基于市场化取向改革下客户经理职能转型探究

郭滨男

摘要：随着卷烟营销市场化取向改革的深入推进，烟草行业卷烟营销的市场化程度不断提升，客户经理作为连接零售客户与烟草公司的桥梁，对其职能也有了新的要求。本文阐述了推动客户经理职能转型的重要意义，分析了当前存在的问题和不足，并就新时期客户经理职能转型提出了思考和建议。

关键词：姻草企业;客户经理;职能转型

随着我国各领域改革的持续深化，烟草行业自2014年提出要推进卷烟营销市场化取向改革，积极探索在专卖专营体制内市场配置烟草要素资源的新途径和新措施。随着市场化取向改革各项改革任务的不断落实推进，卷烟营销的市场化、专业化水平有了显著的提升，已经建成了统一的营销平台、需求预测流程更加完善、货源组织更加高效、客户分档不断细化、货源投放政策更加精准公开、品牌培育更加科学。客户经理作为参与卷烟营销市场化取向改革的主力军与实践者，其在改革过程中发挥着巨大的作用。而随着改革的不断深入，对客户经理的职能也有了新的要求，必然要求客户经理转变思想观念，自觉转变职能，把握改革的核心要义，自觉按照市场化取向改革的要求，改变过去以销售为导向的固有模式，回归到坚持以市场为导向，立足市场调研分析、品牌培育与客户服务三大核心职能，有效推动行业各项改革任务措施落地运行，为行业高质量发展奠定坚实的基础。

一、推进客户经理职能转型的意义

（一）推动客户经理职能转型是满足客户多样化服务需求的需要

客户经理作为烟草一线营销人员，其直接面向零售客户，近年来，随着新零售模式、多业态零售体的不断涌现和市场化取向改革的深入推进，零售客户的经营理念和服务需求也发生了相应的变化，相应地对客户经理的服务能力和业务水平也提出了更高的要求，因此客户经理必须顺应客户需求和市场变化，积极地转变职能，提升响应市场、服务零售客户的能力。

（二）推动客户经理职能转型是建设专业化、职业化营销队伍的需要

当前，客户经理不仅要承担着市场信息采集、营销政策宣传、零售客户服务、销售网络建设、卷烟品牌培育等重要职能，而且还承担着零售客户订货指导、终端陈列、库存盘点、明码标价等细节性职能，其工作任务多，点多面广，工作内容庞杂，降低了客户经理在市场服务中的响应速度。随着市场化取向改革的深人推进，必须坚持客户为中心的服务理念、以市场为导向的工作理念，努力塑造一支专业化、职业化的营销队伍。

（三）推动客户经理职能转型是推动营销工作高质量发展的迫切需要

近年来，烟草行业按照国家推动高质量发展的要求，做出了加快建设现代化烟草经济体系，全力推动烟草行业高质量发展的重大部署。在全面推动高质量发展的新征程上，必须要以扎实的工作基础和坚实的市场基础为后盾，而归根到底必须夯实人才基础。客户经理作为卷烟营销工作的主力军，也是卷烟营销市场化取向改革工作的实践者，只有客户经理的工作职能紧密切实改革实际，才能将各项改革任务和改革措施落到实处，取得实实在在的成效。

二、客户经理职能转型中存在的问题和不足

近年来，随着市场化取向改革的不断深入，客户经理职能转型稳步推进，客户经理在工作理念、服务价值、队伍素质、考核激励和工作作风转型等方面取得了良好的成效，有效地推动了各项改革措施的落地。但是还存在着客户经理职能有待清晰、职业生涯通道尚未打通、考核制度不完善、队伍建设有待加强等不足，笔者结合工作实际，从以下四个方面逐一分析。

（一）客户经理的职能还有待清晰

在传统客户经理工作模式下，客户经理的职能不仅包括零售终端现场的客户服务、终端维护、品牌宣传等职能，还包括关注销售指标、对痕迹化资料完善等工作，造成客户经理工作内容点广面多，职能不清晰，对市场分析的少，對客户需求响应的慢，阻碍了市场化取向改革的推进。

（二）客户经理的职业生涯通道尚未打通

目前，对客户经理的管理机制还尚未完善，客户经理的晋升通道还比较狭窄，在一定程度上影响了客户经理的工作激情。

（三）客户经理工作业绩考核制度还需完善

目前，在客户经理日常的管理考核中，更多地关注结果性指标，对客户经理的工作过程缺乏相应的考核，在以结果导向的考核背景下，客户经理自身更多地关注硬性指标，而缺乏对日常基础性工作的投入，造成市场分析、客户需求响应能力缺乏，不能满足市场化取向改革的要求。

三、市场化取向改革下推动客户经理职能转型的思考和建议

（一）不断完善客户经理工作业绩考核办法

首先，县级烟草分公司在客户经理管理上，积极探索和建立标准明确、激励有效、动态管理的营销队伍一体化分层分类绩效管理应用机制，优化改进客户经理队伍的绩效管理，更好地促进岗位工作职责的履行，营销工作目标的清晰，工作质量的客观评价。

（二）不断提升客户经理综合素能

在市场化取向改革的推进过程中，对客户经理的综合素能提出了更高的要求，县级烟草公司必须把客户经理知识、技能和素能提升摆在首要位置，根据市场化取向改革的要求，建立科学、高效、持续的人才培养计划。一方面要根据客户经理的需求，以“请进来”“走出去”的形式，加强客户经理培训课程开发，制定中长期培训计划，同时要充分发挥营销内训师的作用，坚持内训与外训相结合，有针对性地开展业务技能短板、工作能力薄弱环节的转型提升培训会，不断提升客户经理综合素能。

（三）打造专业化、职业化的客户经理队伍

县级烟草公司要按照市场化取向改革的工作要求，对客户经理的职能进行梳理，进一步明确岗位重点任务，要围绕客户经理四大职能，深入开展客户经理岗位再造，设置专业化的市场服务、品牌培育、终端建设、客户服务专职岗位，优化相应的工作流程，减少不必要的流程浪费，不断提升客户经理工作效能。

总之，一支专业化、职业化的客户经理队伍是卷烟营销市场化取向改革的重要保障，县级烟草公司要根据市场化取向改革的要求，深人推动客户经理职能转型，不断更新营销工作理念、强化客户经理队伍建设、建立相应的考核激励机制，不断发挥客户经理相应市场、服务客户的能力，为推动卷烟营销高质量发展提供坚实的人才队伍支撑。

参考文献：

[1]王伟红，沈实叠，阮敏锋，等.互联网时代下客户经理培训新模式的探索与创新山.电力需求侧管理，2016（s1）.

[2]李文倩.浅谈烟草商业企业卷烟营销市场化取向改革下的营销队伍建设[J].商，2015（35）.