浅析个人贷款客户信息有效率提升对策

摘要：个人贷款客户信息有效率的提升，是个人贷款贷后管理精细化管理的重要内容，对个人贷款风险防控有重要作用。如何使个人贷款客户信息保持有效，最大限度提升个人贷款客户信息有效率，进而提升贷款收回率，是长期摆在银行客户经理面前的一道难题。

关键词：个人贷款;客户信息有效率

银行作为一种经营货币的特殊行业，在经营各种业务的同时，也在经营各种风险。个人贷款，经过几十年的发展，已成为各大银行的一项重要贷款业务。最大程度提升个人贷款的到期收回率，是各大银行一直以来所追求的目标。个人贷款客户作为银行资金的使用者和归还者，当有良好的还款能力和还款意愿时，便是银行的优质客户，是推动银行不断发展的动力，当还款能力或还款意愿出现下降时，就会增加违约率。银行只有在获得正确有效的客户信息时，才能获知客户违约原因，继而采取正确的对策最大限度的保全银行资产，同时也可。当前，个人线上贷款日益成为个贷发展主要增长极，个人贷款客户信息有效率提升显得尤为重要。正确有效的个人贷款客户信息，对降低个人贷款违约率、提升个人贷款收回率具有重要意义。

一、现状及发展历程

（一）个人贷款客户信息有效率及治理效果。自2013年开展个人贷款客户信息治理工作以来，我行个人贷款客户信息有效率大幅提升，目前已经形成受理环节录入、放款环节审核、逾期后电话核实系统记录催收情况的常态工作模式。2013年以来个人关注贷款占比大幅下降，2016年8月份起实现通过电话催收和上门催收等进行相关系统催收结果记录，个人贷款客户信息有效性不断提高，治理效果明显。同时，随着科技的发展，我行实现系统内部分数据互联互通，个人贷款客户信息与其他系统客户信息交叉验证补充，个人贷款客户信息有效率逐步提升。

（二）个人贷款客户信息有效率发展历程。2014年3月开始我行按季度实施考核。主要是经营行人工拨打电话催收，总行集中复核。没有实现系统记录，全靠手工登记台账。2016年8月个人逾期贷款管理系统推广上线，将集中催收、失联核实及复核工作移入个人逾期贷款管理系统中，同时集中催收自动语音和人工语音结果也导入逾期系统中，实现了系统提示催收，系统记录催收过程和结果。目前我行继续不断完善个人逾期贷款管理系统，个人逾期贷款管理系统在个人贷款风险管控中发挥的作用也越来越明显。随着个人逾期贷款管理系统的不断完善，我行个人贷款客户信息将更加完整、实时、有效，对保全银行资产发挥一定作用。

二、存在的问题

（一）个人贷款客户联系信息有效率治理考核标准较为单一。个人贷款客户信息包括本人手机号码、家庭地址、单位电话、单位地址、关系人手机号码、关系人单位电话等等。目前，我行个人贷款客户信息主要考核借款人本人手机号码是否有效，较为单一。

（二）人员紧缺、信息不对称制约个人贷款客户信息有效率提升。一部分个人贷款客户手机号码变更较为频繁，号码变更后未及时通知银行客户经理，造成信息不对称，这时，客户经理需要通过上门拜访、单位查找等途径获取客户最新手机号码，工作量较大。而经营行个贷客户经理普遍人员紧缺，兼职情况普遍存在，客户经理时间精力有限，不能及时获取客户有效号码，制约了个贷客户信息有效率的提升，进而影响了个贷风险防控的有效性。

（三）系统功能有限。一是无法有效从外部系统获取客户信息。目前，我行个人贷款客户信息仅能实现自身系统内的个人贷款客户信息互联互通，如果可以充分利用大数据和通信集团合作实现手机号码系统查询或与征信系统、税务、公积金、社保等公共服务平台实现互通，将会节省时间成本和人力成本，大大提高银行个人贷款客户信息有效率。二是客户经理获取催收任务时效性有待提高。虽然要求经营行每日定点查看系统是否有催收任务，也明确要求了处理时限，但是经常会出现处理不及时情况。一旦有催收任务，客户经理不能第一时间处置。

三、个人贷款客户信息有效性提升对策

（一）贷款发放前，尽可能多的获取个人贷款客户信息。一是受理贷款时，要求客户提供尽可能多的完整有效的手机号码、联系地址及关系人等相关信息，同时，告知客户：遇到手机号码或联系地址变更及时和客户经理联系;一旦发生逾期，总行客服中心会进行电话催收，提醒客户注意接听。二是用信审核人员在贷款发放前，对客户手机号码进行再次核实，同时提醒客户按时足额还款。

（二）个人贷款逾期后，对客户手机号码等相关信息及时在系统维护。一是及时监测关注贷款，经营行指定专人逐日监测逾期贷款，一旦发现新增逾期立即催收，同时告知客户注意接听总行催收电话。一旦发现号码空号、错号，须及时在系统删除错号，待获取新号码后再进行更新。二是认真对待个人逾期贷款管理系统中的工作提醒。经营行客户经理每日至少查看一次个人逾期贷款管理系统中是否有属地电话和属地上门工作，一旦发现，立即按照要求开展电话催收和上门催收，按照实际情况认真在系统记录，按要求上传档案。

（三）多方获取准失联客戶联系方式。运用科技手段，及时将催收任务提示信息发至客户经理手机或邮箱，将会大大提升处理效率。客户一旦失去联系，经营行客户经理需立即开展行动，首先通过系统录入的客户单位电话、家庭电话、关系人手机、关系人单位电话、信用报告中的手机号码等方式进行联系，其次通过翻阅档案资料，查找是否存在原始资料留存但未记录入系统的联系方式，之后通过家庭地址、单位地址等上门拜会获取客户联系方式，最后通过移动、联通、电信等通信集团进行手机号码查找，如为住房贷款，还可以联系开发商、物业公司在客户交物业费、水费、电费时留存客户最新手机号码。随着科技日新月异，客户经理在实际催收工作中也可采取微信等方式进行催收;也可与外部其他APP如淘宝、京东等开展合作查找客户留存的联系方式（快递地址、手机号）。

个人贷款客户信息有效是个人贷款长远健康发展的基础，其作用不容小觑。个人贷款客户信息维护是一项长期工作，银行个贷客户经理需高度重视此项工作，通过多种途径，采取多种措施，不断提升银行个人贷款客户信息有效率，为个贷业务健康发展保驾护航。

农行延安分行  薛晓娟