医院办公室工作的优化创新分析

袁媛，杨华

盐城市第一人民医院五官科医院办公室，江苏盐城 224001

医院办公室主要在主任领导下完成院长等上级领导交办的各类行政性事务，除完成上级交办的基本部门内行政事务外，医院办公室还承担了大量协调、沟通工作，其工作效率和工作质量对医疗内部管理和医疗服务发展水平有直接影响。目前我国医疗服务质量发展较快，同时技术与设备更新频率高，一线医护人员、技术人员和管理之间的沟通和协调需求越来越多，这导致了医院办公室工作长期存在压力较大、效率偏低的问题。 医院办公室只有做好工作优化和创新，不断提高工作和外部服务，才能更彻底地改善医院综合性医疗服务水平。 该文结合医院办公室工作的普遍性问题，提出针对性的优化创新思路，推动医院持续发展和公共医疗服务发展。

1 医院办公室工作的内容及特征

1.1 医院办公室工作的主要工作内容

从职能定位来看，一般医院办公室工作内容包括3类，分别为行政工作、管理工作和面向组织内外部的服务工作。

行政工作主要是指办公室内部的日常性事务，其中比较普遍的工作内容包括文件处理、制度及行政工作传达等。文件处理是办公室最基础的行政工作，管理对象主要为以行政类为主的各类文件，重点做好文件的保存、保密和归档等[1]；办公室同时还需要处理内部行政规章制度的起草、修改与分发等工作，这类工作也可归入文件管理工作当中。制度及行政工作传达主要是指办公室按照上级要求向医院各基层业务部门传导信息，该工作需要高度关注信息传达效率，这对办公室信息处理能力有较高要求。

管理工作主要为医院内部管理，同时多数公立医院办公室还需要承担部分院党组开展党务工作和宣传相关的工作。 其中医院内部管理工作主要包括3 个方面，即执行上级领导交办的工作、执行医院办公室的常态化工作和医院内部各项业务线运行情况的整体评估。公立医院办公室虽然需要承担一定的党务工作，但一般不直接负责思政、政工工作，通常只协同医院党委开展党的建设、党的治理改革等工作[2]。例如现阶段医院办公室大多需要根据党委要求开展医疗改革要求，重点推进医务和非义务体系面向大众提供医疗及相关服务的质量，改善医患关系并推进医院健康发展。

医院办公室面向组织内外的服务工作相辅相成。其中对内服务主要为信息沟通、意见反馈和接待工作。信息沟通主要是维护医院内部信息沟通、通讯等服务体系[3]，并根据各部门的特殊需求协调各方工作，提高医院内各类工作协同推进的效率；意见反馈主要是面向各基层业务部门进行意见收集和处理，最终解决基层部门的各类诉求；接待工作主要是指面向上级单位领导视察等活动开展接待工作，使上级部门能够为医院工作优化提供精准建议，或为解决医院运作、管理困境问题提供解决方案或资源支持。对外服务主要是指面向群众的服务，医院办公室需要以良好的态度接待群众、解决群众问题，从而维持医院形象。

1.2 医院办公室工作的特征及影响

结合医院办公室工作内容来看，其工作特点有4 个方面：①医院办公室工作具有一定的政策性，医院绝大多数部门都属于专业性业务部门，医院办公室承担了大部分政策性工作内容，其一方面需要根据国家法律、地方政策和医疗卫生主管部门规定对医院各项工作进行规划，另一方面也要从医院自身发展出发对战略目标、发展或改革路径做统筹规划，由此为医院中长期发展提供方向指导和参考；②医院办公室工作有明显的综合性，医院办公室需要完成大量沟通和协调工作，而医院内部部门、科室众多，各部门工作的内容差异较大、工作方式不完全相同，这使得医院办公室需要在沟通工作中更广泛地收集信息[4]，由此才能保证内部沟通协调的效率性；③医院办公室工作有较强的服务性，其主要为内部服务，这类服务除了一般沟通和协调支持外，最主要的服务是了解和解决基层部门、科室的基本诉求，有效消除部门或科室的工作障碍、医务人员的工作或生活障碍等，由此提高医院各项业务的稳定运行，也能够从侧面提高医院内部的凝聚力；④医院办公室工作有一定的被动性，其非日常性管理事务绝大多数都是执行上级交付的任务、传达上级意见等，这也使得医院办公室工作的整体创新条件不足。

