基于层次分析法满意度模型构建及测评的研究

孙增富

1.1研究意义

本文属于应用型研究，主要是将汽车服务质量PZB理论与汽车服务过程相结合，制定出满意度评价指标体系，借助瑞典顾客满意度模型运用层次分析法来进行测算满意度，在分析研究了顾客满意度之后，可以找出提升顾客满意度的建议和方法，从而达到提高企业经济效益的目的，本文的研究对于提高汽车经销服务企业的竞争力具有重要作用，本论文的研究方法对于同行业的满意度测算具有借鉴意义。

1.2研究内容

本文在前人的研究基础上，进过重新确定满意度评价指标以及建模，结合汽车4S店的现实发展状况进行研究，具体做法是利用瑞典顾客满意度指数模型，通过SERVQUAL量表建立顾客满意度评价体系，运用层次分析法确定指标权重，形成汽车4S店顾客满意度调查问卷，将问卷统计结果进行量化，根据满意度计算公式计算出顾客满意度，通过顾客满意度差距分析，從三级指标到二级指标找出其中的差距，根据满意度分值及差距提出满意度的提升策略。

1.3研究方法

（1）专家访谈法

通过对中层管理领导的直接访谈，对管理人员、售后维修人员等专家进行发放问卷，利用专家打分法，得出顾客满意度各个层次的判断矩阵，为顾客满意度权重的确定奠定了良好的基础。

（2）问卷调查法

通过设计得到关于汽车4S店顾客满意度调查问卷和专家调查问卷，以锡盟利丰汽车行别克4S店的售前、售后消费者以及管理层次的领导专家等为对象，进行问卷调查，通过发放并收集的问卷，运用SPSS statistics 25软件对调查问卷的信度和效度进行分析，通过不断的改进，使得问卷的可靠性达到较高的水平，为计算出的数据更加可靠提供有力支撑。

1.4基于SERVQUAL量表确定评价指标

根据PZB提出的服务质量理论，本文将影响汽车4S店服务质量的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性这五个因素与4S店的服务过程中的形象展示、服务前端、服务中端、和服务末端这四个方面相结合，由于这四个方面很难直接量化测评，所以需要将这四个方面进行细化，分解为可以量化的指标，本文将评价指标逐级量化以后形成了三个层次即目标层、准则层和指标层。顾客满意度为目标层属于一级指标，影响服务质量的四个部分为准则层属于二级指标，服务质量每一部分对照SERVQUAL量表进行细化，成为指标层，也就是三级指标。三级指标具体内容略。

1.5模型的构建

通过瑞典顾客满意度模型（SCCI）得到了汽车4S店顾客满意度模型，该模型更直观，更容易表达出影响满意度的影响因素，即感知4S店的服务质量和预期4S店的服务质量，对于汽车4S店的服务质量进行细化，分为形象展示、前端服务、中端服务、和末端服务。对于4S店来说服务质量是核心，所以本文顾客满意度的差距是感知4S店服务质量和预期4S店服务质量的差值，本文预期4S店的服务质量按照100分，即非常满意来计算。

2.1测评顾客满意度指标体系权重

2.1.1确定权重方法

在20世纪七十年代由美国运筹学家T.L.Saaty首次提出的层次分析法，它是一种定量和定性相结合的综合评价方法，他是解决多目标的有效方法。层次分析法具体的做法是，把同一个层次的元素同上一个层次的元素重要程度两两作比较，然后得到干层次的若干判断矩阵，之后运用求解工具，如SPSS软件，AMOS软件，模糊算法等得到指标的相对权重，从而将定性的问题进行量化，从而进行科学分析。

2.1.2运用权重确定方法建立判断矩阵

利用层次分析法所建立汽车4S店顾客满意度评价指标体系的判断矩阵，首先构建顾客满意度一级指标层次下的形象展示的二级指标判断矩阵，如表2所示。

2.1.3计算权重方法

计算相对权重的方法有很多，常用的有三种，第一、和积法，主要是讲判断矩阵中各列向量归一化后的算术平均值，与此相类似的是取判断矩阵中各列之和，并将其归一化归一化处理，就得到了相应的权重。第二、几何平均法，主要是将判断向量按照行或者列，计算出几何平均数，几何平均数是对各变量值的连乘积开项数次方根，再做归一化处理，就得到了相对应的权重。第三、特征根法，对于一般的判断矩阵，将最大特征根对应的特征向量归一化处理得到权重，现在一般用matlab软件进行求最大特征根。本文采用几何平均法求解矩阵权重。

2.1.4检验权重方法

若 为n阶判断矩阵，若对于任意的i、j、k∈{1，2，…n}，都有

（公式一）

则称A为一致性矩阵。在实际中很难使得A满足一致性，尽管层次分析法不要求判断矩阵具有完全的一致性，但是偏离一致性过大的话，则与实际情况有较大的偏差，所以需要进行一致性的检验。

