探讨售后服务在市场营销中的重要性

谢鑫雨 苟欢欢 李文婷

摘要：激烈市场竞争环境下企业售后服务也变得更为激烈，售后服务不但关系到市场影响质量，更是关系到客户维护效果与企业形象，甚至影响到企业生存与发展。在这样的环境下企业要想实现长远发展，需要在营销过程中提高对售后服务的关注度，深化售后服务与市场营销之间的联系，努力提高售后服务质量，给客户提供全方位的服务，保持客户对企业的忠诚度，实现推动企业自身健康发展的目的。

关键词：售后服务;市场营销;重要性;

引言

市场竞争进入白炽化阶段，售后服务之间的竞争也更为激烈，售后服务不仅关系到市场营销，关系到客户维护，关系到企业形象，也关系到企业的生存与发展，企业要想在激烈的竞争中立于不败之地，必须在营销中关注售后服务，加强售后服务与市场营销的关联，努力提升售后服务水准，为客户提供良好的服务，使得客户对企业保持忠诚度，助力自身的快速稳定发展。

一、售后服务的重要性

（一）提高客户满意度

商品的功能性和非功能性对于消费者来说是同等重要的，市场消费者满意度是市场营销效率的重要评估指标，而满意度又取决于售后服务质量。当前商品过剩的现象十分突出，买方市场逐渐形成，在价格竞争白炽化的情况下，提高售后服务能力有助于企业市场的积极竞争。根据直播电商购物消费者满意度在线调查报告，调查指出“担心售后问题”是消费者主要顾虑之一。

（二）带动产品的开发销售

市场营销与用户使用信息之间存在密切联系，市场营销工作建立在用户信息基础上，售后服务客户满意度则可以给市场营销提供参考，帮助企业了解消费者的个性化需求，形成联系企业与消费者的桥梁，维护老客户的基础上开发新客户，实现企业高效发展。以电器消费市场为例，海尔构建覆盖全国的售后网络，将自身的服务提升到前所未有的高度，空调6年内免费维修，通过这种措施为销量增加提供了全方位保障。

二、企业市场营销的问题分析

（一）市场营销方式简单，使得市场营销特色不足

企业开展市场营销，需要在企业经营各环节中融入互联网技术。但实际中大部分企业仅在网络上发布相应的产品内容，没有和实体市场联系起来，本身没有意识到虚拟网络环境的重要性。同时，企业网站内容稀少，不能及时更新相关内容，网络应用水平偏低，造成实际市场营销效果不理想。实际中大部分企业仅展示产品相关信息，很少开展网络调研与分销等活动。部分企业利用市场营销时依旧沿袭传统营销模式，并没有根据营销模式的转变更换营销理念，普遍采取报纸、电视新闻等方式进行宣传推广，很多时候没有将信息推给潜在的客户群体。

（二）缺乏完善的售后服务管理体系

当前企业售后服务工作的开展不够系统，且缺乏科学全面的服务体系，售后服务网点数量少，无法满足消费者对商品售后维修反馈的多元需求。售后服务人员遇到消费者对商品质量的投诉，无法给予消费者满意的答复，也不乏部分售后服务人员主动推卸责任，侵害消费者权益，一些企业将商品售后服务外包化，但外包机构服务能力弱，服务针对性不强。

三、企业市场营销中售后服务的优化策略

（一）提高服务人员的素质和能力

服务人员在与消费者的沟通中发挥重要作用，售后服务人员必须具备较高的职业素养和工作能力，既要有专业的知识储备，又要有诚恳的服务态度、优良的言谈举止，而在进行售后沟通与服务的过程中，要学会观察和换位思考，让顾客感到贴心和温暖。售后服务人员始终以高标准要求自己，做好售后服务工作，也有助于树立良好的企业形象。这要求企业必须加大对售后服务人员的培训力度，从服务意识的培训、基本服务常识的培训、规范的语言及着装的培训等方面入手，以提高服务人员的素质能力，增强客户对品牌、对企业的信赖感。

