如何构建电力优质服务常态运行机制

张娟

摘要：社会主义市场经济体制的建立对我国电力企业产生了一定的冲击。因此，我国电力企业需要针对当前状况做出相应的转变，用优质的服务赢得广大用户的好感，促进电力企业的发展。我国人员对电力服务的要求逐漸提升，这就要求电力企业构建优质服务常态化运行机制，让优质服务成为电力企业的日常，帮助电力企业在社会主义市场经济条件下蓬勃发展。本文探讨电力优质服务常态运行机制的构建，以供参考。

关键词：优质服务;电力企业;奖励机制

我国电力企业优质服务仍处于初级阶段，为用户提供优质服务的时间较短，电力企业没有针对优质服务制定相关制度与机制让优质服务成为电力企业中的常态，难以形成竞争力。电力企业应该构建优质服务常态运行机制，保证用户对自身工作与服务的满意程度，促进电力企业的发展。

1 电力企业要树立社会营销理念，提供优质服务

计划经济背景下，尤其是在缺电的情况下，中国广大的电力企业因为被传统的生产、产品观念所影响，主要任务就是得到电力的生产量，保证持续供电，强化对用电方面的管理，确保卖方始终位于主导位置等。由于电力企业的市场竞争变得越来越激烈，相应地企业经营理念也需要进行改变，例如销售理念要变成营销理念，营销理念是适应当下市场环境的理念，主要是为了保证企业目标的顺利实现，对市场方面的实际需求进行明确，对比其他竞争对手，可以更好地传送市场期望的价值。而销售观念是以卖方需求为首要考虑要素的，主要是怎样把产品转换成现金。营销理念首先考虑的是怎样利用生产产品达到消费产品的最终过程，让用户的满意度得到提升，这样可以获取更多的利润。所以，转变企业经营理念是当下适应市场环境非常重要的环节。 电力企业与其他企业相比，既有共性也有个性，电力企业有商业属性，也有社会属性，所以必须树立正确的社会营销理念，打下优质服务常态管理的基础。电力企业在发展过程中，我们看到市场导向作用变得越来越重要，用户对企业的发展非常重要，处在核心的位置，而营销在企业的发展中位于中心位置，主要表现出电力企业的整体功能。

2 电力企业应该建立电力优质服务的常态运行机制

电力具有基础性与公益性的特点，电力作为人们生产生活的重要能源，与普通百姓的自身利益紧密相关。这几年很多电力企业开展各种优质服务活动，重视把优质服务引向更深的层次，很多电力企业也在逐步建立优质服务常态化运行机制。电力企业的目标是提供优质服务，它的实现主要是要企业的各个部门与工作人员共同发挥作用才可以完成，其中工作人员是企业最为重要、活跃的要素，电力企业应该充分地发挥人们的主观能动性。国内广大电力企业想实行 一套运行机制，第一个要做的工作是制定运行标准。构建电力优质服务运行机制的道理也是一样的。电力企业必须在开展优质服务工作的开始就要建立服务标准，以此服 务标准让企业员工严格执行。时间长了以后，电力企业的优质工作才能变成常态化。制定的服务标准就是优质、方便、规范、真诚。构建电力优质服务运行机制的最关键的因素就是规范，规范就是在优质服务的态度方面，对待用户要真诚，要诚心诚意地为他们服务。实现这个目标，就应该将规范制度建立起来，例如在供电方面、抢修电路方面等要做好规范制度的构建。优质服务常态化运行机制就是一个体制，两个标准，三个支撑，四个机制。一个体制主要是电力企业的党政一把手负总责，纪委监察部门进行协调，全体员工都参与的领导体制;两个标准主要包括工作标准系统与考核标准系统;三个支撑就是人才支撑、技术支撑以及物质支撑;四个机制就是工作、保障、激励与监督机制。 构建电力企业的优质服务常态运行机制，一定要重视“三个服务”，主要包括强化承诺服务、优化规范服务以及创新延伸服务，从这“三个服务”入手，始终把建设优质服务作为最重要的工作来抓。第一，强化承诺服务。近些年，在市场经济的快速发展这个大背景下，用电用户对电力企业的用电服务要求逐渐提高。对用户的优质服务在企业的发展中是非常重要的。电力企业建立优质服务常态运行机制，要坚持以解决热点、难点问题优先，同时还应该重视许下的承诺服务，对用户的承诺服务是有重点的，重点是在供电可靠性、事故抢修周期方面，电网出现问题时，电力企业应该以最短的时间赶到与恢复送电。第二，优化规范服务。电力企业对城乡供电营业的规范化服务标准要做好及时的分析与梳理，以用户的实际需要为最主要的依据，持续优化规范服务。规范化服务最主要的目标就是让用 的满意度提升，因此规范化服务应该以用户为中心，电力企业应该用心为用户服务。第三，创新延伸服务。电力企业需要建立“一切以用户需求”为中心的大服务工作机制，实行“零距离服务”，对用户遇到的缴费、咨询等问题进行解决。电力企业需要以营业窗口缴纳电费的基础上，开通银行代扣、网上银行、商业网点代收等收费模式，让用户可以方便电费的缴纳。

3 电力企业需要完善优质服务的监督考核机制

当下中国的电力企业想要发展的当务之急就是完善优质服务的考核机制。第一，要制定出和当下市场相适应的考核标准，使考核可以与时俱进。第二，要构建电力企业内部的监督考核组织系统，这个系统是由电力企业的领导直接参与和控制，其他的企业相关部门也要一同参与。第三，要建立社会监督机制，电力企业应该将优质服务的知情权与监督权让百姓参与，以百姓的满意作为唯一的标准，电力企业接受百姓的监督，接受整个社会的监督，这样出现的问题才能得到纠正和修改，电力企业也才能够真正将优质服务水平提高上来。最后，要 完善营销服务岗位的动态管理机制，将上岗、考核、轮岗额人员管理进行链接，提升工作人员的责任心。

结束语：

中国的电力企业在当前市场环境背景下，想取得持续的发展，一定要将经营模式进行转变，树立一切为用户服务的基本原则，构建科学有效的优质服务运行机制，建立监督考核机制等辅助系统，进一步推动优质服务常态化运行机制的实现，更好地促进中国经济的发展，方便人民群众的生产与生活。

参考文献

[1]覃业华. 基层供电企业优质服务文化长效机制建设[J]. 信息周刊， 2019（27）：1.