提升酒店行业服务质量在教学中的运用

左厚庆

摘要：随着时代的发展和人们生活水平的逐步提高，在现代市场经济条件和行业激烈竞争的环境中，对酒店经营者来说，服务质量有了更高的要求。谁能始终提供优质服务，就可能立于不败之地;反之被淘汰。本文将如何提升酒店行业服务质量在教学中的运用作出探讨。

关键词：酒店行业;服务质量;人才培养;教学

酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品除了必要的硬件设施外，更重要是包含着服务性强的要素。也可以说酒店服务质量的高低彰显出酒店可持续发展的时代命题。酒店服务质量管理作为其竞争软实力的关键因素，尤其今年的疫情进一步加剧了酒店行业人力资源状况的恶化，尤其对国内众多的酒店来说，大的经济环境影响下更加难以招聘到优秀和合适的人才。在这种形势下，如何提高酒店行业的服务质量，怎样才能让我们的服务使客人倾心，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，让酒店达到双赢状态？为此高等职业院校的酒店管理专业在教学过程中，应该不断的提升教学质量，提升学生的行业服务意识、服务质量和业务技能，从而更好的发挥酒店行业员工的价值，提高他们对行业的归属感。

重庆酒店行业服务质量总体水平有所提升，但也存在问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。目前，重庆酒店业最缺乏的不仅是某一部门的专业型人才，还有集管理能力、沟通能力和营销能力等能力于一身的有一定实践能力的复合型人才。

国家政府部门相继出台了一系列政策引导、推动高等职业教育创新发展和规范酒店行业的发展。它能够为学生未来的就业提供坚实的基础，是构建具有紧缺型高技能实用人才培养模式的强劲动力。因此，提升酒店管理专业教学质量大有希望。

为推动高等职业教育创新发展，促进该专业的健康发展，以更好地为高星级酒店行业对人才的需求和對客人提供有特色的个性化服务元素，我校酒店专业解决的关键性的问题及途径：

一、提高学生的对客主动服务意识

现实酒店行业员工服务意识差、态度差，脸难看、话难听、做事不主动，酒店行业制定的一些很好的服务举措得不到落实。

我校的酒店专业在教学过程中应该让学生明白：客人有哪些需求？我能够为客人提供什么？如何让客人满意？我们应该具备什么？

在教学中，要培养让学生了解服务的本质，牢固树立“顾客就是上帝”，“顾客永远是对的”服务理念。

培养学生了解酒店文化，规范学生的职业化形象、服务用语，服务表情、掌握一些常用的接待礼仪和服务技能技巧。

培养学生的责任意识：明确今后自己的工作职责，对每一项服务有强烈的责任心，把全面完美的履行职责当作义务。

培养学生的团队协作意识。明确“我们”是团队的重要组成部分，长期习惯用“我们”的角度去思考。

同时培养学生换位思考的意识：对顾客表现的情绪的理解，在工作中设身处地为顾客着想。

反思意识：时常保持“能有更好的方法吗？”的思路;想想“为什么”服务对象满意或不满意;受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里？

树立了服务意识，并努力提供服务时，工作中的许多情况就会发生变化，这些变化就会增强一个人的幸福感，就会让你感到工作的美丽。这就最大限度地满足了自己的精神需求，实现了自身的人生价值和社会价值，从而自然而然的便提高了服务意识。

二、人才培养模式改革方案

由于传统的教学模式没有充分体现出职业教育的特点。不能保证学生得到充分的职业实践锻炼和高素质应用型人才的培养目标。那么应做到：收集信息与加强宣传。尤其在后疫情时代的今天，酒店行业竞争已进入白热化状态，客人住酒店消费心理也在随之发生了巨大变化，更挑剔、更加注重有“温度”的体验感、舒适感，提供高端的服务的产品，提供的服务产品更安全可靠，因此酒店专业在进行教学设计的设计过程中，就必须打破思维惯性，推陈出新，提供极具个性特质、文化特色的服务和能否提供智能科技的无接触服务。修订和完善在这次疫情影响下客人对酒店服务产品新的需求，同时与区域经济和产业结构相联系，有针对性性的调整、设置专业，与行业紧密合作相结合的人才培养方案及酒店管理课程体系的改革。

