企业一线员工职业倦怠与离职倾向问题研究——以商业银行为例

李春平

（西安石油大学，陕西 西安 710065）

如今我国银行业发展速度较快，各类银行机构都在不断扩充自身网点，尤其是商业银行，商业银行由于受到市场经济的影响，业务工作量逐渐上升，而这也就意味着银行之间竞争压力不断加大，尤其是一线员工。一线员工作为商业银行的窗口和门面，直接关系商业银行的对外形象，也是商业银行得以顺利运行的基础保障。一线员工在日常工作中所面临的工作内容较为繁琐，员工工作压力逐渐上升。根据研究笔者发现，一线银行员工出现职业倦怠概率较高，使其工作满意度持续下降，并逐渐产生离职的想法，这不仅会影响员工工作效率，还会导致银行一线员工队伍结构出现不稳定的情况，对于银行发展极为不利。

一、导致商业银行一线员工出现离职倾向与职业倦怠的因素

（一）个体因素

个体因素对于员工出现职业倦怠有着深远影响，由于每个个体的综合能力有一定的差异，在相同环境下有些员工就会出现职业倦怠。通过研究分析，导致一线员工出现职业倦怠产生离职倾向的个体因素较多，如自我定位不明确、情绪调节不及时、发展道路规划不合理等。例如，自我定位不明确，一线员工在日常工作过程中如果没有明确自身定位，就会产生不切实际的愿望，而这样会与现实情况发生冲突，从而产生职业倦怠情况，出现离职倾向。由于一线员工工作的特殊性，大部分一线员工都认为自身工作没有满足自身希望，认为自己大材小用，出现人才浪费的情况，而导致这一现象出现的主要原因是由于目前我国商业银行一线员工中大部分是大学本科及以上学历，所学习知识相对更加前沿，但是在银行中只能从事基础岗位，心理落差较大。

（二）工作因素

一线员工由于长期身处一线，工作内容较为繁琐，工作强度较大，这也会导致一线员工出现职业倦怠，员工会很容易出现身心俱疲，大部分员工在完成日常工作以后都没有精力开展业余活动，会导致员工出现不良情绪。加上一线工作大多都枯燥乏味，简单、重复的工作也会导致员工出现职业倦怠感，长时间机械式劳作会让员工大脑无法处于思考状态，严重影响员工的身心健康，使其出现心情烦闷、烦躁等不良情绪，久而久之，员工就会在业务、心理方面均出现职业倦怠情绪以及离职倾向。

二、解决一线员工出现职业倦怠与离职倾向的有效措施

（一）一线员工应明确自身定位

目前，我国大部分商业银行一线员工对自身缺乏明确的定位，一线员工要想增加工作认同感，就需要明确自身价值，合理定位自身职业，充分了解自身问题。一线员工长时间处于一线作业，无法及时了解外界的变化，对自身定位以及期望值都较高，因此，要想降低一些员工出现职业倦怠以及离职倾向的概率，就需要帮助一线员工了解现实变化，让一线员工能长期处于良好的工作状态中，从而制定相应的工作目标，培养员工信心，减少员工出现职业倦怠以及离职倾向的概率。一线员工在实际作业过程中需要明确自身价值，全身心投入工作中，体现人生价值。首先，管理人员需要做好员工责任价值观培养工作，从根源上减少职业倦怠与离职倾向的概率。机关人员需要进行引导，积极开展相应培训，从不同方面培养一线员工的人生观和价值观。同时，银行管理人员还需要加强引导，树立劳动模范和劳动楷模，从而让其余员工能在实际工作过程中向优秀员工学习。其次，管理人员还需要根据一线员工工作特色制定评定标准，定期评选先进个人，通过全员投票方式激发员工的工作积极性和主动性。而对于自身期望较高员工，管理人员需要做好引导工作，积极组织这类员工参与业务竞争，帮助员工了解行业拔尖人物的工作能力、水平，扩大员工视野，让员工能意识到自身与其之间的差距，重新审视自身能力，帮助员工消除不良情绪，让员工能脚踏实地地开展作业。最后，商业银行工会人员也需要承担起责任，通过定期或者不定期方式开展演讲比赛，以员工自身贡献为主题开展相应比赛活动，让员工能了解到先进楷模的工作状态，激发一线员工的学习欲望，让员工能坚定自身信心，为我国商业银行发展贡献自己的力量。

