基于企业管理视角的养老服务机构人才队伍建设问题研究

吕 晶 王琮民 王险峰 姚春霞 颜贺欣

（河北工程大学 医学院，河北 邯郸 056038）

为积极应对人口老龄化，满足多样化多层次养老服务需求，养老服务人才队伍建设已成为养老事业发展的重要内容。养老机构是社会养老重要承担者，在养老服务人才培养及价值实现方面发挥着重要作用。然而很多养老机构，尤其是中小机构，对养老服务人才培养不够重视、管理不够规范，导致人才流失越来越严重，这对养老机构的经营和养老事业发展，产生了不利的影响。目前，虽然有的研究已经将养老服务人才队伍建设扩展到了管理学领域，但多数仅局限于公共管理而非企业管理。基于此，本研究尝试从企业管理视角出发，探讨养老服务人才队伍建设中存在的问题，并提出对策建议，以期为我国养老服务机构的人才队伍建设提供借鉴和参考。

一、引言

企业管理是指对企业的生产经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列职能的总称。企业管理的核心内容主要包括用健康的理念统一全员的思想，用严格的制度约束全员的行为，用科学的流程规范员工的工作，用系统的培训提高员工的素养，用有效的激励调整员工的心态。企业管理的重要组成是人力资源管理，而人才队伍建设是企业人力资源管理的重要组成，更是企业实现高质量发展的坚实基础。

养老服务机构人才队伍建设离不开人才的培养和管理，尤其对于许多社会养老机构来说，其目的性虽没有企业那么强，但在人力资源管理方面却不谋而合，养老服务人才的培养需要规范化，而标准化的人才管理模式，更能促进人才的稳定，提升人才的能力，保障人才的发展，因此，借鉴企业管理相关理念与模式，有利于养老服务人才的持续培养，也有利于为养老服务人才培养模式的改革创新带来新思维。

二、养老服务机构人才队伍建设的现存问题

（一）缺乏职业认同感，工作积极性不高

在企业管理中，良好的文化建设能够提高员工的工作信念，树立责任意识，能够促使员工发挥自主能动性，愿意为企业的发展贡献力量。对于养老服务从业人员来说，坚定的职业认同感和奉献精神是保证其积极完成各项工作的重要基础。然而在一些养老机构中，企业文化建设不够完善，缺乏职业精神的宣传和职业素养的培育，很多养老服务人员缺乏职业认同感。由于养老服务的工作强度高、工作单调、收入水平偏低，很多年龄较大养老服务从业者的工作积极性不高；而年轻的从业者，一般在养老机构工作坚持不到3年就会离职。在此背景下，这就导致人才队伍经常出现人员不稳定的现象，严重影响了养老服务工作发展的可持续，降低服务质量，甚至影响到了养老机构的经济效益和社会价值。

（二）人员招聘不规范，缺乏专业人才

规范的选拔聘用制度是保障人才质量的重要门槛，然而在很多养老机构中，并没有系统的招聘流程，更没有统一的人才选拔制度。很多养老机构在招聘人员时没有学历要求，没有专业能力评估，很多护理人员在招聘时未获得从业资格证书，也未经过正规培训就直接上岗，很大程度上降低了护理人员的质量。很多养老机构的管理人员有从事护理、医疗销售、家政服务的北京，但缺乏养老服务管理专业素养，且相关管理经验不足。这不仅制约了养老服务人才的专业能力，也影响了养老机构的发展经营。

（三）激励机制不健全，人员流失较大

对企业而言，健全的激励机制不仅能够调动员工的工作积极性，有效提高员工工作表现，更能促进员工职业发展，增强高素质员工的凝聚力，对企业的健康稳定发展具有重要意义。同样完善的激励机制也能够保障养老服务人才队伍的稳定性，然而目前大多养老机构中养老服务人员薪酬较低，很多机构缺乏福利设计，工资标准没有档次之分，没有将工龄，技能水平，职业资格，学历等级，工作时间等按工资等级划分，甚至没有给予这些人员“五险一金”的保障性待遇，因而无法有效调动从业者工作积极性，人员流失比较大。除此之外，很多养老机构，即便是大型医养结合养老机构，都缺乏针对性、全面性、多层次的绩效考核制度和绩效考核监督，缺乏岗位晋升标准，缺乏晋升空间，很多时候仅仅以人员与机构所有者私人关系的密切程度作为晋升标准，存在严重的裙带现象，严重降低了岗位晋升的激励效应。

（四）管理模式不完善，系统培训缺乏

员工培训是促进员工职业发展的重要激励措施，良好的管理制度为企业发展提供准绳，可使各项工作能够有条不紊地开展，让企业的各项工作落地更有保障，同时也能发挥规范员工行为、提高员工自觉性和工作效率的作用。目前养老机构中缺乏可参考的科学性、规范性管理模式，在养老服务人员基本信息，工作指导，管理考核，监督考察等方面的管理并未完善，更未形成系统化管理模式。对养老服务人员管理缺少规范化监督制度，很多人员随意脱岗，离岗，同时也缺少激励性管理手段，养老服务人员缺乏工作动力和能动性。此外，目前机构中对养老服务专业人员的培训和培养缺乏统一明确的计划，缺乏周期性阶段性培训方案和培训活动，很多机构仅在初评人员时才进行培训，养老人员的技能和知识不能很好地跟随时代的发展更新升华，即使一些机构对员工进行培训，在培训质量上也缺乏高素质和高能力的师资团队，不能很好地提升养老服务人员的能力。