一致性检验的步骤：

一、计算判断矩阵一致性指标CI

（公式二）

公式4-2中， n--判断矩阵的阶数

--判断矩阵A的最大特征值

这个值一般用matlab软件求出，本文采用EXCEL工作表来求解。

二、平均随机一致性指标RI，由矩阵阶数表查询如表4-10所示

三、计算一致性比例CR

（公式三）

若 CR<0.1，则认为A具有较好的一致性，可以通过一致性的检验，若 CR>0.1，就说明一致性检验没有通过，与实际数据存在较大偏差，需要舍去A，或者调整A的数值。

2.1.5测评指标权重

本文通过EXCEL工作量表，将所得到的矩阵填入表中，将几何平均法的公式输入表中初步得到满意度各个因子权重，利用得到的权重求出，如表4所示：

（1）二级指标权重测算及一致性检验

如表4所示：WI表示权重，Awi表示特征根，Awi/WI列中所得四个数值的算数平均数为最大特征根 的值。即 =16.0316/4=4.0079。根据公式二

得CI=（4.0079-4）/（4-1）=0.00263，根据公式三 查表得RI=0.8931，所以CR=0.00263/0.8931=0.00295<0.1。通过一致性检验，所以经过计算可以得知该满意度判断矩阵具有逻辑性，是可以采用的，所以二级指标的最终权重为：

=（0.050.140.400.40）

用同样的方法可得各个三级指标的相应权重。

2.2问卷指标的量化

本文采用5级李克特等级量表，将顾客的满意程度与满意度分值进行对应，形成5个顾客满意度等级，如图表5所示：

2.3满意度的测算

本文通过软件SPSS 25进行录入数据进行可靠性分析，总体信度cronbachα系数为0.813，表明该量表的可靠性很高，具有很好的信度。对录入的问卷数据进行分析-降维-因子分析，得到如上图所示的KMO和巴特利特检验，其结果为0.759，说明该量表具有很好的效度。

根据前文问卷收集后的数据统计和满意度各项指标权重的确定，下一步就可以计算顾客满意度了，顾客满意度的计算公式为：

（公式四）

CSI--顾客满意度指数

--第i个指标的权重

--顾客对第i个指标的评价分数

根据公式四就可以利用顾客对4S店的评价分数和满意度各級指标的权重来计算，首对调查问卷统计的数据计算顾客对4S店的评价分数，根据顾客对于4S店的每个评价指标评价分数与每个指标的权重相乘即得到每一级别每个评价指标对应的满意度分值，本文通过EXCEL量表套入公式求解得到满意度的，具体步骤是：第一步根据公式四，先将三级指标的均值与三级指标权重相乘得到了三级指标满意度得分。如 ， 79×0.1126=8.9，所以三级指标C11：4S店布局规范方面的满意度得分就为8.9分，用这样的方法，这样就可以得到26个三级指标的满意度分数。第二步将二级指标中将每个指标下的三级指标满意度得分相加，就得到了每个二级满意度指标的得分，如：在形象展示中，将C11、C12、C13、C14、C15所得到的三级满意度分数相加，就得到了形象展示的满意度分值，8.9+7.74+10.98+23.72+24.65=75.99，根据这样的方法得到形象展示的满意度为75.99分;前端服务的满意度为68.24分;中端服务的满意度为69.64分;末端服务的满意度为63.74。第三步根据公式四将二级指标的满意度得分乘以二级指标权重 ， 75.99×0.0539=4.0959，于是运用此方法就得到了对于总体满意度A来说的二级指标满意度的得分， ：4.0959分; ：9.7310分; ：27.9744分; ：25.6044分。第四步将相对总体满意度A来说二级指标各个满意度得分相加求和即为总体满意度A的分数， = + + + =4.0959+9.3710+27.9744+25.6044=67.4。经过计算汽车4S店总体顾客满意度 为67.4分。如下表7所示。

2.4满意度的差距分析

为了比较出预期服务质量和感知服务质量之间的差距，所以本文将分别找出满意度三级指标、满意度二级指标、总体满意度距离预期服务质量的差距，我们将满意度各级指标所占比重乘以百分之百，就得到了预期服务质量的满意度分数，即 中，令 =100时，得到了预期服务质量满意度分数（理想状态下满意度分数）

2.5小结

通过将服务质量PZB模型与瑞典顾客满意度指数模型很好地结合，细分出满意度的二级指标、一级指标，并通过此指标建立问卷，根据层次分析法来确定各级指标的权重，利用问卷得出的分值与相应的权重相乘从而得出满意度的分数。运用此方法可以测评各个方面的满意度，为满意度的实施测量提供很好的依据，通过此依据可作出科学的决策部署或者整改措施。

参考文献：

[1]霍映宝.客户满意度测评理论与应用研究[M].东南大学出版社，2010.04.

[2]汤柳杨.ABH奥迪4S店售后服务满意度提升研究[D].东南大学，学历硕士论文，2017