基于患者满意度视角下医院志愿者服务内容和管理

秦雨佳

浙江大学医学院附属邵逸夫医院门诊办公室，浙江杭州 310016

20 世纪70 年代初，顾客满意概念开始运用于医疗行业，并以“患者满意度（patient satisfaction）”命名；20世纪80 年代开始，患者满意度逐渐被认为是医院管理的重要指标，是衡量医疗服务质量的主要依据[1]。患者满意度是患者对医院医疗水平、服务质量、文化氛围、环境卫生、公共设施、后勤保障等的综合评价[2]。 该文以提高患者满意度为主要研究方向，分析大量文献后发现组建优秀的医院志愿者团队，开展有效的医院志愿者服务是提高患者满意度的方式之一。医院志愿服务作为参与医院服务且与医院、患者都不存在直接利益关系群体，其服务是医院文化品牌建设的重要载体，是构建和谐医患关系、提升医院的整体形象的重要桥梁。 该文通过文献调查法，以提升患者满意度为动力，以医院文化元素为基础，提出合理有效的管理医院志愿者服务的新内容、新模式，从而缓解医患关系，提升就医获得感，同时完善医院志愿者队伍的建设。

1 患者满意度的影响因素

患者满意度的影响因素主要包括医疗技术服务与非医疗技术服务两个方面。 王紫娟等[3]对我国136 家三级医院患者满意度的影响因素进行分析，提出就诊科室、患者的性别、受教育水平、医疗保险、患者来源及挂号方式是患者总体满意度的影响因素。 黄智然等[4]对不同类型医院门诊患者满意度影响因素分析，提出要进一步缩短患者等候时间，强化对患者的服务意识，注重人文关怀，满足差异化的医疗服务需求。刘诗洋等[5]对不同类型医院住院患者满意度影响因素分析，提出要简化入院手续，严格探视制度并加设隔音设施，提高住院环境安静度。滕丽莹等[6]对门诊老年患者满意度的调查分析，提出信息化就医体验偏低、解答和引导、介绍用药、预约挂号、自助查询是影响老年患者满意度的主要因素。综合文献提示非医疗技术服务、医院层面与硬件管理是影响患者满意度的重要因素。

2 非医疗技术服务与医院志愿者服务

陈吟等[7]利用二阶聚类方法分析患者总体满意度与各变量（影响因素）的相关性，相关性(r)≥0.90 的变量有诊疗服务（r=0.95）、流程管理（r=0.93）、住院环境（r=0.90）、医患关系（r=0.90）。 诊疗服务维度包括医师耐心询问病情、耐心讲解诊疗方案、在所有操作前洗手、在所有操作前核对信息、保护患者隐私、对患者给予尊重和安慰；流程管理维度包括入院手续办理便捷、表扬或投诉渠道畅通、住院费用明白合理；住院环境维度包括就医环境安静、医院膳食质量有保证；医患关系维度包括医护人员值得社会认同和尊重、愿意让子女从事医务工作、近两年医患关系好转。 这4 个维度都是非医疗技术服务的直接体现，是影响患者就医满意度的重要因素。

目前我国医疗资源匮乏，优质医疗服务供不应求，因此亟需通过医院志愿者的服务在非医疗技术服务领域中提升患者满意度。志愿者服务一方面可以补充医院人力资源的不足，降低组织的成本；一方面可以充分发挥志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用，促进了医患关系和谐发展。 杨丹丹等[8]通过构建“六心”志愿服务模式，增强了志愿者服务人员的服务意识和责任感，提高患者满意度，对促进医院医患关系的和谐起到积极的作用。 迟静等[9]观察了实施志愿服务前后门诊患者的满意度以及就诊体验的变化，结果发现，在实施志愿服务之前，患者满意度为81.1%(438/540)，实施志愿服务后提升为95.2%(514/540)，且实施后患者平均就诊时间、挂号排队时间和取药时间均显著缩短（P<0.05）；文章还讨论到门诊志愿者可以说是架起了医患沟通之间的桥梁，建立了医患信任之间的纽带，他们的热情服务有利于缓解患者就诊时面临的无助感、焦虑感，减少了患者各方面的等候时间，有助于提高患者的就医体验感。 综合文献内容，医院志愿者确实为有效提高医院非医疗技术服务的重要群体。