（二）一线员工应做好情绪调节

由于一线员工在实际作业过程中工作内容较为繁琐，长期的工作强度与工作压力的增加，而心理承受能力有限，因此，容易很产生倦怠，容易出现负面情绪。管理人员需要重视一线员工的情绪变化，做好情绪调节工作，多让员工在日常工作中接受正面情绪引导。一线员工是商业银行得以顺利运行的重要桥梁，承担着商业银行的基础性工作，所以，在实际工作中会很容易受顾客负面情绪影响，管理人员要进行正面激励，消除一线员工不良情绪，让一线员工实现自我情绪调节目标。首先，银行管理人员可以开展心理辅导，对于存在不良情绪的员工进行多方面关怀，管理人员可以通过单独谈话方式帮助一线员工消除不良情绪，进而减少员工出现职业倦怠的概率，避免员工出现离职倾向。其次，银行还可以邀请专业心理专家开展心理讲座，帮助一线员工疏导不利情绪，让一线员工能在解决客户问题时保持良好的心理状态。还可以在各网点设立减压区域，让员工能在休息的时候释放自身压力，避免心理压力过重出现负面情绪。最后，工会人员还需要积极开展文体活动，组织一线员工开展健身运动，从而调节一线员工情绪，增加一线员工凝聚力，避免一线员工出现消极状态。

一线员工工作强度较大，银行管理人员需要发挥自身作用，及时发现并解决员工的不良情绪，必要时管理人员可以通过放假休息的方式让员工选择相应方式来放松，从而调节员工心理状态，让员工情绪处于稳定的范畴之内。通过调节员工情绪不仅能体现银行的人文关怀管理理念，还能在一定程度上提高银行员工凝聚力，让银行一线员工能朝着同一目标开展作业，减少员工出现职业倦怠的情况，避免员工出现离职倾向，让员工能在自身岗位上发光发热。

（三）合理规划员工发展道路

开展合理的职业规划能帮助员工消除负面情绪，降低员工出现职业倦怠以及离职倾向概率。首先，管理人员需要做好引导，让员工能根据自身情况以及工作特性合理开展职业规划，管理人员需要按照相应理论合理分配员工岗位，从而保证员工自身情况能与岗位相契合。并且在员工实际工作过程中，管理人员还需要根据员工实际情况引导员工调整自身职业规划，从而满足员工不同阶段职业需求；管理人员需要以积极主动的态度帮助员工制定职业规划路线，可以通过不同测试让员工了解自身的情况，如人格测试、职业价值观测试、工作效能测试等，让员工能充分了解到自身实际能力，从而合理规划职业道路，帮助员工明确未来职业发展路径，让员工能明显地感受企业的重视。其次，银行还需要邀请专业人员开展培训，通过单独培训方式提高员工职业规划能力，让员工以自身发展为依据，以银行未来发展趋势为根据明确职业目标，从而在日常工作过程中以职业目标为依据，合理地开展日常工作。最后，管理人员需要合理利用以老带新的管理政策，表现优异的老员工帮助新员工开展职业规划，进而帮助员工提升自身价值。

大部分一线员工在实际工作过程中都较为细致、认真，银行需要进行引导，将员工实现自我价值的动力转化为职业规划基础，在自身岗位发挥自身价值，银行通过引导员工开展职业规划工作，不仅能帮助管理人员时刻了解到员工心理变化，还能在一定程度上提高员工对银行的忠诚程度，让人员工感受到职业幸福感，进而消除职业倦怠，避免出现离职倾向。

（四）降低工作强度，丰富工作内容

根据数据表明，一线员工由于自身工作的特殊性，工作压力较大，而一旦员工工作压力较大就会导致员工身心健康受到影响，会降低员工工作的积极性和主动性，进而出现职业倦怠及离职倾向。这主要是因为商业银行在运行过程中所涉及业务部门较多，而各部门之间的沟通并不通畅，职业划分较为简单，工作流程以及工作人员的责任与义务并不明确。加上商业银行受到市场经济影响，为了能扩大市场，往往会增加一线员工的工作指标，但是，由于大部分一线员工资源有限，在日常工作过程中无法及时完成任务，这样就会加大员工的心理压力。因此，商业银行管理人员需要通过多种措施降低工作人员的工作强度，例如，合理制定绩效指标，改善传统工作内容等。

