清远突发公共卫生事件区域性风险传播应对

袁素文

（清远职业技术学院公共课教学部，广东清远 511510）

风险传播致力于减少危害的可能性或程度，它的提出是基于德国社会学家乌尔里希·贝克所著《风险社会》一书的“风险社会”概念。所谓“风险社会”，其特征之一是，人类面临着由水、空气等自然因素引发的风险，这些自然性风险一旦脱离了社会管理与控制，将成为威胁人类自身生存的社会性风险，带来一系列全局性、系统性的难题。

21 世纪以来，风险社会特征愈发明显。“非典”（2003 年）、甲型H1N1 流感（2009年）、H7N9 禽流感（2013 年）、MERS 中东呼吸综合征（2015 年）、埃博拉疫情（2019 年）、新冠肺炎（2020 年）等公共卫生事件频发，范围波及全国乃至全球。任何一种公共卫生事件爆发后，其短时间内急速攀升的感染人数或死亡人数、有效治疗手段的缺乏等都会带来短暂性的或长期性的社会恐慌，构成了风险传播的地方社会情境。

在人口流动日益频繁的今天，原本隔断的地域空间被打破，疾病传染风险伴随着人口流动而流动。突发公共卫生事件伴随的风险一旦在乡镇、农村等先进管理模式欠缺、医疗资源不足的地区传播开来，必然是一个棘手的应对难题。

对于公共突发卫生事件，公众有权知晓和其相关的风险信息，如致病因素、传染速度、健康影响、感染率、死亡率等，这是风险传播的一部分，即风险信息传递；面对上述风险，通过什么渠道告知公众有效的防控措施，通过什么传播策略降低社会恐慌，公众自身、医药专家、媒体和政府有怎样的社会责任，都是本文“风险传播”所讨论的一部分，即在传播过程中主体间的互动及管理。

采用科学得当的风险传播，有利于社会稳定；风险传播不当，则会放大风险，致使人心失稳、社会失序。因此，有序开展区域性风险传播尤为重要，特别是在乡镇聚集的地区。

1 社会突发公共卫生事件风险传播社会情境分析

1.1 风险传播的由来

20 世纪70 年代以来，传播学这门学科所研究的领域日益细分，兴起了健康传播、环境传播、风险传播等新的研究方向。

何谓“风险传播”？常见的解释主要有以下两种。其一，“风险传播是在个人、团体、机构之间交换信息和意见的互动过程。它不只与风险相关，还包括风险性质的多重信息和其它信息，这些信息表达了对风险信息或风险管理合法的、机构的安排的关注、意见和反映”。其二，“风险传播是在利益团体之间，传递或传送健康或环境风险的程度、风险的重要性或意义，或管理、控制风险的决定、行为、政策”[1]。以上阐述说明，风险传播注重信息交换与意见交流，这种交换或交流是建立在机构管理的基础上的。

当社会突发公共卫生事件发生时，政府、媒体、公众、医药专家等都是风险传播中的重要参与主体，信息互动与对话交流也在主体之间进行。其中，政府是风险管理主体，媒体是风险信息主要披露者，公众是风险信息接收者和传播过程的参与者，医药专家是权威意见的提供者（图1）。

图1 突发公共卫生事件风险传播主体

1.2 “实在”的风险和被“重构”的风险

突发公共卫生事件，是指突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件[2]。

2019 年12 月以来，由新型冠状病毒感染引起的急性呼吸道传染病不断蔓延开来，成为全国上下共同应对的一次重大风险传播过程。突发公共卫生事件是实实在在的风险，是客观存在的。但大多数情况下，社会公众最终接触到的“风险”，是经由媒体等重新“陈述”“解读”的“风险”，这种风险就是属于被重新建构的风险。在风险传播过程中，风险信息主要依靠媒体呈现。可以这样说，媒体让风险实现“社会能见”，让公众认知到风险存在。

