图书馆老年读者服务质量提升研究

郭明蓉 冯 春

随着我国人口老龄化程度不断加深，老年人的养老和服务成为全社会关注的问题。据统计，截至2020年年末，我国60岁及以上人口为26402万人，占全国人口的18.70%［1］，远远高于衡量一个国家或地区人口老龄化10%的国际标准，这说明我国已步入老龄化社会。让老年人健康幸福地安度晚年，实现老有所养、老有所学、老有所乐、老有所安，不但直接关系到老年人本身，还会影响到中青年对未来的信心。因此，为老年人服好务十分重要。图书馆作为重要文化服务机构，应肩负起社会责任，以丰富的文献信息资源、安静舒适的阅读环境等得天独厚的优势，为老年人提供个性化、高质量的服务，满足老年人的阅读、教育、娱乐、休闲等多种需求，丰富老年人的精神生活。

一、图书馆老年读者服务现状与问题

（一）老年读者服务宏观指导及远景规划缺失

目前，我国还没有专门针对图书馆老年读者服务的相关法律法规、标准和指南，现有法律和“指导意见”中只有很少部分内容涉及老年服务问题，且大多是一些描述性规定。如《中华人民共和国老年人权益保障法》《国务院办公厅关于推进基层综合性文化服务中心建设的指导意见》《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》《中华人民共和国公共图书馆法》《关于加强老年人关爱服务体系建设的意见》［2］等，只概括提出：“为老年人等群体提供有针对性的文化服务”，“应当对老年人免费或者优惠开放”“增加面向老年人的服务内容和资源”“应当考虑老年人等群体的特点，提供适合其需要的文献信息、无障碍设施设备和服务等”。在图书馆发展规划及规章制度方面，虽然《“十三五”时期全国公共图书馆事业发展规划》中提出了加强老年人等特殊群体适用资源建设和设施配备，有针对性地开展新技术应用培训、阅读辅导、送书上门、网络服务等相关内容；但就单个图书馆来看，只有极少数图书馆从工作规范层面做出面向老年读者服务的规定。据南开大学肖雪、周静的调查，全国只有15个省馆、16个市馆、15个区县馆和2个街道社区馆的规章涉及老年服务，但内容趋同，侧重在优惠、优先的工具性支持层次［3］。

（二）老年读者服务设施设备缺乏

目前我国大多数图书馆没有专为老年读者设立阅览室和活动区。虽然2008年制定的《公共图书馆建设标准》中“技术设备”包括老龄阅读设备，但多数公共图书馆未按此规定设立老年阅览室等。据调查，河南全省18家地市级图书馆中，只有焦作市图书馆开设了老干部阅览室［5］；佛山市25家公共图书馆中，只有3家设有专门老人馆或专门老年阅览室［6］；南充市专门设有老年阅览室的图书馆也很少，只有西华师范大学图书馆于2017年建立了100余平方米的“离退休教职工阅览室”，但目前处于半关闭状态。

（三）适老文献信息资源不足

首先，由于图书馆在文献资源采购过程中没有充分考虑老年读者的需求和偏好，馆藏中适合老年读者阅读的文献资源总体不足，有的馆甚至没有订购老年报等老年读物。据调查，在公共图书馆中，老年读者喜爱的保健、养生、历史、文化类的文献较少［7］。其次，农村社区老年文献资源极为缺乏。留守老人多的农村社区，由于地处偏远，除小型乡镇图书室及农家书屋外，没有大中型图书馆，无法满足农村社区老年人的阅读需求和愿望。再次，大部分图书馆都没有收藏适合老年人的有声读物、大字版读物。

（四）老年读者服务活动开展不力

具体表现为：其一，图书馆对老年读者服务重视不够，应景式、形式化的老年读者服务较为普遍，服务活动大多集中在元旦、春节、中秋节、“老年节”“敬老月”及“国际老年人日”“世界读书日”等节日或纪念日进行，形式大于内容；其二，开展的老年读者服务内容也不够丰富。据调查，目前图书馆提供的老年读者服务大多仍是传统馆内借阅服务，培训、讲座、文献推送、上门送书、赠书等活动，书画笔会、读书报告、诵读经典、益智游戏等能够激发老年读者主动参与的活动比较少，也很少能将服务延伸至老年机构及老年读者家里。

二、图书馆老年读者服务质量提升的有效措施

（一）制定老年读者服务规范和指南

在国家尚未出台老年读者服务的相关法律法规前，各地图书馆学会及各级各类图书馆要从自身实际出发，根据本地区和本馆的情况，制订和完善服务老年读者的规章制度、工作细则和规范。各地区公共图书馆可在《中华人民共和国公共图书馆法》的框架下制定地区性的公共图书馆老年读者服务指南；各高校图工委可根据《普通高等学校图书馆规程》的相关规定，从老年读者服务理念、原则、标准、设施设备、环境、人员、方法、评估、经费保障及馆藏建设等方面制订出老年读者服务指南和规范，并强调为老年读者服务是图书馆的社会职责而不是职责之外所谓的“帮助”［8］。