从医院发展的角度来看，其内部核心业务专业性和复杂性均相对较强，医院提供医疗服务的质量更需要通过内部协调和服务体系保障，而不能采用类似一般事业单位或企业组织的树状管理体系，只有做好内部协调、服务才能为一线医务人员创造无忧的内部工作环境[5]。 由此来看，医院办公室能够通过其协调和内部服务功能来提高内部运作效率，从而大幅消解医院工作体系复杂性导致的工作效率和发展效率提升障碍，这对于医院整体医疗服务工作质量发展有重要的促进价值；同时内部服务也能够提升一线医务工作和其他工作中面向患者群众的服务质量，这能够在一定程度上推进医院形象、公共服务能力的发展，从长远来看，这还能够提升群众对医院专业能力和服务水平的评价，有利于改善医患关系、提高群众对医院的认可度，提高医院综合竞争能力，从而为医院长期发展提供良好的资源支持。

2 现阶段医院办公室工作的管理与实践问题及影响

2.1 行政工作的普遍问题及负面影响

医院办公室行政工作属于部门内的日常性事务，这类工作通常只对办公室内部管理工作和面向上级等沟通工作有一定影响，因此医院办公室行政工作不容易出现质量问题，但容易出现效率不足、质量降低的问题，具体表现如下。

①办公室行政工作体系不明确引发内部行政工作矛盾，拉低了内部行政工作的效率。 一般办公室行政工作的内容较多，而内部工作人员数量有限、岗位责任高度细分的情况下容易出现岗位压力无限累积的情况。这会引发两类新的问题：一是工作制度的细分程度低于岗位责任的细分程度， 导致个别专项工作中岗位之间协调、合作等存在障碍，容易造成工作者之间的矛盾[6]；二是岗位责任高度细分导致上下级之间的工作程序变得更为复杂繁琐，工作效率难以保证甚至引发部门内部上下级矛盾。

②办公室行政工作管理制度不完善，导致内部监管能力不足。 与一般行政事业单位相比，医院本身的办公室行政工作管理经验相对欠缺，容易出现管理漏洞。长期以往，会造成工作人员缺乏规范意识、自律意识，导致风险累积。

医院办公室行政工作的效率和质量有待提升，关键表现为内部行政工作体系、管理制度不完善，使得本就有限的工作资源也难以获得有效利用，从而限制了行政工作的效率和质量。

2.2 管理工作的普遍问题及负面影响

医院办公室的管理工作主要为执行上级任务、开展常态化管理、开展综合评估，这类工作类型较多，建立规范化的工作制度和流程体系的难度较高，因此部分医院办公室在管理工作制度和流程设计方面存在一定缺陷，导致自身管理工作的效率和质量欠佳。相应问题的表现主要体现在3 个方面。

①医院办公室管理工作环境不佳，导致行政管理活动失序或受阻。 由于医院办公室工作有一定的被动性，实际工作过程常随上级要求发生变化，有部分医院办公室因此放松了对行政管理环境的构建，许多执行工作在时间、资源等的安排上存在冲突或矛盾[7]，办公室内不同领域专职人员难以有效协作导致办公室工作效率下滑。由于缺乏环境约束，错误工作方案可能导致工作效率严重不足，导致工作资源的浪费。

②医院办公室管理工作制度不健全，导致行政管理效率不足。 医院办公室管理工作相对多样化，建立标准化制度难度较大，这会引发两类问题：第一类问题是执行工作的决策过程缺乏标准参考，办公室内部专职管理人员需要自行制定工作方案、计划，很难保证决策科学性；第二类问题是执行工作的方案设计需要投入重复的时间和人力资源，难以保障办公室工作的综合效率。由于缺乏标准化工作设计标准、流程、经验等参考，许多执行类工作需要再次进行设计，在缺乏标准和流程指导时相应设计工作的效率始终不高，在缺乏经验参考的情况下设计工作可能会出现多种重复内容，这都会限制办公室管理工作的效率。

