客运乘务岗位星级评价系统设计与实现

唐新成 中国铁路上海局有限集团公司合肥客运段

1 引言

客运乘务员综合素养和履职质量评价内容涉及面宽、评价方式流程性强、评价环节控制点多的特点决定了乘务员岗位星级评价需要借助信息系统作为评价提质提效、提高准确度的手段。通过设计合理的评测指标、科学的计分方案、规范的晋级流程，建立以岗位综合履职质量为基础的评价体系，激励客运乘务岗位人员自觉提高素质、主动增强履职能力提升客运乘务质量，为铁路客运高质量发展做出积极贡献。

2 系统目标与特点

客运乘务岗位星级评价系统的目标是将繁琐的岗位星级评价工作流程化、规范化、科学化，减轻评价过程的劳动强度；系统具有流程简便化、过程直观化、结果客观化的特点。

2.1 系统目标

2.1.1 评价指标

决定乘务员岗位履职质量的评价指标分为可直接测量指标和不易直接测量指标。乘务工作中的旅客输送人数、车补收入、乘务工时等可直接测量，劳动纪律、作业执标、服务行为、列车环境等不易直接测量。要利用信息系统进行乘务员岗位履职评价和星级认定，必须将衡量乘务员履职质量的可直接测量、不易直接测量指标换算为统一的量化指标，便于系统调取使用。

2.1.2 评价项目

客运乘务工作的主要任务是安全平稳运送旅客，并在运送过程中为旅客提供旅行服务。围绕乘务工作，可以把体现乘务员履职质量的指标划分为“业务素质、作业执标、生产业绩”三大评价项目。根据影响客运乘务质量的程度，可以把三大项目指标赋予不同权重，对乘务质量影响越大权重值越大。

2.1.3 岗位星级

乘务员履职质量和综合素养对应不同的星级，由低到高设立无星、一星、二星、三星和岗位之星共五个等级，将各等级人数占比设计成“纺锤型”。正常情况下，以二星级作为等级主体，由客运车队进行无星、一星、二星级岗位的评价，三星级岗位评价及岗位之星认定由客运段组织进行，以分散评价过程的工作量。

2.2 系统特点

2.2.1 流程简便

客运乘务岗位星级评价系统操作的简便性，取决于程序设计架构合理性和纳因周全性。围绕三大评价项目需要归纳影响“业务素质、作业执标、生产业绩”的细分子项。比如“作业执标”评价要考虑乘务员作业达标鉴定、日常受检、应急处置、旅客投诉等情况，将各子项问题换算成不同分值进行扣（加）分，只要在客户端输入问题扣（加）分，系统就可以对乘务员“作业执标”作出正确的计分评价。

2.2.2 过程透明

客运乘务员的日常作业、服务、业务考试等数据录入客户端后，系统自动计算乘务员岗位履职综合质量，并实时排序。赋权用户可以直接查询乘务员岗位履职过程中的积分情况，判断乘务员三大评价项目中的强弱项，便于指导乘务员及时扬长补短，防止乘务员因不清楚评价过程、不知道日常履职问题，而把握不住补短方向。

2.2.3 界面友好

客运乘务属于劳动密集型岗位，参评人数多是评价系统必须面对的问题。这就要求评价系统要设置待办事项提醒、工作疏漏提醒、上下限数据提醒等功能。系统对操作用户设置“我的待办”防止各级管理人员产生工作延误；对乘务员评级不符作出预警提示，防止发生评价差错；需要框定的数据录入不符合条件时无法输入，防止数据录入适当。以上界面提醒提示科可有效保障系统规范操作。

3 系统网络架构

客运乘务岗位星级评价系统采用B/S模式，开发语言采用JAVA语言，数据库采用MySQL，通过IE/Google等浏览器进行访问。系统网络架构分为基础数据层、业务逻辑层和结果展示层三个部分（如图1所示）。

图1 客运乘务岗位星级评价系统网络架构图

3.1 基础数据层

系统需要建立乘务人员、乘务岗位类别、段管部门、乘务交路等基础信息数据库。考虑到与客运段既有信息系统的融合，在使用开发语言、应用数据库、操作系统时就要考虑通用性；同时，在利用局域网进行系统开发时，要考虑互联网终端用户访问功能。

3.2 业务逻辑层

系统对三大评价项目给出了不同的项目权重、评价计分公式、积分关系，设计了星级评价工作流程、数据导入导出、星级认定标准及业务逻辑关系。系统对不同用户设置了相应的访问权限，有效地避免了可能发生的各类误操作，比如系统规定乘务员岗位星级评价流程：列车长对本班乘务员作业评价计分→车队核算员对乘务员积分项汇总导入系统→车队管理层审核并预评星级→业务主管科室进行星级初审→段管理层审核定星。评价活动必须设定的流程先后完成，以保证评价流程运作严谨。