（二）建设和完善老年读者服务硬件设施

1.建设无障碍服务设施

图书馆要充分考虑老年读者身体的特殊性，按照《老年人建筑设计规范》《公共图书馆建设标准》等相关规定进行无障碍设施建设，或对原有设施进行无障碍化改造，使图书馆的道路平坦、防滑；并适当降低原有阶梯的高度，在馆内设置无障碍通道和扶手，铺设防滑地板，高楼层图书馆尽量安装直升式电梯。另外，馆内的各种指示牌、标识、通知、公告等要醒目规范、简单明了，字体尽量放大和加粗。

2.营造良好的阅读环境

首先，要设置专门的老年读者阅览室。老年阅览室应设在阳光充足、空气流通的一楼，室内光线要自然柔和、桌椅要可调节而舒适、地板要防滑而不反光，并安装空调等；阅览室内还要配备老花镜、助听器、放大镜、纸笔等阅读辅助设备及饮水机、急救药箱、雨伞等。其次，为老年读者专门开辟一个活动区，为他们提供品茶、下棋、畅谈等休闲服务及摄影、书画等才艺展示服务。如，北京海淀图书馆设置的“乐龄区”、佛山市图书馆开辟的“晚晴读书乐园活动区”就是很好的尝试。

（三）增设老年读者服务部门

基于老年读者人数不断增多的趋势，图书馆要增设老年读者服务部门，确保老年读者服务工作能长久有效地开展。其主要工作包括：负责老年读者调查，了解他们的年龄、职业、文化程度、健康状况及阅读心理和需求，建立老年读者信息档案；在老年阅览室和活动区、老年分馆等组织开展阅读活动、交流会、研讨会及“话语和记忆”，举办老年读者培训和讲座等；负责在图书馆博客、微博及微信等平台向老年读者发布相关通知、公告，开展老年读者书目推荐、信息推送和送书上门等；负责老年分馆、社区图书馆、邻居图书馆等的宣传、文献资源建设；负责与老年大学、养老机构、医疗机构、出版机构、书店、社区等联系合作，多途径、多元化开展老年读者服务；追踪调查老年读者利用图书馆的情况和效果，为进一步提高老年读者服务质量提供依据等。

（四）构建适老文献资源保障体系

1.完善馆藏适老文献资源建设

一方面，充分挖掘、调配现有馆藏适老文献资源。首先，通过调查老年读者阅读喜好、借阅书刊情况及馆员对老年读者的观察等途径，了解老年读者的阅读倾向和需求，建立老年读者档案。其次，将多数老年读者喜好的人物传记、医药保健、饮食卫生、琴棋垂钓、生活指南、消遣娱乐等方面的馆藏图书和时事政治方面的报刊，提出一部分复本，集中放置在老年读者阅览室或老年借阅区，供老年读者借阅。另外，根据老年读者需要，结合自身馆藏特色，制作有声读物提供给老年读者。

另一方面，根据自身馆藏及老年读者数量，结合老年读者的阅读特点及需求，按一定比例购置具有可读性和吸引力的适老书刊，并在丰富老年读物品种和数量的原则下，科学合理地确定适老读物的种类或复本量，确保图书馆馆藏资源与老年读者的阅读需求实现良好对接［9］。国家新闻出版总局、全国老龄办向老年人推荐的优秀出版物，应作为购置的首选。如《邮票上的人民军队》《周恩来最后600天》《专业医生给你的57个实用身心提醒》《广场舞健康跳》《听戏慢时光》等图书，以及《健康报》《益寿文摘》《中国老年》等报刊。另外，根据老年读者的生理特点，购置有声读物、视频读物、大字读物及重量轻的读物，为有视力障碍、听力障碍的老年人打开一扇阅读之窗［10］。

2.整合图书馆适老优势资源

区域内图书馆之间要本着优势互补、互助互惠的原则，建立合作机制，整合各馆适老优势资源，通过资源共享、馆际互借的方式为老年读者服务；并促进城市老年文献资源向农村延伸服务，使城市社区、农村社区的老年读者均能获取他们所需要的文献信息。以四川南充市为例，南充市拥有西华师范大学图书馆、川北医学院图书馆等4家公办高校图书馆及多家民办高校图书馆，另有1家市级公共图书馆和9家区（县）级公共图书馆，具有建立区域性适老文献资源体系的良好条件，可借助“南充市高校——公共图书馆服务联盟”平台，整合各馆优势文献信息资源，为南充老年读者提供服务。