但是，媒体风险传播中会受到风险信息来源、大众媒介、受众等传播构成要素的影响，也会受到政治、文化等因素的影响。在多种综合因素的影响下，媒体未必能提高风险的“社会能见度”，反而会成为新“风险”的源头，例如谣言扩散。

2020 年，在新冠肺炎蔓延之际，在各类媒体传播风险事实的同时，一些未经证实、但又契合公众求知欲望的不实信息也在各个传播渠道流传。2020 年3 月12 日至6 月20 日，中国互联网联合辟谣平台对150 条新冠疫情相关的网络谣言进行了澄清，这些谣言的主题主要涉及防疫措施、病例、教育、科普、名人、其他等六类（图2）[3]。风险传播中，相关谣言之所以能传播，从媒体的角度来看，主要是因为：第一，媒体片面关注自己认为的重要事实，忽视信息的完整性；第二，媒体受行业专业化知识限制，过于依赖少数信息来源，而这些信息来源存在不正确或有偏见的可能；第三，媒体形式多样化，公众获取信息的渠道不仅有传统的权威媒体，也有微信、微博等开放的新兴媒体，后者的信息采编者大多是非新闻专业科班出身，对信息真实性把控不够。

图2 相关谣言主题统计分类[3]

突发公共卫生事件涉及公众健康，出于社会稳定考虑，其风险传播过程更容易受制于政治和文化因素。突发公共卫生事件的风险传播过程中，政府管理机构掌握着最权威的风险信息，也是媒体风险传播的主要信息来源。倘若媒体能从政府等管理机构获取及时、准确的风险信息，那么被“重构”的风险可能更接近客观的风险事实，从而提高社会的风险认知、及时做好风险应对；若是因为信息部分缺失、信息部分或全部失实，将导致媒体呈现的“风险”偏离客观风险事实，致使风险被扩大、引发社会恐慌，或致使风险被忽视、引发客观风险扩散蔓延。

1.3 新冠疫情风险传播的关键节点

从公开的可查询的现有信息来看，新冠疫情爆发之初第一次得到官方披露是源于武汉卫健委于2019 年12 月30 日发布的《关于做好不明原因肺炎救治工作的紧急通知》。据“百度指数”平台数据显示，从发布通知到次年3 月疫情得到初步控制，“新冠”“肺炎”每天平均搜索量分别为6357 和163247（注：统计时间为2019 年12 月28 日至2020 年3 月31 日,数据源于百度指数，搜索指数反映了互联网用户对关键词搜索关注程度及持续变化情况）。

根据搜索数据数量变化，同时对照关键事件，此次疫情风险传播过程可以划分为四个阶段。

第一阶段：爆发初期（2019.12.30 -2020.1.18）

2019 年12 月30 日，武汉卫健委发布紧急通知称，武汉市部分医疗机构陆续出现不明原因肺炎病人。次日上午，央视新闻发布了此消息，武汉卫健委也于中午13:38 分发布了第一份情况通报，成为此次疫情风险传播的起点，搜索指数出现了第一个小高峰。

第二阶段：爆发中期（2020.1.19 -2020.2.12）

2020 年1 月18 日至19 日，武汉卫健委通报武汉当地接连两天新增确诊病例，疫情再次引发社会关注。1 月20 日，国家卫健委高级别专家组组长钟南山接受央视新闻采访时明确表示“肯定有人传人”，当晚即引爆为网络舆论。1 月23 日，武汉市全市城市公交、地铁、轮渡、长途客运暂停运营；机场、火车站离汉通道暂时关闭，进入“封城”状态。1 月24 日，全国累计确诊病例超过1000人。至此，社会对疫情的关注到达最高峰。

第三阶段：爆发后期（2020.2.13-2020.2.28）

2020 年2 月12 日，湖北省单日新增新冠肺炎病例14840 例（含临床诊断病例13332 例），惊讶于单日数据以万人数量激增，搜索指数在数日连续下降后出现了第一次增长。2 月18 日，国家卫健委数据统计显示，湖北以外地区新增确诊病例连续第14日呈下降趋势。2 月28 日，全国累计治愈出院病例首次超过现有确诊病例。