3.3 结果展示层

系统不仅能按时间周期提供每位乘务员岗位星级评价结果，而且能对客运段、各车队五个星级员工数量占比进行分析。通过数据分析管理层可以掌握各车队乘务员队伍的综合状况及分项的职工素质、现场作业执标、阶段性生产业绩等情况。系统不仅为普通用户提供了岗位星级查询界面，而且设计了乘务员生产任务量、作业质量、工作效率分析表，供管理层决策使用。

4 系统功能

系统主要功能包括基础管理、标准管理、申报管理、统计分析、综合查询、系统管理等（如图2所示）。

4.1 多资源融合

系统研发时，充分考虑与既有乘务管理、生产经营系统进行资源对接，融合接入既有信息系统的人员、部门、值乘列车、乘务交路等信息，实现了基础信息“一键”维护、实时同步，提升了乘务员动态管理的准确性。

4.2 智能数据采集

客运乘务岗位星级评价在系统设计时考虑了数据录入的快捷方式，对批量数据设计了若干格式模板和录入条件，系统对于符合条件的数据进行逐项比对、智能录入。

4.3 星级自动评定

系统对于乘务员岗位“作业执标、业务素质、生产业绩”等设计了评分计算公式，设置了岗位星级等级限制条件和名额提醒功能，对于乘务员个人在安全生产过程中突出业绩设计了加分项。满足条件的岗位星级数据一经录入系统，后台服务器即可对每位参评人员进行自动计分，并根据设定的各等级比例智能判断、自动划分岗位星级等别。

4.4 数据定向分析

系统根据星级岗位评价的要求，按月度、季度、半年度等设定的岗位星级考评周期，自动计算乘务员的“作业执标、业务素质、生产业绩”评价得分情况，自动生成季度初评结果，解决了人工统计费时费力、准确度低等弊端。系统提供了每个车队各等级星级岗位在全段的占比分析，管理层通过数据显示能够清楚地掌握下属车队的乘务员队伍综合状况。

5 技术关键

5.1 自适应技术

系统采用B/S架构,SpringBoot+Hibernate框架，使用JAVA语言开发。系统利用Java面向对象的设计思想，将数据、视图分离使系统具有高扩展性、移植性，为后期系统适应不断变化的需求提供支撑。系统还通过灵活的工作流模板和规范的审核审批环节，更好的适应业务需求。

5.2 自动化技术

系统通过灵活的工作流模板，整合Activiti工作流引擎，实现审批流程自动化。使用schedule定时器进行数据自动计算、逻辑处理，生成设计者所需各类统计报表，避免了人力量统计出错的风险，数据结果更加精准可靠。

5.3 智能化技术

系统依靠智能化计算，通过预先编制的评分规则，按时间要求、按设计条件分类、按逻辑判别启动某一个或几个程序的智能运行。系统在保障业务准确性的前提下，智能化执行操作提醒、工作提示和逻辑确认，充分提高星级评价工作效率。

5.4 资源共享技术

本系统对接既有信息系统的人员信息、乘务交路、管理架构等数据资源，实现信息共享、互访互用、同步更新，解决了数据重复维护的繁琐，提升了工作效率。系统采用jxl方式进行数据导入与采集，使用Http接口形式进行多系统数据资源融合，使系统在实际业务发生变化时有很强的灵活性。

6 系统安全

系统面向客运段全体乘务员，其运行顺畅性、安全性关系企业管理效能和员工利益，必须在系统研发时将系统安全放在重要位置。

（1）软件防护。系统服务器端在网络出口处安装病毒防火墙，实现网络安全；同时，系统服务器、用户终端Windows系统中安装病毒防火墙和安全防护软件，防范病毒入侵。

（2）登录防护。系统设置了强口令，登录时必须提供正确的用户名和密码。用户的密码加密后回写到数据库里，使得数据库管理员也无法知道用户的密码。

（3）权限防护。系统对不同的用户设置不同的权限，对用户所拥有的权限设置了功能菜单，没有赋予权限的菜单无法访问，也无法显示。

（4）数据备份。系统采用MySQL数据库，并存储于服务器中，能够实时备份，即使数据损坏也可通过备份找回系统数据，保证了数据安全。

7 结束语

系统对乘务员岗位星级进行网上评价，通过设置科学的考评标准、透明的评分机制、合理的评价流程，准确判定乘务员综合素质星级等级，提升了客运段对乘务员岗位管理的信息化水平。该系统不仅适用对客运乘务员的素质判定管理，而且可以运行在行业内其他站段劳动力资源使用管理。系统适应当前铁路高质量发展的需要，具有良好的使用和推广价值。