3 医院志愿者服务现状

段志祥等[10]对安微某三级医院志愿者队伍现状的进行调查和分析，通过自编调查问卷，在2015—2016年对263 名志愿者和150 例患者进行问卷分析，结果发现，有87.30%的患者需要志愿者服务，89.30%的患者满意志愿者的服务；87.83%的志愿者参加服务的原因是帮助有需要的人，87.83%的志愿者认为参加志愿服务很快乐。提示医院志愿者服务可实现患者、医院、志愿者的共赢。然而，随着经济社会的快速发展，我国医院志愿服务发展迅速，但也面临诸多问题，主要表现以下9 个方面[11]。①医院志愿服务认可度低； ②医院志愿服务宣传力度不够，宣传效果有待提高；③志愿者来源受到限制，且志愿者流失较严重；④地区间医院志愿服务存在原生差异；⑤志愿者权益保障不足，法律责任不明晰；⑥志愿者相关知识水平有待提升；⑦志愿者角色定位不清晰，没有明确“身份证”；⑧医院志愿服务经费来源单一；⑨社会工作者与志愿者协作模式不完善。目前面对医院志愿者的服务现状，在国家实施改善医疗服务以及推进志愿服务制度化建设的大环境下，如何能更好地推动医院志愿服务的制度化、规范化、常态化的可持续发展是待进一步完善的问题。

4 医院文化与志愿者服务关系

医院文化是医院在长期实践中凝聚积累起来的文化氛围、价值观，也是广大员工认同的医院精神、经营理念和行为模式，开展志愿服务活动，能提升医院文化建设。2015 年，国家卫生计生委（原卫生部）发布了《进一步改善医疗服务行动计划》，其中明确要求公立医院“注重医学人文关怀，促进社工志愿服务”。对医院而言，文化发挥着重要的战略作用。 医院文化的建设有利于提升医院综合竞争力、增强医院软实力，从而实现文化强院的战略目标。 志愿者服务是现代社会文明程度的重要标志，是培育和践行社会主义核心价值观，引导、推动、促进和提升医院文化建设的重要载体，是推进医院文化建设的重要组成部分[12]。 孙城等[13]随机抽取门诊患者、患者家属、医务人员各100 名，从医院制度文化、物质文化、行为文化、精神文化4 个维度进行问卷调查，提示针对不同人群所反映的不同文化元素进行分析研究，逐步实现精细化管理，切实提高患者满意度。

5 明确医院志愿者服务内容

2010 年3 月，卫计委（原卫生部）《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》文件，要求“深入开展‘志愿服务在医院’活动，积极探索志愿服务的新形式和新内容”，以实现医院志愿服务工作与业务工作的充分契合。目前，大多数医院志愿者的服务内容包括提供咨询、协助挂号、就医引导、护送患者、轮椅管理、打印报告、健康宣教等。 其中针对患者满意度提升的志愿者服务内容，还应包含提醒患者院内禁止吸烟、切勿大声喧哗、做好垃圾分类等。为更好地维护医患关系，拓展志愿者在非医疗技术领域中的服务范畴，如提升诊疗服务、完善流程管理、改进就诊环境等内容十分必要。 张勤[14]调查后发现，社工与志愿者参与门诊管理后，患者就诊满意度从64.92%提高至86.25%，不良事件发生率也有显著下降。 闫鹏飞等[15]通过在门诊、病房、社区提供全方位、全流程的志愿服务，联合门诊部成立青年医师志愿讲师团队，结合疾病相关的主题日开展健康讲座，均可有效缓解患者的焦虑情绪，改善了患者就诊体验，提高患者就医满意度。

以上文献表明，有效管理医院志愿者服务是提高患者满意度的一种方式，但少有文献提出在患者满意度的视角下如何提高医院志愿者的管理。该文着眼于医院志愿服务面临的现实问题，以医院文化为基础，提出培训与考核管理、行为规范化管理、分岗位管理与时间优先级管理这4 种管理模式来管理医院志愿者服务的可持续发展，从而提高患者满意度。