第四阶段：消退期（2020.2.29-2020.3.31）

自新增确诊病例出现拐点后，多省市新增病例逐渐下降至个位数或多日零增长，并将疫情防控应急响应级别由突发公共卫生事件一级响应调整为二级响应。在国内疫情基本得到控制的同时，境外疫情形势日渐严峻，防范境外疫情输入成为中国疫情防控的一项重要任务。

据“百度指数”平台数据，相同时间段内同样的关键词“新冠”“肺炎”在清远地区的平均搜索量为84 和398，远低于全国和广东省的平均搜索量。但整体来看，清远搜索数据数量变化的关键节点和全国数据大体一致，因此，清远区域性疫情风险传播过程也可以参照上述时间阶段进行划分。

2 区域风险传播多元主体及其互动关系

政府、公众、媒体、意见领袖在突发公共卫生事件的风险传播中形成了一个完整的体系。政府是风险管理主体，媒体是风险信息主要披露者，公众是风险信息接收者和传播过程的参与者，医药专家是权威意见的提供者。要达成有效的风险传播，风险信息在各个主体之间沟通顺畅是基本要求。

2.1 政府

政府是社会公共管理的主体，也是社会的服务者，在风险传播中有能力、也应该致力于营造一个安全有保障的社会环境，从而降低社会风险，为自身和社会争取一个良好的正面舆论评价。不同的风险阶段，政府的作用也有所不同。

在风险的潜伏期，政府需做好社会安全管理，通过联手媒体普及风险相关的基础信息，如致病原因、初始感染人数等，提高公众对风险的警惕和预防意识。在风险集中呈现时期，社会信息的不对称是恐慌心理蔓延的主要原因。在这一时期，接受媒体的风险预警，搜集公众的信息反馈，并根据社会的需求有步骤地发布权威信息和形成治理方案，进而消除公众恐慌，是政府的正确做法。当然，对于突发公共卫生事件，上述需要政府做的工作贯穿于整个风险传播过程，并不是割裂的。

2020 年新冠肺炎突发公共卫生事件风险传播中，清远地方政府积极参与其中。以“清远发布”为代表的地方政府公众号自2020 年1 月23 日以来，坚持每天发布和疫情相关的文章，截至当年3 月31 日，在疫情各关键阶段累计发布249 篇相关推文（表1），其中第一阶段为推文空白期（图3），第二、三、四阶段推文数分别为81、75、93。采用内容分析法考察这249 篇推文，可以将样本划分为五类：防控政策、领导讲话、一般新闻报道、医学专家采访、疫情通报（图4），其中样本数居前的是一般新闻报道和疫情通报，分别有97 篇、93 篇。每天的疫情通报及时向区域社会公布了当地病例增减情况，避免了因信息不对称造成公众恐慌心理蔓延，减少谣言的产生；一般新闻报道讲述了医护工作者、志愿者、公职人员等群体的抗疫故事，及披露疫苗研制进展，消除了部分公众恐慌，为社会提供正能量，激发社会抗疫合力，助推地方社会进行风险管理。

表1 “清远发布”公众号各阶段疫情相关推文数

图3 “清远发布”公众号各阶段推文发布趋势

图4 “清远发布”公众号疫情相关推文类型

突发公共卫生事件关乎群众生命健康，这就决定了政府在进行风险管理时需要联手媒体，拓宽信息传播渠道，并通过媒体加强与公众的互动。

整个风险传播过程中，清远地方政府除了传达疫情防控政策，同时转发媒体采写的内容，其中由媒体采访的文章有151 篇，由政府机构梳理得来的文章有98 篇（图5）。阅读量超10 万次的文章都是由政府采集的，大部分属于疫情通报，阅读量居高反映了地区公众在疫情爆发中期对本地疫情的极大关注，文末有不少市民积极留言互动。2020 年1 月25 日发布的《清远新增1 例新型冠状病毒感染的肺炎确诊病例》，有市民就在留言区理性呼吁：“请大家不要乱转发，一切以官方为准！愿一切安好！平平安安过新年”。