③医院办公室内部监察工作机制不完善，实际检查效率和质量不足。绝大多数事业单位都采用监察制度来保障管理工作质量[8]，但医院的业务特点和组织结构较为特殊，除医院办公室外，负责管理工作的部门较少，难以形成有效的外部监督环境，而内部工作繁杂又导致部分医院办公室内部不够重视检查制度建设，最终导致内部检查体制不佳，难以及时有效地发现管理工作问题。

在上述问题影响下，医院办公室管理工作的有序发展面临较大障碍，最终会导致管理工作效率不足，阻碍医院改革发展。

2.3 服务工作的普遍问题及负面影响

医院办公室服务工作分为对内服务和对外服务，其中对内服务的功能性更强，对外服务频率低且不容易出现问题[5]。仅就工作经验来看，医院办公室内部服务问题相对较少，但对医院运行、管理和发展有一定负面影响。

这类问题的根本表现为医院办公室在内部服务中的精细化有所欠缺。例如医院办公室需要处理大量基层科室业务部门的反馈，并根据反馈进行问题处理或向上反馈。这类反馈信息类型众多、差异较大，如不同反馈信息的出现频率不同、反馈主体对处理效率的诉求不同、解决途径与方式不同[9]，这就需要医院办公室提供多样化的反馈渠道，并针对不同类型反馈内容提供差异化处理对策。但就工作经验来看，许多医院办公室在内部服务工作中收集反馈信息的渠道相对有限，导致一些科室、基层部门的信息反馈不及时；另外部分医院办公室在处理反馈信息时的工作方式相对单一，不能及时有效地应对各类诉求。这类问题导致医院办公室的内部服务工作质量欠佳，不利于医院一线工作发展。

3 医院办公室工作创新的思路与实践

3.1 优化内部行政工作体系与制度

针对目前医院办公室内部新政工作的问题，其需要尽早优化行政工作体系与制度。

（1）对行政工作责任进行科学的再分配，并简化内部行政工作程序。目前医院办公室工作存在内容繁杂、人力资源紧张的固有问题，这类问题在短期内很难彻底解决，因此医院办公室应优先从工作体系与程序优化方面进行调整。首先，要对工作责任进行再分配，由于医院内部行政类工作部门偏少，大量行政性工作向医院办公室集中，其不具备机构精简、职能精简的条件[10]，所以必须对内部行政工作体系进行优化：①重新分配工作责任，优先“一岗多责”而非“多岗合作”，尽量减少单类工作同时由多个岗位协作执行的情况，减少工作交叉的情况，避免工作压力较大时组织内部出现个体矛盾；②加强内部支持，办公室负责人员要转变工作思路，要将自身角色从“任务指派者”变成“基层工作支持者”[11]，为基层工作提供有效支持，解决其工作障碍，提高工作效率；③加强政工工作绩效监督，以及通过绩效动态分析来识别工作人员的能力问题以及岗位责任配置非均衡性问题[12]，由此对内部工作体系优化提供有效支持。 其次，要做好工作程序精简，全面筛查非必要性申请、审批流程，给予基层岗位一定的自主权，减少基层行政工作阻碍，也能保障基层工作人员的工作热情。

（2）完善办公室行政工作管理制度，消除内部监控能力不足的现象。 医院办公室领导要制订好学习、考勤、财务、廉政、奖惩等各项内控制度，便于单位用制度管人、用制度管事，使内务管理有章可循，有据可依。同时加强考勤管理，对员工工作进行记录，为每月津补贴发放和年终评先评优提供扎实依据，以此约束基层工作人员的行为，同时也构建内部互相监督和约束体系。 此外，还要做好内部行政工作作风优化，切实转变自身观念、改进自身作风，提高基层工作人员的自律意识。

