馆系统平台，为基层图书馆用户提供形式多样、惠民便捷的新媒体服务。在91个分馆中①，73个开通微信公众号，78 个提供移动图书馆服务，88个提供触摸媒体服务。

图10 广东流动图书馆新媒体服务状况

6 用户教育和馆员培训相得益彰

高效的用户教育是图书馆服务效能的“助推器”，而定期的馆员培训则是图书馆服务效能提升的“加油站”。

6.1 用户教育利于提升信息素养

2019年广东流动图书馆各分馆共举办面向用户的各类教育和培训活动1，819场(次)，参与人数约10万人次。其中，阳西县图书馆、河源市图书馆分别举办349次和261次，两馆参与人数合计达3万人次。用户教育和培训活动有利于培养基层图书馆用户利用信息资源及其服务的能力，有利于提升其信息素养。

6.2 馆员培训利于提升专业素养

2011～2019 年广东流动图书馆面向全省图书馆馆员举办各类型讲座和培训57场。自2013年起，为配合广东省文化厅“基层馆站服务效能提升计划”，广东流动图书馆启动“粤图基层馆员轮训提升计划”，2013～2019年共培训基层馆员33，819 人次，平均每年培训5，636.5 人次，近两年培训人数更是翻了几番，有利于提升基层馆员的专业素养。

图11 “粤图基层馆员轮训提升计划”执行情况

7 社会评价

社会评价既是图书馆服务效能的直观反映，也是图书馆运行绩效的重要考评。广东流动图书馆获得各界的交口称赞，得到用户的一致认可。

7.1 社会效益有口皆碑

广东流动图书馆项目的建设成果获得了社会各界的广泛关注和高度赞誉。中央电视台、中国新闻网和《人民日报》《南方日报》《羊城晚报》《广州日报》等权威媒体进行了专题报道。

2007年广东流动图书馆项目先后荣获文化部“创新奖”特等奖、中国文化艺术政府奖“群星奖”两项全国大奖。2017年广东流动图书馆共有80个分馆参加第六次全国县级以上公共图书馆评估定级，32个分馆被评为1级图书馆、13个分馆被评为2级图书馆、35个分馆被评为3级图书馆，其中大部分是位于粤东西北的区县级图书馆，可视作广东流动图书馆项目推动广东省公共图书馆事业良性发展的明证。

7.2 用户整体满意度高

为了解用户对广东流动图书馆的满意度，笔者曾于2009 年采用实地调查法，对高州、罗定、新兴、端州、博罗、紫金、海丰7个分馆进行考察，并采用问卷调查法对来自51个分馆的924 位用户进行满意度调查。调查发现：91%受访用户对广东流动图书馆总体服务感到满意和很满意，得分为4.11分(满分为5分)；用户对分馆馆员的服务态度和专业素质认可度高，得分为4.22分；用户对图书馆环境和设施设备感到相当满意，得分为4.06分；用户对信息资源服务感到比较满意，得分为4.01分[6]。广东流动图书馆获得91%的用户满意度，比《公共图书馆服务规范》要求的85%高出6%，可见其服务之优异。

图12 广东流动图书馆的用户整体满意度

8 结语

经过16年砥砺奋进，广东流动图书馆取得了卓越的服务效能，对广东公共图书馆事业的均衡发展做出了巨大贡献，对我国图书馆事业的发展产生了积极影响。今后如何响应“十四五”规划的要求，进一步贯彻落实《公共文化服务保障法》《公共图书馆法》，实现广东文化“走在全国前列”；如何将广东流动图书馆项目效果从“输血”变为“造血”，进一步提升服务效能，解决部分馆舍条件有待改善、功能布局有待调整、利用效率有待提高等问题，均是值得研究的课题。

注释

①广东省立中山图书馆辅导部提供的数据中，总共有93个分馆，但有两个馆的各项数据为空值。为保证数据准确，本文中部分统计仅采用91个馆的数据。