首先，银行需要做好业务板块划分，加大部门与部门之间的沟通力度，优化业务流程，进而减少员工工作量，例如，管理人员在制定业绩考核指标时需要根据网点实际情况合理制定考核目标，让员工通过自身努力完成相应指标；对于无法完成考核指标的员工，管理人员需要做好调研，了解具体情况，不能够盲目惩罚；对于有家庭负担员工管理人员，需要全面落实以人为本管理理念，调节工作工作量以及工作时间，从而保证员工能在照顾家庭的同时积极开展日常工作。其次，管理人员还需要充分了解网点实际工作情况，对于工作量较大的区域管理人员需要增加一线员工人数，从而保证各项工作的有序开展。管理人员在协调员工岗位时需要做好统一规划工作，合理安排人员，保证人员配比能与网点业务开展相契合，做好新手培训工作，提高员工的工作质量与效率。在开展会议时要尽量减少不必要会议，可以通过互联网技术开展培训以及会议，让员工能根据自身情况进行全面学习，避免压缩员工休息时间，导致员工出现不良情绪。最后，管理人员还需要根据银行发展趋势丰富员工工作内容，制定激励政策，鼓励员工完成具有挑战性的作业，挖掘员工潜能，让员工能全身心投入日常工作中。例如，当员工完成具有挑战性的工作以后管理人员需要及时对其认可，从而提高员工职业认同感。银行管理人员可以通过轮岗交流的方式扩大员工工作范围，让员工能挑战不同的岗位，学习各类新知识，通过这种方式不仅能激发员工的积极性和主动性，减少员工出现职业倦怠以及离职倾向的概率，还能帮助员工全面成长，降低内控风险。例如，管理人员可以帮助柜员升入客户经理岗位，监测企业贷款情况，了解客户经理具体工作流程；客户经理可以让其承担大堂经理工作，维护银行运行秩序，建立文明网点，为群众解答疑惑；大堂经理可以尝试柜员工作，开展业务办理，体会柜员的职业辛苦。通过岗位轮换能帮助各员工了解不同岗位实际工作内容以及责任，加强员工凝聚力，同时，在特殊缺岗情况下还能让员工快速互补，避免因缺岗而出现的业务停滞情况。而对于自身期望较高员工，管理人员可以安排其具有挑战性工作并给予一定的支持，如资源支持等。这样不仅能帮助管理人员挖掘人才，还能为员工发展创造良好环境，让员工拥有成就感与喜悦感。管理人员在布置挑战型工作时需要平衡难度与风险把控的控制要点，避免出现经济风险，导致员工无法完成作业，影响员工工作情绪。

（五）提高员工认同感

提高员工的组织认同感，能大幅度地减少员工对组织的不满情绪，让员工能以积极、主动的态度完成相应工作任务，降低员工出现职业倦怠以及离职倾向的概率，银行管理人员需要做好人文关怀工作，加强员工之间交流力度，从而形成员工凝聚力。管理人员需要根据不同岗位实际情况开展管理，实现针对性管理目标，提高员工职业幸福指数，进而提高员工的归属感以及忠诚度，从根源上避免一线员工出现职业倦怠的情况，保证员工队伍的稳定性。

首先，管理人员需要根据各网点实际工作情况开展文体活动，并引导员工参与其中，让员工在参与活动过程中增进感情。管理人员需要做好职业俱乐部管理工作，让员工能在业余时间培养自身兴趣爱好，丰富员工业余文化生活，为员工拥有良好人际关系创造条件，进而抵抗职业倦怠出现，提高员工的向心力，让员工能以健康的心理状态参与日常工作，进而提高员工认同感。其次，管理人员需要充分发挥领导作用，可以定期或者不定期举办领导接待日，让一线员工与银行领导人员直接交流，从而提高上下级的交流频次，让领导人员充分了解到员工在日常工作中所遇到问题，了解一线员工工作需求，提高决策工作效率。再次，管理人员还需要全面落实人文关怀政策，在员工特殊时期给予一定关怀，例如生日、生育、丧葬、生病等，制定关怀标准。工会部门需要充分发挥自身职能，做好日常关怀工作，了解员工实际生活情况，建立员工档案，让员工能充分感受到组织温暖，进而提高员工向心力。最后，管理人员还需要引导员工参与各项技能培训，激发员工自主学习能力。让员工能提高自身综合水平，而对于提高自身综合能力的员工管理人员要给予一定奖励，让员工能感受到组织的期盼，提高员工认同感。

三、结语

商业银行一线员工由于自身工作的特殊性，在实际作业过程中容易出现职业倦怠感，导致一线员工出现离职倾向，从而严重影响商业银行队伍结构的稳定性。因此，管理人员需要做好分析工作，充分地了解员工出现职业倦怠的具体因素，并根据这些因素制定解决措施，消除员工的不良情绪，让员工能够感受到组织的温暖，提高员工组织认同感和职业幸福感，充分挖掘员工潜能，让一线员工能以积极、主动的态度开展日常工作。