图5 “清远发布”公众号推文内容信息来源

2.2 媒体

风险社会构成了媒体的传播语境，处于信息劣势的公众主要从媒体上获知潜伏在社会结构系统中的不确定的风险，因此媒体被赋予“揭露风险”的重要责任。媒体将潜隐的风险通过文字、影音等形式呈现出来，同时也建构着风险的真实。倘若媒体对风险的建构出现偏差、强化或弱化现象，都会影响公众的风险认知和风险感知。

2019 年12 月31 日，《人民日报》微信公众号、央视新闻新浪官方微博先后发布了武汉出现不明肺炎的消息，消息用语客观谨慎，揭开了此次突发公共卫生事件风险传播的序幕。然而，当时并未得到社会重视。主要有两个原因：

第一，媒体风险建构有偏差。国家权威媒体从政府机构那里获得的信息尚不充分，在传播这一消息时无法呈现更多真实存在（但是尚未被发现）的风险细节，客观风险和真实风险有偏差，导致新冠肺炎的“社会能见度”还不够高。

第二，社会风险认知有偏差。发烧感冒是秋冬常见疾病，而不明肺炎暂时只在武汉发现，社会在主观上把这次的不明肺炎视为普通流感，且认为这属于局部地区特殊情况，因此公众和其他地区的媒体没有给予太多关注。例如《人民日报》公众号当天发的消息下就有网民留言：“有什么可慌的，流感都比这个严重病例多，又无死亡病例，还是多喝白开水吧”。其他地区的媒体也没有及时转发这一消息。广东省级媒体《南方日报》公众号反应迅速，2019 年12 月31 日发布了第一条相关推文，而同名报纸对疫情的相关报道则始于2020 年1 月6 日；作为清远地区唯一党政机关报刊，《清远日报》于同年1月21 日在报纸上刊登了习近平主席对新冠肺炎疫情的重要指示，同名公众号则提前一天首次发了相关推文，但是阅读量都不高。

据统计，《清远日报》公众号在2019 年12 月31 日至2020 年3 月31 日期间共发布226 篇疫情相关推文，在疫情第二、三、四阶段分别发布了59、63、104 篇（表2）。采用内容分析法考察这226 篇推文，可以将样本划分为五类：防控政策、领导讲话、一般新闻报道、医学专家采访、疫情通报（图6）。疫情通报在所有类型样本数量中居于第二位，仅次于一般新闻报道，说明区域媒体承担了区域风险的揭露责任，利于公众形成对新冠的风险认知，自觉寻找风险解决对策，做好个人防护。在226 篇推文当中，有88 篇推文信息来源于政府机构，占比39%，且当中34%的内容都属于疫情通报（图7），说明政府在突发公共卫生事件中拥有绝对的信息获取能力和掌控能力，也说明在此次风险传播里，地方政府能够公开、透明地面对风险，并与区域媒体达成互动沟通，避免了因信息不对称造成社会恐慌。

表2 《清远日报》公众号各阶段疫情相关推文数

图6 《清远日报》公众号疫情相关推文类型

图7 《清远日报》公众号推文信息来源及占比

2.3 意见领袖

传播学中，所谓“意见领袖”是指在信息传播过程中具有某种影响力的少数人，他们在特定的群体中社会地位较高，专业知识面广，有高度的社会责任感。

钟南山院士就是这样一位意见领袖。疫情之初，对于“新冠肺炎是否人传人”疑问，部分医药卫生专家或机构代表表示“可防可控”“未发现明显的人传人证据”，造成社会盲目乐观。直到出现异地感染病例、钟南山院士肯定“人传人”后，33.1%的公众开始重视这次疫情[4]，政府相关部门也采取了“交通管制”“小区封闭管理”等防控措施。