（一）专业改革思路

以社会需求为导向，充分引入行业资源，利用国家政策和行业平台，培养高素质应用性人才。

（二）专业培养目标和规格

1、目标：培养适应重庆区域经济发展，服务素养较高，专业服务技能扎实，面向酒店行业的高素质高技能的应用性人才。

2、规格：

（1） 思想政治素质：任何一名酒店员工应具备的基本素是：坚定正确的政治方向、遵纪守法、爱岗敬业、吃苦耐劳、责任心强 团结合作、社会公德和职业道德。

业务素质：服务素养高、业务技能、专业技能扎实。

（2）文化素质：具有专业以外的自然、人文社会科学以及文化艺术方面的基础知识，具有文化修养和良好的审美修养。

（3） 身心素质：养成良好的体育锻炼和卫生习惯。

3、标准：

（1）有过硬的专业技能。考取外语等级证书或者计算机等级证书、酒店管理师技能证书，实习报告书。

（2）专业知识：符合本专业培养方案所规定的要求。

（3）专业技能：具备酒店行业实践的经历。

（三）对应的课程体系

酒店专业的教学应该以学生为本，以社会、行业需求为导向，与现有的课程设计相比，注重培养学生实践能力、沟通能力和职业素养。主要体现学生的综合素质、酒店专业理论知识、职业技能和酒店管理能力。在课程的设置上，可以考虑为“公共课+专业基础课+专业课+拓展课”，将酒店、旅游英语学习贯穿于整个大学期间，注重对学生基本素养的提高。

三、改进教学方法

运用各种方式和手段来解决现实中实际出现的问题，这样不仅能避免课堂理论教学与现实的脱节，同时也能提升学生用理论解决实际问题的能力，并激发其主动学习的动力。如：视屏教学：采用录象片段导入新课，渲染课堂气氛，吸引学生注意力，充分调动学生学习兴趣;创设情境法：将学生置于现实的活动场景，使学生易于从感性认知方面掌握教学内容;课堂演练法：让学生更深刻了解顾客的需求;案例教学法，不仅能提高教学效果，还能加深学生对于职业角色的理解认知，并提高其综合能力，以便实现高职教育培养应用型人才的目标。

四、重视课程的实践性

我校课程体系和教学内容过分强调理论的系统性，实践教学环节设置受传统影响，不能与酒店行业的工作任务相匹配。职业性没有充分体现出来。

本专业的实践教学体系包括基本能力训练、专业综合能力训练。基本能力训练主要通过课内实训的方式进行，学生熟练掌握课程所要求的实践技能;专业综合能力训练通过认知实习（大一暑假）、大三的岗位综合实训。

五、师资问题

（1）多渠道解解决校内专家资源。主要涉及酒店、餐饮、住宿行业、旅行社，交通行业，景点景区，从每一个部门请一个有经验的主管领导或者分管领导作为特聘教授，建立校外教师资源库，补充实践课程的教学，指导学生的实践。

（2）鼓励专业教师到相关企业挂职，并建立长期联系，以丰富酒店专业“双师型”教师。

六、拓展实践基地

学院在前期已建立2个专业实践教学基地。目前这些实践基地规模偏小，能够容纳的学生有限。可以拓展校外实训基地，引导社会企业进驻学校，可以解决不出校门就可以参观和实践的要求。

结论：

根据酒店专业行业需求改进的人才培养方案，在教学中，培养学生的主动服务意识、专业技能，提高他们对行业的归属感，酒店就能赢得客人的信任和忠诚，就会让行业在竞争中立于不败之地。

参考文献：

[1]吴成罡.酒店管理专业人才培养模式改革综述[J].投资与合作，2011（12）.

[2]刘学英.校企深度合作，创建民办高职酒店管理人才培养模式[J].企业文化（下旬刊），2013（09）.