“暖”到心坎里的“店小二”式便利服务

郑岚 吴雅莉 蒋莹莹

企业是最重要的市场主体。优化营商环境，打造“便利化”是首要之义，即优化企业从创立到壮大全流程服务体系，为企业提供针对性服务，让企业长得更大、更优、更强。其中，深化“放管服”改革，更是打造便利化营商环境、处理好政企关系、激发社会活力的重要抓手。这场刀刃向内的改革，势必要从仅仅是减材料、减时间的服务向更高质量的服务迈进，提升优化服务效能，真正让企业拥有获得感。

“光速”办结的背后是“为企服务”的全新升级

在网上提交申请后，只用了短短3小时，菜鸟网络西湖云谷产业园项目负责人就拿到了地块工程规划许可证。

企业方只需一张身份证，通过人脸识别后，3分钟即可快速打印出《不动产登记证明》，即时到场，即时办理。

从竞拍地块到开土动工，英飞拓（杭州）信息系统技术有限公司仅仅用了不到3个月时间，压缩了80%的办理时间，确保项目在最短时间内投入使用……

一件件事项“光速”办结的背后，是西湖区行政服务便利度的持续提升，是营商环境的不断优化，更是“为企服务”的全新升级。

企业引进来，如何服务好、留得住？西湖区在服务“零等待”、事项“零材料”、审批“零见面”、办事“零距离”上下功夫，让企业体验“西湖加速度”。

如今，西湖区“最多跑一次”改革成果正不断发挥作用。全区1649项政务服务事项，除省市管控事项外均已实现“网上、掌上”可办，全流程网办率达96.11%，其中1166项实现秒办;全区11个镇街设置共33个“就近办”服务点，全区189个村社实现“一窗受理”平台全覆盖，构建起“15分钟政务服务圈”;全区共投放83台24小时综合自助服务机，实现特色小镇、税收亿元楼宇全覆盖。

为给企业打造环节更简、流程更优、服务更佳的办事“软环境”，西湖区首创“码上办”，企业只需“扫一扫码”就能办成事。近期，为进一步提质增效，西湖区审管办对“现场踏勘现场办”事项数量进行增项，并在办理方式上再次升级，对其中的38项事项实行“承诺+审批+监管”的承诺制审批新模式，通过强化事中事后监管的方式，实现事项审批“跑零次”。

营商环境千万条，服务第一条。在办好西湖科技创新联盟、“科技八点半”等品牌活动的基础上，2020年初，西湖区启动“营商环境提升年、企业服务优化年、新制造业推动年”专项行动和“千名干部联企业、千家企业评部门”为企服务专项行动，走基层、听真话、摸实情，直接将贴心服务带到企业“家门口”，“把脉问诊”“对症下药”。

2020年6月，西湖区在全省率先成立区级企业发展服务中心，并同步建立16个镇街、平台分中心，构建随叫随到、说到做到、服务周到的“店小二”“保姆式”服务制度，打造为企服务最强“蜂群”，打响“走亲连心三服务”西湖品牌。截至2021年1月，全区联企干部累计收集问题4590个，已协调解决4465个，解决率97.28%，全流程问题解决闭环逐渐形成。

前不久，西湖区相關部门在走访企业时了解到，浙江艾摩柯斯环境科技有限公司因为疫情，公司业务、回款受到一定影响。针对这一情况，西湖区有关部门制订了专门的解决方案——申请“西湖科创直投基金”，让艾摩柯斯的融资难题迎刃而解。

在优化企业服务上，西湖区一直在做“乘法”。新组建西湖“政银保”服务联盟，加强基层站所队伍建设，探索线上服务平台、线下申报一站式专窗，完善稳外贸机制……西湖区正通过不断释放的改革红利，让企业在“店小二”“保姆式”的服务中收获满满，“暖”到心坎里。

创业氛围浓厚、创新要素集聚，数字经济、高端制造等优势产业云集……如今的西湖区，拥有万亿规模的蚂蚁集团、世界级云计算平台阿里云、比肩新型国际化高水平研究型大学的西湖大学等行业头部企业与研究机构，已成为孵化“双创”梦想的地方。接下来，西湖区将继续精准施策，拓宽“政银企”沟通桥梁，以更大服务力度优化营商环境，为大众创新、万众创业厚植沃土。

“云上带你办”是为了更好办、容易办

“我要给钱塘新区社保工作人员点赞！真没想到现在办事这么方便了，省去一大笔来回跑的路费。”家住金华的李晓敏，曾在钱塘新区杭州思捷培训学校有限公司工作半年。受疫情影响，李女士于2020年4月失业，便回了老家。

2020年7月，她得知国家推出了失业补助金政策，但无法抽出时间前往钱塘新区的办事窗口处理。社保工作人员得知情况后，利用钉钉App屏幕共享功能手把手一步一步指导李女士在线办理，不到5分钟，李女士便成功提交了失业补助金申请。

近年来，钱塘新区在杭州市率先试点推行人力社保领域“不见面”办理改革，依托数字赋能，推进企业群众办事从面对面“最多跑一次”向“不见面”办理零次跑、就近跑转变，着力提升政务服务便利化。

“之前，企业群众办事主要包括‘咨询指引难‘网上办事难‘优质体验难三大问题。”钱塘新区人社局相关工作人员表示。

针对“咨询指引难”，钱塘新区重点打造事项清单化、指南可视化、应答智能化，出台了《关于全面试行人力社保领域“不见面”办理的实施方案》，明确人力社保“全程网办”事项24项和“就近办”事项32项两张清单，实现100%网上申请。同时，原创制作了一批通俗易懂的可视化网办流程操作视频，依托官网、官微、官方抖音线上发布，让人一看就明白，一学就上手，一次就办成。如果仍有疑问，老百姓还可以在行政审批局官微平台上，与AI机器人交流咨询，实时为办事人提供答疑服务。

事前咨询服务到位后，提升办理服务效能更是关键。钱塘新区主打“云上带你办”，在全国首推“带你办”网上辅助办事平台，精准解锁人力社保办事“网办难”，推动“不见面”审批从网上可办向好办、易办转变。

平台可自动分派专员应答，通过构建包括文字、语音、视频、文件等多种沟通渠道，为企业、群众办事人提供实时问答、真人远程服务。视频端可通过“云见面+屏幕共享”功能，实现无缝远程对接，面对面、零距离、手把手步步指引，同时支持多人在线“会诊”，破解多部门指导难题。目前，钱塘新区人力社保领域网办率提升至80%以上，同比增长约30%;群众办事平均等候时长由24分钟下降至10分钟;窗口数量由最初的24个缩减至“零窗口”。

如何进一步提升企业群众办事优质体验？并肩“网上跑”，钱塘新区还打造了四支线下队伍，提供“双线服务”。“平台网格员”对新区六大平台内企业开展定期上门集中收件、政策咨询等服务。“企业专管员”精准对接企业，负责企业社保医保网办指导、业务受理和政策宣传解释;“街道联络员”通过点对点业务指导，保证“就近办”业务接得住、办得好;“网点代办员”提供兜底服务，在银行业务合作点、村（社区）便民服务点帮助群众顺利办结相关业务。通过四员双线联动，就近办率由64.59%提升至85.03%，街道、村（社区）窗口引导网办率由18.10%提升至63.84%。

对于钱塘新区而言，数据是表露在外的成绩，其背后是钱塘新区持续不断优化营商环境所作出的努力和革新，为的是增加企业群众的幸福感、获得感。

作者单位：西湖区委改革办、钱塘新区管委会办公室