此次新冠疫情中，清远区域风险传播没有出现具有此类特征的意见领袖，但是在全国范围内具备影响力的医药专家（如钟南山等）弥补了清远当地风险传播的主角空缺，他们运用专业的医药卫生知识，分析研判疫情走向，为媒体、政府提供有益的防控意见和风险信息，避免了因信息缺失导致新冠疫情扩大化。笔者曾于2020 年12 月对粤北地区常住居民进行了调查，共回收276 份有效问卷。统计发现，面对同一则疫情消息，民众更愿意相信医疗专家所说，得分为4.18，居于首位（图8）。统计分析《清远日报》和“清远发布”微信公众号在2019 年12 月28 日至2020 年3 月31 日发布的推文，有12 篇属于医学专家采访（图9），其中9 篇是钟南山接受媒体采访的语录，平均阅读量为9177，推文向区域公众传达了疫情走势、防护建议等。

图8 清远民众对五种信源信任度排序的平均综合得分

图9 《清远日报》和“清远发布”公众号医学专家采访类推文数

根据笔者所得的问卷调查结果，倘若在区域突发公共卫生事件的风险传播中，政府、媒体适当增加权威医药卫生专家采访或邀请专家作客访谈、与民众在线交流等，有助于达成良好的传播效果。

2.4 公众

微信、微博等现代新媒体深深影响着社会，公众对风险的认知和感知主要来源于媒体的风险信息传播。受益于传播工具改进、网络技术成熟，公众对媒体的依赖从未像今天那样，能够充分利用排队、候车等碎片化的时间阅读信息。通过媒体和科技的中介，公众能够切实感受到社会风险。

2019 年12 月31 日10:59 时，中央电视台新闻中心官方新浪微博@ 央视新闻 发布消息：

【湖北#武汉发现不明原因肺炎# 专家组已达武汉】昨天，武汉市卫生健康委员会医政医管处发布《关于做好不明原因肺炎救治工作的紧急通知》。通知称，武汉市部分医疗机构陆续出现不明原因肺炎病人。通知要求各医疗机构要及时追踪统计救治情况，并按要求及时上报。目前，国家卫健委专家组已抵达武汉，正展开相关检测核实工作。

这是国家权威媒体首次报道这一消息，有2.4 万人进行了转发，评论2.8 万条，50万人点赞。新浪微博会把网友点赞的内容呈现在用户个人主页，因此，@央视新闻这一条微博至少得到了47.6 万人传播。2019 年6 月，我国手机网民规模已达8.47 亿[5]，2019 年底，微博日活跃用户规模增长至2.22 亿[6]，而@央视新闻 拥有1 亿多粉丝，仅有47.6 万人参与传播，说明当时这一条微博并没有引起网民乃至整个社会的重视。《人民日报》公众号也于2019 年12 月31 日发布了推文《武汉发现不明原因肺炎，不能断定是SARS》，原文浏览量有200.4 万，但是对于微信11.51 亿[7]的用户数来说，传播力度还是偏弱。

评论能反映出公众对风险信息的风险认知情况，以@央视新闻 首次发布的消息作为个案研究，选取点赞数30 以上的73 条评论作内容分析，可将评论分为六类（表格3），分别是提醒防范、点赞医护人员、祈祷平安、信任、担忧期盼真相、警惕谣言。其中，担忧期盼真相占比最高，为35.6%，反映了公众在新冠疫情之初、真相未明之时普遍有恐慌情绪。疫情后期，最新数据、最新消息、最新情况仍然是公众在搜索引擎上查找“新冠”“疫情”信息前后最为关心的内容，说明媒体和政府在突发公共卫生事件整个风险传播中都需要保证风险信息在公众之间沟通顺畅。

公众是风险信息接收者，但他们并不是只能被动地单方面接收媒体、政府的风险传播，消极地参与风险沟通。媒体、政府对信息掌控的优势大于公众，但是数量上的分布远远低于公众。公众在风险传播过程中，能够提供的智慧力量大于媒体和政府之和，为风险解决提供参考对策，启发行政机构解决问题的对策。

