粤港澳大湾区深圳中高档酒店的创新发展

黄丽英 钟如峰

（广州商学院管理学院，广东 广州 511363）

一、问题提出

2009年2月18日，中共中央、国务院印发了《粤港澳大湾区发展规划纲要》，纲要中指出酒店业务发展应该致力于现代的服务业的发展，并完善现代化服务业体系。在粤港澳大湾区发展的背景下，促进酒店向更加精细与专业的方向发展，为湾区内酒店发展提供了方向。但从目前酒店规模和入住率看，粤港澳大湾区星级酒店高度集中，入住率参差不齐。为此，在湾区建设的背景下，酒店业如何突破现状，进行创新发展，是湾区各地酒店业发展当务之急。

1912年管理学家约瑟夫·熊彼特第一次提出了管理业的“创新”，是指将管理要素化，比如管理的方式、措施以及模式等资源整合，再将其融入企业管理中去，达到目标以及优化管理效果。欧美国家的酒店业从20世纪40年代出现并繁荣发展，不断创新发展，把业务从地区推广到世界各地，积累了丰富的实践经验。国内学者针对酒店业创新也做了一定的研究，张彬彬（2017）提出了新形势下酒店业经济管理的创新策略，即进行酒店经济管理体系的创新，通过与当下的国际背景、情况进行整合，来提升酒店业的核心竞争力，促进酒店业的长远发展。

本文结合粤港澳大湾区发展下背景，研究深圳中高档酒店如何面对现状，突破障碍，创新发展，以此来促进深圳酒店业的不断发展。

二、深圳中高档酒店发展现状与问题

（一）深圳中高档酒店发展现状

1.数量与分布

根据2018年深圳统计局以及迈点酒店网论坛发布的数据看，深圳共有7409家酒店，其中有348家中在四星级含四星级以上的中高端酒店，这348家中高端酒店则分布在十个行政区，大多集中于中心区域，其中南山区以及福田区较多，尤其是南山区，拥有的酒店数量位居第一。而宝安区拥有较多的旅游资源，机场交通便利，酒店数量次之，光明区，坪山区的中高端数量较少，尤其是坪山区，不到五间。

2.酒店品牌

深圳作为对外开放的经济特区，经济发展带动了深圳中高档酒店发展，也是外资酒店最早进入内地的城市之一。该地区聚集了国内外众多酒店知名品牌。按照迈点论坛公布的数据显示，深圳中高档酒店的品牌中国际品牌多于国内品牌。国际酒店品牌，占比较多的是万豪（18%）、凯悦（7%）、洲际（6%）、希尔顿（6%）、雅诗阁（5%）、香格里拉（3%）等；国内品牌中，华侨城旗下酒店（13%）、格兰云天（7%）、亚朵（5%）、首旅如家（3%）、美豪（3%）等占比较多。

3.客源信息

根据深圳统计局相关数据，中高端的酒店客群主要是以30-49这个年龄段的人为主，而且男性多于女性。入住客人主要是商务客人，度假客人及周边客人。根据不同的顾客需求选择酒店的类型也不尽相同，比如只是短住的商务人士他们就偏向于商务型酒店，这种酒店的建成一般都分布在商圈中间或者市中心；度假的人员就偏向于选择景色秀丽气候适宜的环境里参加各种娱乐活动，对于度假酒店来说，完善的服务设施是他们选择的重要原因。

（二）深圳中高档酒店发展存在的问题

1.产品缺乏“个性化”特色

一般而言，酒店的服务水平与酒店的星级规模是直接挂钩的。星级越高，规模越大的酒店在服务水平上都更高，该酒店的综合能力与行业的竞争力也更大；其次酒店业应该满足服务的灵活化与个性化，从定制服务的等级来衬托出酒店业的服务质量与水平，酒店服务人员的服务水平、业务能力与职业素养直接就体现了酒店的服务水平与质量。

然而，深圳地区大部分酒店经营模式都是相同的，产品无特色，形象不突出。首先，酒店宣传不当，大多数酒店在对酒店自身进行宣传包装的时候，仅仅突出房间信息与价格，并没有对外进行足够的形象包装，酒店的形象包装不足，让低廉的价格的优势反而转变为劣势，直接拉低了酒店的层次，不利于酒店长远发展。其次，消费者不能从直观的角度去感受到不同星级酒店的酒店设施与服务，住宿的装潢与餐饮等，不能满足消费者日益增长的个性化消费需求。最后，酒店产品上的雷同，个性化服务的欠缺，也影响了酒店整体水平。

2.酒店管理水平欠佳

一方面，从酒店的运营模式上看，国内酒店大多数经营的方式十分单一，不能对资源进行有效的整合，与国际酒店品牌相比，差距明显；另一方面，信息化管理尚处于表层，仅仅利用于定房、退房间的作用，对客户体验提升没有太大影响。但因减少了酒店与消费者客户之间的联系，容易造成服务员与客户的对立关系，从而导致服务不到位，服务的标准和质量得不到客户的认可。深圳中高档酒店的发展离不开酒店创新发展，提升整体管理水平，服务质量及服务人员的整体素质。