6 加强医院志愿者的管理

6.1 培训与考核管理

培训与考核管理制度的建立是医院志愿者管理的基础。 志愿者上岗前要统一接受医院组织的培训，其内容[16]为医院基本情况、科室分布、网络及各种自助设备、医院感染管理、心肺复苏术、志愿者权利及义务等基本知识，培训结束后通过医院组织的考核方可上岗服务。熊晶晶等[17]调研发现,初次使用医院自助服务机的患者约占60%， 不满意因素主要涉及不熟悉其功能、 运行、操作、医保等方面。为此自助服务机运行过程的可靠性成为了影响患者满意度因素之一。因此，对所有志愿者进行各种自助服务机的操作培训成为提高患者满意度的方式之一。 此类培训的定期开展具有以下优点：①可以提高志愿者的专业素质；②可以提高志愿者服务质量；③可以提供志愿者所需的知识，在帮助他们实现个人目标的同时提升对组织的亲和力。

在开展培训的同时，也需要通过完整的考核，巩固志愿者所学知识，提升志愿者能力，并给予志愿者激励措施。 精神激励大部分来自于言语或者个人内心的认可，对于志愿者的优秀行为应该及时给予赞赏，提升志愿者的自信，激发其积极性；针对表现突出的志愿者应给予物质激励。斯蒂格利茨认为精神激励始终无法替代经济激励，它只能成为经济激励的补充，维恩也认为物质层面激励是极其必要的[18]。 因此为志愿者建立个人档案，给予身份牌，提高志愿者的归属感；适当为优秀志愿者及其家属就医开辟绿色通道，把志愿者作为该院职工对待，提高大众对医院志愿者的认同感[19]；对于服务时间长并稳定的优秀志愿者，可以给予物质奖励，如节日慰问礼品，或提供体检套餐卡，充分利用医院资源为志愿者提供保障；向志愿者所在单位宣传其事迹，授予其志愿服务证明，并为其评奖评优提供帮助。

6.2 行为规范化管理

行为规范化管理是志愿者管理体系的核心。志愿者在服务中应做到有效沟通，达到标准的行为规范，建立具有医院文化的责任意识并保持积极的心理状态持续参与服务。

行为规范就是志愿者在服务时的“说”与“做”。其中有效沟通是重中之重，有效沟通[20]主要包括：①注意第一印象；②加强语言沟通；③注意认真倾听；④注重换位思考；⑤注重非语言沟通。美国社会心理学家拉莫宾曾经提出一个公式，一个信息的传递包括了7%的语言，38%的语音以及55%的非语言，说明非语言沟通的重要性。友善的表情、温柔的语气语态及合理的肢体语言都将带给患者良好的感受。

部分患者提出志愿者在服务时的态度存在差异化，面对不同患者重复的咨询，志愿者偶尔出现不耐烦等情绪， 这些行为不规范也是患者满意度下降的原因之一。因此，需对志愿者的行为规范制定统一的标准，如行为举止、仪容仪表等。同时，管理人员需对志愿者进行行为素质评分，对志愿者有所约束。志愿者是医院的代表，其统一着装、热情服务、态度端正是提高患者满度的重要路径。

费秀水等[21]提出应强化志愿者的自我教育，加强志愿者责任意识培训、塑造自由自律的志愿者文化，以更好地促进志愿者活动的持续健康发展。有些志愿者仅为完成学业要求或个人需求来做志愿者，对志愿者活动的内涵、价值、意义等不了解。 因此，应在管理中结合医院文化培养志愿者的责任意识。 如开展多次讲座或分享会，既可以提高团队凝聚力，又可以将富含医院文化的责任意识传递下去。

志愿者人员流失严重，志愿团队的人员变动大，也是无法培养健康志愿团队的难点之一。 陈亮等[22]通过分析自我决定理论（SDT），如果能满足个人的“自主需求、胜任需求和归属需求”，便能让个体更长久地坚持某项活动，并保持积极的心理状态。因此管理人员因给予志愿者最大化的自主权，让志愿者能在自己认为舒适的岗位服务，有利于保持良好的心态。在设置服务岗位时也需增加一些独特性和难度性，或者挑选优秀志愿者作为小组长，激发志愿者的胜任需求；在加强志愿者之间的沟通交流外，也应加强医院与志愿者的联系，使志愿者能感受到归属感，建立良好的互动关系。

