全面质量管理理念在门诊护理管理中的效果评价

张秀荣

（内蒙古自治区肿瘤医院门诊部，内蒙古 呼和浩特）

0 引言

随着经济的发展、社会的进步，无论服务质量还是产品质量，人们的要求都在逐渐升高，医院因关系到生命和健康安全，所以对质量的要求尤其高。完整的质量管理体系要做到管理规范化、制度化、程序化，才能提升医疗质量，而护理质量是医疗质量的一个重要组成部分，护理质量的好坏不仅受到护理人员的职业素养影响，也取决于护理管理水平的高低。对此，医护人员也在探索更加适合的管理模式[1]，对于门诊科室而言，要保障其安全、高质量的工作运行，只有不断提升护理人员的素质，完善护理管理模式，才能为患者提供更加优质、有效的护理服务，医院才能更加长远的发展。在门诊护理管理工作中应用全面护理质量管理模式，可以促进门诊护士提升护理技能水平，提升医疗服务质量及工作效率，并且能够促进和谐的护患关系建立，减少医疗纠纷的发生。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院是一所三级甲等肿瘤专科医院，门诊每日接诊量在1000人次以上，门诊科室共有31名护理人员，均为女性，其中1人为正高级职称、6人为副高级职称、20名主管护师及护师、4名护士。护理人员的年龄在23-58岁之间，平均年龄（39.42±1.96）岁。本科学历8人，专科学历13人，其他学历10人，都具备护士执业资格证。本次研究选取2019年3-4月我院门诊收治的126例患者，均采取自愿，签署知情同意书。

1.2 方法

全面质量管理的实施是由门诊护士长作为总指挥，分析门诊护理工作中存在的问题，制定全面的护理质量管理制度和改进计划，由经验丰富的护士作为小组长带领和管理护士的日常工作，严格执行护理规章制度和操作流程，实施过程中各环节要紧密相扣，持续改进护理质量。

1.2.1 制定全面护理管理制度和质控程序

①严把质量关，在院内设立督导组，随时进行护理质量和患者满意程度的抽查[2]，由护士长定期进行抽查结果的展示，设立常规的奖罚机制。②通过日常的工作积累以及自身的经验总结出对各种病症的患者的不同的合理的护理方案，完善护理文书的备案和病种分拣[3]，并在实施的过程中根据患者的实际情况协助医师进行适当变化。③对于门诊治疗中所用工具和设备进行及时的分类，因其种类繁多且使用频率较多，通过分类摆放和标签张贴的方式，可以更加便于寻找工具节省时间。定期对工具和器械进行严格的消毒。④每日进行小总结，每周进行大总结，对门诊的护理质量进行评价，对器械、文书的管理情况加以总结，通过自查和他查相结合的方式进行管理。⑤严格执行交接班规则和查对制度，落实医嘱要准确，查房时要口勤、手勤、脚勤，多注意观察患者情况，密切观察患者的病情变化，细节问题不忽视。⑥严格岗位责任制，护理操作流程要规范，及时准确地做好护理记录，做好病房的清洁和消毒管理，保证患者所处环境整洁有序、安静无菌。定期更换无菌用品，确保所有无菌用品都在有效期限内。

1.2.2 制定人员管理标准，树立以人为本的管理理念

①制定护理人员各阶层的工作质量考核标准，每年、每月、每季度进行大考核，每周、每日进行小考核，护理质量能够得以全面有效地提高。②门诊工作繁忙且工作压力大，要及时发现护理人员的情绪波动，进行心理疏导，缓解心理压力，提高工作热情，调动和激发护理人员的工作积极性，增强护理人员参与管理的主动意识，才能增强门诊护理团队的凝聚力。③定期组织学习培训，学习借鉴优秀的护理方法，强化护理人员的专业技能，拓宽专业知识面，提高沟通技巧，提高护理风险的防控意识，以创造优质护理服务为宗旨，把患者为中心的理念贯彻于整体护理工作流程中。④对非护理工作占用的时间进行压缩，将护理人员的所有精力尽可能集中到核心工作中，加强门诊导诊工作，有效缩短患者的等待和预约时间，避免因过度拥挤影响到医疗活动，贻误患者的诊治，危急重症患者要开辟绿色通道，及时送到相关诊室。⑤对门诊的护理质量进行定期分析，并且向护理人员反馈结果，对工作中出现的问题要集体进行分析，制定改进措施进行解决[4]。