3.酒店文化尚未形成

文化具有一定的精神寄托，是一个国家一个民族的信仰与宝藏，独特的文化是吸引人的，而一个成功的酒店业是有独特的文化魅力的，并且通过独特魅力的烘托可以让酒店满足人们精神层面的需求，在消费者心中产生出一种无形的消费价值观念，它还可以作为推崇宣传酒店的一张名片，吸引人群进行消费活动。深圳中高档酒店，尤其是国内酒店，尚未形成独特的文化内涵。酒店的设计与酒店的文化息息相关，在对酒店进行设计时融入酒店文化则很大程度上提升酒店的内涵。

三、粤港澳大湾区背景下深圳中高档酒店发展分析

深圳中高档酒店经营中面临的主要问题是经营不善，利润滑坡。各个酒店现状虽说并不相同，但大多数都存在各种各样的困扰，内外因素皆有。客观因素是指在经济全球的趋势下，因为生产成本的增加导致物价的变化以及市场的长期不稳定；主观上，是因为酒店运营的方式不良所导致的。根据当前深圳中高档酒店的发展现状，笔者通过各种调查，对深圳中高档酒店业的发展做了SWOT分析，并根据酒店业内部环境与外部环境的发展状况提出策略（表1）。

在粤港澳大湾区建设的大环境下，结合深圳经济特区的优势，优化产业结构，努力构建现代化服务产业体系，将城市发展为国家经济中心城市。深圳地区中高档酒店要以国际化为目标进行深化改革。同时，在经济全球化的大趋势下，酒店会成为消费者们商务出行往返的重点需求，为此个体的酒店的发展前景将十分有限。深圳中高档酒店应该通过改革，改变管理模式，不断创新完善服务机制。

四、粤港澳大湾区建设下深圳中高档酒店发展创新策略

（一）酒店文化的创新

深圳中高档酒店的发展离不开其文化创新，通过企业文化的熏陶与宣传，提升员工素质，建立正确的价值观念。企业文化的表现形式多样，创新企业文化是酒店长远发展的重要措施，比如，深圳酒店针对不同国家地区特点的消费者开设了特殊的服务，比如万达酒店为日本友人开设的“槐之轩”和“樱之苑”，这两个楼层内的布置，从房屋的设计、屋内的摆件以及日用品的布置甚至是服务人员都充满了日本地区的特色，让入住的日本友人在中国也能真正感受到宾至如归。

（二）技术方法的创新

通过技术方法进行酒店组织结构进行调整，达到提升管理质量的目的。首先，利用互联网技术，增加酒店部门技术含量，方便为顾客提供服务，提升顾客服务体验；其次，利用技术健全沟通机制，完善横向的各部门之间的联络机制。酒店的各个部门可以及时地进行交流沟通，进行酒店全方位有效资源的合理利用，统筹协调，树立酒店的团体意识，增强集体责任意识，共同提高业绩。最后，通过技术加强管理，做好员工奖惩制度，完善员工培训体系，提升员工的整体服务水平。

（三）酒店品牌的创新

深圳中高档酒店要以国际化的标准，提高经济效益利益为目标，进一步提高在国际上的竞争力以及盈利能力。利用“特许经营”或者“双品牌战略”的战略，推进国外知名的酒店与深圳本土酒店的合作，引进并且学习到国外知名酒店的一些管理手段以及管理方法。加强与国际知名酒店的合作，加强与旅游OTA的战略合作，树立酒店品牌，尽快缩小与国际品牌酒店的差异。

（四）构建完善的保障体系

深圳中高档酒店创新发展需要建立与完善保障体系。首先，对酒店进行评估，评估酒店的创新效果与创新目标是否相符；其次是在酒店内建立评价的标准体系，通过对酒店创新的实际效果进行评估达到监控的效果；然后是完善创新服务的保障体系，在酒店内建立专项管理的活动机构；对投入市场的创新产品进行监控，及时获得消费者的反馈；最后，深化企业文化，建立服务创新，满足消费者的个性化需求，坚持人本的工作理念，保证酒店服务人在服务过程中所发挥的主观能动性，积极听取广大消费者的意见，保障落实服务创新的开展。

在粤港澳大湾区建设背景下，深圳中高档酒店在面临不断加剧的竞争，需要利用现代科技促进发展，不断地进行创新变革，利用自身的发展优势结合国家政策的大力扶持，增添自身酒店产业优势，增加行业竞争力。酒店持续创新，完善每一个服务细节，才能满足不断增长的客户需求，打动越来越挑剔的客人，才能保证酒店在未来日益激烈的市场竞争中能占据一席之地。时代在变，不管是经营方式，管理方式，都不断地创新，才能促进深圳酒店业的健康持续发展。