6.3 分岗位管理

分岗位管理方法是有效提高志愿者管理的关键。志愿者工作岗位的数量不是越多越好，关键在于因人而异。对现有的服务需求、服务岗位、服务资源进行对接、整合、协调和匹配，设置成科学合理的服务岗位，既结合志愿者个人，又符合团队及组织的服务能力、服务意愿，实现资源的最大化。幸海鹰等[23]通过增加门诊志愿者人数,定岗定员，丰富门诊服务项目的精细化改进后，患者满意度由93.55%提升至97.88%，同时弥补了护理人员短缺，提升了门诊服务质量。医院志愿者服务团队的人员属性众多，无序的分配将影响患者的就诊体验。 因此该文将人员主要分为高校学生、社会人士与该院医护人员三类。区分岗位可以更好地发挥其优势资源，达到事半功倍的效果。

就高校学生而言，可将医学专业学生安排至各科门诊就诊区域，协助护士对患者进行预检分检；非医学专业学生可安排至门诊挂号大厅，协助患者打印报告或主要负责互联网+医疗业务，如“最多跑一次”推广的电子医保卡结算业务，有效利用高校学生对互联网产品的熟练程度，为患者的就医过程提供现代化便利及满意度，同时减少医院对信息化推广方面的成本付出。 钱彦等[24]选取 2017 年8 月—2018 年 9 月收治 1 864 例门诊患者进行研究，根据挂号方式将其分为网络预约挂号组与窗口缴费挂号组，发放问卷调查表，对两组患者就医满意度进行评价，结果提示网络预约挂号可缓解窗口压力，缩短患者候诊时间，减少医患纠纷事件，还可提高患者对就诊的满意度。

社会人士可主要分配至引导患者或协助患者打印报告的岗位，此类服务内容简单，但需要很强的积极性和灵活性。 针对部分单独就诊的老年患者，他们不会使用机器且因岁数较大经常发生忘记取卡的现象，对自助机的满意度不高。此时安排社会人士利用丰富的社会经验能够很好地减少与患者之间产生矛盾。同时他们的细心和责任心能够更有效地解决患者遇到的困难。

对于该院医护人员，最适合专业性强的志愿服务岗位，如开设专题义诊，帮助部分患者解决专家号源抢手的问题，给予患者更便利的问诊渠道，用专业知识提升患者对医院的满意程度。 同时，还可将该院医护人员分配至医疗知识宣传等岗位中，利用自身技能帮助患者科普医疗常识，提升医院亲和力。

6.4 时间优先级管理

时间优先级方法实施是强化志愿者管理的拓展方向。不同人员参加志愿者服务的时间各有不同，在患者满意度调查中，出现因部分岗位志愿者人员无故缺失，无人指引而导致的满意度下降问题。因此优先级的时间分配不仅能有序协调医院志愿者的服务，也是提高患者满意度的因素之一。

安排高校学生的服务时间为最优先级。高校学生一般由校内学生会或社团的负责人组织带队，此类组织的稳定性高，对学生的约束力强。 医院管理人员需跟高校负责人联系并签订合作协议书，高校负责人进行学生志愿者的招募及管理，确保每日志愿服务的高效开展。

社会人员作为第二优先级。 时间多但具有不确定性，会存在临时请假等情况，可作为高校学生服务人员的补充资源。可以灵活安排在人流量较多的工作日上午，保证志愿者服务人员充足，充分发挥机动性。

该院医护人员作为第三层级，由科室组织参与志愿服务，提前安排行程后，可以完善医院整体志愿服务。张秋青等[25]积极探索志愿服务新模式，于2017 年开展了护士参与医院志愿活动，包括亲情陪护、快乐驿站happy站台、爱之屋等一系列主题活动，取得了良好的成绩。

医院志愿者服务团队是一个多元化的团队，其中不同的人员组成，会带来不同的时间管理问题。 结合人员组成，分析其时间安排，合理利用资源，能够更好地发挥团队中成员的作用，促进医院志愿服务体系不断完善。

7 总结

医患关系之间的矛盾是社会中极难调和的问题，但是医院志愿者的出现正在逐渐改善这一问题。我国对于医院志愿服务体系的建设和推进始终持鼓励和全面协助的态度，但是志愿者数量的不断增多，以及志愿者的复杂构成，也意味着对于志愿者的管理方法和具体实施至关重要。随着我国医疗卫生体制的逐步完善，包括在患者满意度视角下的诊疗服务、流程管理、住院环境、医患关系也在逐步完善。创新性培育和发展志愿者服务内容和管理形式，既符合医院发展和患者需求；又方便志愿者明确服务内容，推动医院志愿服务项目向多样化、日常化和规范化发展，从而进一步提高患者就医满意度。