三、企业管理视角下养老服务机构加强人才队伍建设的对策建议

（一）持续加强企业文化建设，提升员工的职业认同感、荣誉感

对于养老服务人员，特别是护理人员而言，传统的认知将其工作定义为“伺候老人”，甚至是“不体面”的工作，社会认同感较低。如果从业人员的职业信念不强，缺少职业认同感，很容易产生负面情绪，进而影响到服务质量。因此，养老机构层面要注重关注员工队伍的心理健康，定期进行心理关怀，注重企业文化建设。例如，可通过设立“最美护工”荣誉称号，组织年度优秀员工评选，大力宣传爱老、敬老传统美德，学习典型照顾老人事迹，从情感上激发养老服务人员的职业荣誉感，提升养老人才责任感，只有养老服务人才自身心理上接受，认识到职业的重要性，自身心底愿意为老年人服务，才能减少人员的流失，才能促进养老事业朝着好的方向发展。

（二）进一步规范招聘制度，创新人才培养方式

养老机构应根据自身特点制定规范的招聘选拔制度，根据机构人员配比，制定人才需求计划，根据人员质量，统一人才能力标准，利用互联网技术发布招聘信息，扩大招聘空间，突破地理约束与时间约束。从招聘、申请、竞聘、选定人员方面参考相关企业招聘模式，层层把关制定统一选拔标准，形成规范的选拔方案。在招揽高学历服务人才时也可通过设立入职奖励、学历补助、岗位津贴、职业技能等级补助等多种方式，吸纳更多年轻人从事养老服务工作。在养老服务人员和人才供需不足的当下，为了招揽更多优秀养老服务人才，养老机构可借助校企合作方式，形成“校企合作，产教融合”人才培养模式，开展定向人才培养，以委托培养的方式，学校负责人才的基础教育，学习知识和文化，企业或机构为学生提供实习基地，让学生在上学期间就可以直接去企业或机构实习，开放就业平台，让学生毕业就进入机构工作，实现学业与就业无缝衔接。此外，机构也可通过进到校园宣传、讲座或招聘，让更多高水平专业人才了解养老机构的性质，工作内容，培养其对养老服务的认同，愿意主动进入养老机构工作，扩大养老服务人才队伍。实施多元化员工招聘举措，鼓励退休人员返聘，支持自由职业者兼职，鼓励这些人员通过相关培训，在通过考核后进入养老服务行业。

（三）健全员工薪酬福利体系，发挥激励机制作用

养老机构应科学制定工作激励考核机制，激发养老服务人员工作的主动性与创造性，不断提高养老服务质量。养老机构可通过建立岗位奖励津贴制度，细化养老服务人才专业等级考核定级制度，形成专业等级与待遇挂钩的激励机制。养老机构可结合现实创新绩效考核方法，明确考核指标，通过依据岗位工作环境、岗位工作强度、个人能力差异以及领导综合评价等指标，形成岗位定级，同时将岗位定级作为薪酬发放的重要凭借，充分拉开基本岗位的工资差异，增强岗位薪酬的激励性。养老机构也可通过创立绩效奖励体制，制定考核标准，对于较好完成工作任务，服务质量好，为机构带来效益，老人评价高，专业能力强的人才予以绩效嘉奖，设立年度或季度优秀服务员工奖，提升工作动力，增强职业认可度。完善机构内部尤其公办养老机构岗位职称晋升体系，明确岗位晋升标准，确保晋升员工的能力、素质与岗位要求相匹配。同时，拓展岗位晋升渠道，结合岗位性质，为不同类型人才的岗位晋升提供合理途径，将职称级别与工资水平紧密挂钩，让更多的人才有工作目标，实现人才梯队，扩宽升职路径，增强职业感，激发前进动力。同时，在养老服务人员技能培训期间，设立误工补贴、培训补贴或食宿补贴，促进在职人员积极学习，提升技能。

（四）完善管理模式，建立人才培训体系

养老机构可以借鉴其他服务行业企业的管理经验，有机结合管理制度与人文关怀，一方面，建立严谨的规章制度，利用规定去规范人员管理，去督促其努力工作，使其在工作中能够有原则可以依循。另一方面，机构也要照顾其情绪与感受，要落实人文主义关怀的管理理念，呵护其身体健康，尊重其个人意见，在合理范围内依照相关的要求去调整机构的福利制度、薪资标准和工作项目等，推动工作动力的提升，为机构的发展注入强劲动力。

养老机构人员能力提升培训是提高人才队伍素质的重要路径。对此，养老机构可以联系学校或企业对养老服务人员和人才进行系统培训，通过开展培训学习班、专题会、专题研讨进行主题式规范统一的培训。养老机构可以与具有医学专业设置的院校开展医学继续教育，让机构内未取得专科以上学历人员，到高校内进行系统性的继续教育，继续深造学习，制定毕业考核模式，从根本上提升养老服务人员专业能力，提升专业水平。也可通过培训合作，让医学院校的老师到养老机构中为护理人员，全科医师等进行基础医学与临床医学相关知识培训，如解剖学、生理学、药理学等，提高护理和医师的基础医学水平。养老机构还可与当地医院合作，让相关人员定期到三甲级医院进行技能提升轮训，学习更多护理、康复、营养等方面技能，使人才队伍建设整体更上一层楼。