（二）构建企业服务文化，健全售后服务网点

社会的不断发展，企业销售市场更为广阔，不仅摆脱了地区限制，也逐渐摆脱了国界限制，企业的产品逐渐到达世界的各个地方，但企业又没有建立完善的售后服务网络体系，引发顾客的较多投诉。因此，应建设企业独立的售后服务网站，加大售后服务网点建设，形成线上与线下相结合的优质售后服务模式，统一为顾客提供一流的服务。对于线上线下的售后服务网点建设来说，要采取统一的管理模式，对服务人员进行系统培训，保证服务质量。对于外包的售后服务网点则要加强考核，在签订合同时明确售后服务标准以及售后服务考核细则，合理地约束外包公司的售后服务行为，最大限度保障企业形象。线上售后服务网站的建设中应设置有客户售后评价模块、价格表、客户交流模块等，以多元化的模块设置，满足客户的多元需求，使得售后服务更具针对性和实效性。真诚服务的具体表现为时刻为消费者的利益着想。为消费者着想就是要求从消费者购票的那一刻起，服务人员时时处处为消费者行方便，为消费者谋利益，使消费者得到真正的实惠。服务人员应思消费者之所思，想消费者之所想，站在他们的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足，采取平等、商量的口气和消费者沟通、交流，切忌高高在上，杜绝官商习气和霸道作风，学会体谅消费者、感激消费者，一切为消费者着想，洞察先机，将最优质的服务呈现在消费者面前。

（三）加强宣传并优化售后服务

企业应该积极参与媒体活动，通过电视、网站、广告、影视等渠道，投入资金进行产品宣传，增加产品知名度和曝光量，提升品牌形象。其中在电视广告宣传中，要根据自身产品定位来确定电视节目，比如高端产品应该选择一线电视台，或者收视最高的节目来进行投放，并选择商业价值更高的明星进行代言，如果是大众化产品，应该选择常规类电视媒体，根据前期预测投资，选定代言产品和代言人。在新媒体营销中，企业应该重视广告宣传规划，利用官方微博与用户群体互动，利用微信公众号进行品牌的宣传和消费引导，利用视频平台详细讲解产品功能和具体效用，利用直播平台进行促销和优惠发放，还可以在线下组织签售活动，将代言明星请到发布会现场，发挥代言人优势，扩大用户占有率，提升品牌影响力。

（四）优化品牌管理市场营销售后服务水平

面对现阶段部分企业在品牌管理市场营销中，存在的管理方法缺乏创新的问题，企业可以在优化品牌市场营销售后服务水平的同时，增加客户的忠诚度与黏合度。当前东阿阿胶积极借助自建微博、微信公众号、抖音、天猫、京东等第三方电商平台，使消费者能够在多样化的渠道内充分体验，企业产品的优质服务。当然提升消费者的购物体验，不仅仅表现在消费者购物的个性化互动过程中，更重要的是体现在品牌管理市场营销的售后服务中。东阿阿胶通过现代信息科技的应用，利用大数据技术对消费者的内在需求进行深度挖掘，进而实现精准营销与售后服务。如其利用大数据技术能够掌握消费者最近一次消费、消费频率、消费金额等指标数据，并从中对消费者的需求及售后服务体验进行分析把握，实现信息化经营与人工服务之间有效配合，进而全面提升东阿阿胶与消费者之间的互动质量与黏合度，以实现企业品牌管理市场营销的方法创新。

结束语

综上所述，经济全球化的不断推进让市场竞争越来越激烈，品牌商之间的竞争甚至已经不仅仅局限于同类型的厂商，国内营销市场逐渐低迷，产生产品同质化严重、营销定位不准确的现象。因此，应该进行市场营销战略改革，创新品牌管理方式，注重企业品牌效益，创建营销新思维，强化营销组合，加强宣传并优化售后服务，延伸品牌文化。

参考文献

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