（五）开展多元化、人性化老年读者服务

1.提供多元化、个性化馆内服务

首先，针对老年读者的共性提供一般性服务。如针对老年读者普遍关注的健康、权益保障、医疗保险、子女赡养等问题，为老年读者提供简单易懂的相关书刊、讲座及培训；针对老年人闲暇时间充裕的共同点，为他们提供旅游、种花养草、饲养宠物、琴棋垂钓等方面的书刊；针对老年读者现代信息、网络知识缺乏的共性，对他们进行电脑知识、网络知识、自助借还、智能手机使用等培训；针对老年读者记忆力下降、身体逐渐衰老、退休后易产生失落感等共同特点，为他们提供安全防骗、紧急求助、跟踪定位、健康监测及心理辅导等方面的知识讲座和培训。

其次，针对不同年龄、职业、文化程度、兴趣爱好等的老年读者提供个性化服务。如为喜欢政治类书籍的老年读者推荐政治人物传记、历史小说等书刊；为退伍老年读者推荐军事、侦破类书刊；为爱好文艺的老年读者提供文学、艺术、摄影等方面的书刊；对个别年龄较大的老年读者，要详细记录其健康情况及家人联系方式，并帮助他们查找所需书刊。

2.开展丰富多样的馆外延伸服务

一方面，对那些有阅读愿望但居住地离图书馆较远或身体不佳、不便到馆的老年读者提供电话或网上预约上门服务。另一方面，利用现代网络技术，根据老年读者需求，通过E－mail、QQ、微信等提供文献传递或推送服务，如将“学习强国”平台“老年”频道中的相关资料推送供给他们。再一方面，在老年人活动中心、敬老院、老年大学、公园、老年公寓等老人聚集地设立“爱心书屋”、流动图书室、老年分馆、汽车图书馆等，开展借阅服务和知识讲座。如南充市西充县图书馆在西充县老年大学设立分馆，为该校学员及附近老年读者服务；河南新乡市图书馆在颐和源养老公寓建立老年读者服务站，山东省图书馆在大明湖遐园内开设老年阅览室。

（六）加强多方合作，延伸老年读者服务触角

1.建立图书馆联盟，共同为老年读者服务

一个地区或一个市的公共图书馆、高校图书馆、社区图书馆等要坚持互信、合作、共赢的原则，建立图书馆服务联盟，资源共享、优势互补，联合策划开展老年读者服务项目，最大限度地为区域内广大老年读者服务。如，西华师范大学图书馆与川北医学院图书馆、南充市图书馆等建立了“南充市高校－公共图书馆服务联盟”，共同为包括老年人在内的南充民众开展“川北非物质文化遗产保护”“川北红色文化”“陈寿与三国文化”“乡村振兴与特色乡村建设”“中国医学与中药文化”等知识宣传，取得良好效果。

2.联合社会机构，协同开展老年读者服务

一是与养老院、老年公寓、老年大学等老年机构合作，设立分馆或图书流通点，使老年读者就近获取所需文献资源。二是与书店合作开展“你选书、我买单”活动，老年读者可在书店直接办理借阅手续，在规定时间内将书还到图书馆，图书馆定时到书店结账；或与书店联合举办老年阅读推广及书展。三是与博物馆等文化机构合作举办老年读者有奖知识竞赛；四是与医院、疗养所等合作举办讲座，为老年读者提供通俗易懂的疾病防治、医药卫生、生活小妙招等知识；五是与律师事务所、保险公司合作，向老年读者解读遗产法、养老保险法等法律问题；六是与“青年志愿者服务队”等社会公益组织合作，邀请志愿者协助开展送书上门等服务，或帮助老年读者学习使用现代信息产品如智能手机、自助借还机等，或为文化水平低及有视障的老人读书、读报等。另外，还可与快递公司、邮政局等机构合作开展为老年读者送书上门服务。如厦门市图书馆开展的图林“飞鸽传书”服务。

三、结语

在我国人口老龄化程度不断加剧的背景下，老年读者服务这一社会问题亟待图书馆研究和解决。目前，图书馆的老年读者服务工作还处于起步探索阶段，希望作为国家重要文化服务机构的各级各类图书馆承担起自身的社会责任和社会义务，重视并加强老年读者服务工作，创新服务模式，改进服务手段，深化服务管理，以舒适的环境、包容的心态、适合的资源、精准的服务、丰富的活动、良好的体验，吸引更多的老年人爱上图书馆、走进图书馆、利用图书馆，充分享受图书馆多元化、个性化的文化服务“大餐”，使老年生活更加健康充实。