3.2 建立规范化管理制度和工作流程

针对目前医院办公室管理工作的问题，其需要加强行政管理工作制度和流程的规范建设。

①加强医院办公室管理工作环境的规范化建设。 重点对工作资源分配、工作监督制度进行规范化设计，其中工作资源分配的规范化建设应明确资源分配的优先原则， 办公室领导应对医院办公室常见管理工作进行分层、分类设计，依据重要性进行分层，依据工作内容、功能和特征进行分类，由此按照制度分类对各类行政任务进行执行时间、资源分配等方面的优先级配置。 例如党和政府政策的执行任务优先级高于院方内部制度性执行工作，一线医务制度工作评估优先级高于非医务领域业务线运行评估等，为相应资源的有效分配提供标准参考。同时，医院办公室要需要做好规范化工作流程设计，使多样化的管理工作能够在同一套规范体系下运行[13]，比如构建一种有普适性的工作流程“字典”，供办公室工作人员根据工作目标、要求等快速寻找与之匹配的工作流程，一方面为工作人员提供流程指导，另一方面也为内部监督提供支持。

②加强医院办公室管理工作制度完善性建设。一是做好决策工作标准设计，目前医院办公室内多工作小组共同参与的情况比较普遍，容易出现决策矛盾、责任交叉等情况， 对此办公室应建立规范化的工作决策制度，首先对各类管理工作进行类型划分和特征描述，然后基于工作分类指定具体的责任小组，最后明确各类工作的决策流程[14]，为行政管理决策工作的规范化提供有效保障。 二是做执行工作设计制度和经验积累制度，医院办公室应对以往的管理工作进行回顾研究， 对各类工作进行拆分， 再对其中有复用价值的组成部分进行梳理，总结相关领域经验、策略，为执行工作制度设计提供有效参考，由此提高整体工作效率。

③完善医院办公室内部监察制度。办公室内部监察制度的设计可以参考行政事业单位监察机制，在缩小监察范围、简化监察体系后可以对内部检查制度进行优化设计[15]。 建立医院办公室行政责任内控机制，部分套用医院内部综合监察工作框架，取其中仅涉及管理工作的监察内容执行监察工作，同时缩短监察、总结汇报，及时发现并解决管理工作问题。

3.3 加强医院办公室服务工作改革创新

结合医院办公室内部服务的问题来看，其关键问题表现是信息反馈渠道建设、处理反馈和提供内部服务的个性化工作方式建设亟待改进，医院办公室可以从这两个方面着手开展改革和创新。

①医院办公室应加强医院内部服务需求反馈渠道创新，并进一步建设分级响应制度。首先，医院办公室应深入各科室、基层部门开展广泛调查，了解各类主体对提出内部服务需求的信息渠道倾向，由此丰富反馈渠道，并充分利用信息化技术来优化渠道信息传播效率[16]。其次，医院办公室应建立反馈信息处理的分级响应制度，由于医院办公室需要处理的内部服务需求众多，同步解决所有需求并不现实，因此可以通过需求分类识别其响应优先级[17]，保证内部服务质量，也提高内部服务满意度。

②医院办公室应加强内部服务个性化发展， 提高服务的针对性。 首先，医院办公室在责权范围内对自身能力可解决的问题进行优先处理， 同时做好与科室、基层部门的全过程沟通，确保从对策制定到实施都能得到反馈部门的意见，由此提高问题处理的针对性。 其次，医院办公室在无法处理相应问题时应及时向上级领导反馈，但要对反馈进行优化、精简，保留信息完整性的前提下提高信息的简明度和可读性[18]，使上级领导能够更快速地了解问题并提出解决建议，从而提高内部服务效率。

4 结语

医院办公室工作对医院各项业务运行、 医院竞争力发展、我国医疗公共事业发展都有不同程度的影响，而目前部分医院办公室在内部行政工作、院内管理工作、内外部服务工作中都存在一定问题，其需要针对相应问题加强工作体系、管理制度和服务模式的创新，由此完善自身功能。

该文介绍目前医院办公室工作的具体内容和工作特征，说明医院办公室是医院核心业务、公共医疗服务的影响并以此证明医院办公室管理质量发展价值，在此基础上对医院办公室行政、管理、服务3 类工作的问题及产生的负面影响进行分析，并以此说明医院办公室工作优化创新的必要性，最后需要从实际工作出发对存在的问题深入分析，从医院办公室工作制度与流程的规范化建设、目标导向考核制度建设、服务监督机制3 个方面提出优化建议，以期为医院办公室工作效率和质量改进提供思路，从而采取行之有效的措施。