尽管疫情之初新冠肺炎的致病原因、传染性尚未明确，但已有网友提出“戴口罩”“少聚集”“注意个人卫生”等通用的呼吸道疾病传染预防对策，甚至已有网友预见性地提出了“隔离”对策（表3：“提醒防范”）——这些都是后来广泛宣传并使用的防护措施。

表3 @央视新闻评论样本的内容分析

2.5 主体互动关系

风险传播不是某个主体的“独角戏”，它是各个参与主体信息互动与交流的过程。通过上述个案分析及内容分析得出，在突发公共卫生事件风险传播中，政府、媒体、意见领袖、公众都参与其中，主体之间都有反馈，它们之间相互交织、融合（图10）。

图10 风险传播主体互动关系

3 区域性风险防控应对策略

突发公共卫生事件发生突然，社会各方面感知到它的存在时，已有部分人群身心健康遭受其害。尽管一二线大城市风险发生概率更高、控制难度更大，但在人口流动频繁的今天，传染性突发公共卫生事件会随着人口流动而传播，因此，区域性风险传播过程更值得关注。通过分析政府、媒体、意见领袖和公众在风险传播中的角色作用及互动关系，笔者结合传播学，从以下四方面提出区域风险防控应对建议。

3.1 重视权威媒体首发的“预警”信息

突发公共卫生事件有其突发性和偶然性，但是任何事件被披露都有最始的信息源，不可能凭空出现。2019 年12 月31 日，《人民日报》微信公众号、央视新闻新浪官方微博率先发布了武汉出现不明肺炎的消息。据笔者问卷调查，当“感染人数逐日增加”时，被调查者才意识到新冠肺炎的严重性，说明民众对于风险的认识和判断需要一个过程。

《清远日报》、“清远发布”公众号分别于2020 年1 月20 日、1 月21 日发布了第一条相关消息，时间上有所滞后，造成区域民众对不明肺炎过于乐观或认识不够。若突发公共卫生事件发生在区域管辖范围外，建议政府相关机构和媒体关注权威媒体首发的“预警”信息，并及时向区域公众转发，避免信息“真空期”带来谣言、恐慌等次生危机，同时也是为了让公众做好防范风险的心理准备。

人们最信任的消息来源是中央媒体如央视、人民日报等（89.5%），其次是地方新闻媒体（75.6%）[4]。若突发公共卫生事件发生在区域管辖范围内，建议掌握第一手权威信息的政府机构及时联手媒体（特别是国家权威媒体），及时向社会发出风险预警，提高风险在社会的能见度，防止风险因人员流动在较短时间内迅速扩大。

3.2 信息公开透明，及时沟通

信息公开有利于遏制谣言泛滥，树立政府和媒体的社会公信力。2003 年，SARS 事件信息由隐瞒转变为公开后，民间更加信任政府可以控制事态发展，谣言得到遏制[8]。

2020 年1 月24 日至25 日，中国社会科学院作了一项调查，调查结果显示，超过一半的被调查对象认为新冠疫情信息公开比较滞后（37.6%）或非常滞后（13.8%），总计49.9%的民众认为信息公开透明程度比较低[4]。对于未明的传染性病情，政府机构的想法是等到有确定调查结论、事态得到基本控制之后才向社会公布，然而未知的事态发展速度比阶段性真相调查速度更快，并且，百分之百正确的结论永远也不会有。危机公关里有一个说法，叫“黄金24 小时”，在出现问题后的24 小时内向社会公布真相，能够引导社会舆论的走向，赢得主动权。政府和媒体必须和事件赛跑，有多少掌握的事实就向社会公布多少，避免社会恐慌，同时争取民众支持，共同采取措施控制事态发展。

在信息发布媒体选择方面，建议优先选择微信、微博等新媒体进行信息发布。据调查，疫情期间，社交媒体微信和微博是民众了解疫情信息的主要渠道，分别占82.4%和75.8%[4]。根据笔者调查，60.87%的被调查者是通过微信、微博等新媒体首次获取新冠肺炎信息。因此，政府机构和媒体要联合起来，运用符合民众信息获取习惯的媒介及时发布信息。