1.3 观察指标

对实施全面护理管理理念前后的护理文书规范率、器械消毒率、感染发生率进行记录并对比；通过调查问卷对患者实施前后的护理满意程度进行对比分析。

1.4 统计学处理

采取SPSS 19.0统计学分析的方式对研究数据进行专业处理，对实施前后的护理质量对比以及患者对护理的满意程度对比以（率）的形式进行表达，并进行χ2检验，P＜0.05符合统计学意义。

2 结果

2.1 对比实施前后的护理质量

全面护理管理理念实施前护理文书规范率为61.11%（77/126），器械消毒率为 88.88%（112/126），感染发生率为11.11%（14/126）；全方位护理管理理念实施后护理文书规范率为72.22%（91/126）、器械消毒率为 98.41%（124/126），感染发生率为1.58%（2/126）。数据经统计学对比后发现差异明显（P＜0.05）。

详情见表1。

2.2 对比实施前后的患者满意度

全面护理管理理念实施前患者对护理的满意程度为86.50%（109/126），实施后97.61%（123/126），对比前后数据具有明显的差异（P＜0.05）。

3 讨论

门诊一直是医院的窗口科室，每天接待各种不同病情不同症状的患者，护理人员每日都面临着巨大的工作压力和工作量，导医咨询、接诊分诊、健康教育、用药指导、预防保健等等的工作都备受患者及其家属关注[5]，随着生活质量的提高，人们对护理质量的要求也随之增加了。如何规范护理人员的服务行为，给患者提供优质服务，满足患者的需求，减少、避免在门诊就诊过程中发生护理安全隐患及护患纠纷，是目前医院门诊护理管理最重要的一个目标。全方位的护理质量管理能够更为理想地达成高品质的护理管理要求，是一种全新的管理模式，能够予以护理人员一个完整的规范操作模板。全面质量管理（TQM）在医院的管理上具有重要作用，其中包含了多方面的护理内容。PDCA循环法是全面质量管理最基本的运转方法，是全面质量管理的一种科学工作程序，全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，周而复始地运转[6]。将PDCA循环法应用于护理质量管理，可营造整洁规范安全舒适的工作环境和休养环境，减少时间的浪费，提高工作效率，提高患者和医护人员满意度，促进护理质量的提高[7]。全面质量管理方法熟练掌握并且灵活运用，直接影响到患者的生命与健康，对于提高质量管理体系运行的效果很重要，对于提高医院护理质量意义重大[8]。

在目前的门诊治疗中存在着以下三种类型的问题：首先，患者过多，疾病不同，治疗手段也不尽相同；其次，诊疗器械数量繁多，种类繁杂，不同种类的疾病所用的工具也有一定的区别；最后，由于很多器具反复使用，故存在一定的交叉感染风险。面对这些问题，我们通过全面护理管理理念的引入进行了有效解决。在将全面护理管理理念施用到门诊护理管理当中后，门诊科室内的护理文书管理逐步规范化，提升了器械的消毒率，通过标签的张贴也让护理人员能够更快的找到所需要的器具，使得护理的效率更高。这些方面的改善都让患者切实的感受到了护理质量的提高，提升了患者对护理的满意程度，一定程度上使得护患关系能够更加融洽的发展，让医护人员能够更加专心的投入到护理工作当中去。

综上所述，门诊的全面质量管理工作任重而道远，管理模式和各环节的工作需要不断优化，才能实现门诊护理管理质量的持续改进。要加强对门诊护理工作的重视，通过全面护理管理理念的引入更加完善护理方案，提高护理的质量和效率，这样才能减轻疾病对患者的影响，减少医疗风险，使护患关系更为融洽、和谐。