清远地区拥有大学（指大专及以上）文化程度的人口为367366 人[9]，民众教育程度上升能为政府决策提供更多可参考意见。微信、微博等新媒体为政府与民众沟通搭建了一个良好的平台，@央视新闻 的粉丝曾在疫情初期提出“隔离”“戴口罩”等建议（表格3），这些政策也在后期得到落实。建议地方政府部门多关注民众的留言，了解民意的同时从中获得防控政策启发。

3.3 建立媒介宣传矩阵，细分群众引导舆论

现代社会为信息沟通提供了多种便利。微信和微博是公众获取疫情信息的主要渠道，其次是传统媒体电视、网站和新闻客户端[4]，选择报纸渠道的人数是最少的，但也是沟通渠道之一。2020 年，中国手机用户规模为9.81 亿[10]，超过半数的公众拥有手机，手机短信也可以成为向公众宣传的媒介。根据实际工作需要，相关部门可以联合电信、联通、移动等三大移动通信运营商，向清远区域内的手机用户发送短信宣传防控政策、防护知识等。除此以外，户外媒体如公交车候车亭、公交车内广播，都可以作为信息宣传的渠道。针对突发公共卫生事件风险传播，建议建立媒体宣传矩阵（图11），加强即时信息和常态信息的沟通。其中，新媒体、手机、本土化媒体主要发布即时信息，即和疫情变化有关的动态消息；户外媒体主要发布常态消息，即达成共识的个人防护措施等静态信息。

图11 区域媒介宣传矩阵

当前我国非网民规模为4.16 亿，主要分布在农村地区，其中60 岁及以上老年群体是非网民的主要群体；对于网民群体，60 岁及以上网民仅占11.2%[10]。这意味着在以网络传播渠道为主的风险传播中，大部分农村居民或高龄人群接收风险提示信息可能会有所延迟甚至接收失败。因此，建议相关部门细分公众群体进行风险教育或政策讲解。根据普查数据，对于年龄偏大的群体或农村地区居民，可以发挥社区居委会、村长、驻村干部、大学生村官等的作用，入户作信息解读，力求风险信息沟通效果达到最佳。我国的网民群体中，初中学历占比40.3%，高中学历占比20.6%，大学专科及以上学历占比19.8%[10]。可以这么说，我国网民学历程度还是偏低。因此，对于网民群体，政府部门在网络所发布的即时消息应注重深入解读，避免使用过多生涩的专业术语、“假大空”或长篇大论式的传播方式，建议多使用动画、图片解读等易于理解的形式。

3.4 关注公众情绪和信息需求，及时疏导

一项研究显示，公众在疫情初期其情绪不断下行出现负面倾向[11]，因此需要一定数量的积极信息予以平衡，维护社会情绪稳定。这里提到的积极信息可以是官方应对举措，也可以是正面的新闻议程设置，例如对抗疫中的志愿者、爱心企业、医护人员等的新闻报道。应急知识、个人卫生防护宣传等也可以在疫情初期持续发布，以填补事件真相不明时的“信息真空期”，平复公众情绪。

根据笔者所作的调查，公众在疫情期间浏览的信息大部分属于个人预防保护措施（40.22%）、病例等动态信息（25.36%）及政府应对措施（20.29%）。若是将希望获取的信息类别作一个重要程度排序，得分排在前三位的分别是个人预防保护措施、政府应对措施和病例等动态信息（图12）。疫情期间这三类信息始终是公众的信息需求点，建议政府部门在突发公共卫生事件中多发布上述三类消息，并把它们设在头版头条的位置。考虑到公众信任医疗专家的分析和意见（图8），在发布上述三类信息的同时，加入对医疗专家等的采访，能够给予大众更多情绪抚慰。

图12 清远民众期望获取的信息类别平均综合得分