适应新形势 护航新征程推动“十四五”期间安全服务能力水平大提升

北京公共交通控股（集团）有限公司 杨 斌

“十四五”期间，北京公交集团公司的定位将由“公共交通运营商”转变为“城市客运出行综合服务商”，服务内涵更丰富、服务领域更广阔、服务方式更多样。企业定位的转变必将带来业务上的重大变革，作为企业运营基础保障的安全服务工作也将迎来一系列新机遇和新挑战。安全服务工作要始终坚持“以人民为中心”的理念，创新管理方式，提升服务品质，降低运营风险，使乘客乘坐公交车出行不断增强获得感、幸福感和安全感。

1 “十四五”安全服务目标和理念

（1）行车安全工作目标

“十四五”期间，行车安全工作将继续坚持“稳中求进、平稳向好”总目标和“变化就是重点”的工作原则，纠正“重事故、轻预防”的错误观念，持续实施行之有效的预防在先、过程监控、严格考核以及专项整治等行车安全管理措施，行车责任事故“零亡人”，严重交通违法“零容忍”，消灭责任群死群伤事故，全面完成“十四五”规划年度行车安全指标任务，确保党的二十大、全国“两会”、冬奥会等重要时期和关键节点安全大局平稳可控。

（2）车厢服务工作理念

“十四五”期间，车厢服务工作从牢固树立“以乘客为中心”的理念出发，以“始于乘客需求，终于乘客满意”为基本原则，顺应时代发展，满足乘客需求，不断巩固和强化公交优先、服务优秀的责任意识，提升服务质量。以消灭底线问题、降低不满诉求、增强文化体验为目标，以打造人文、舒适车厢服务为重点，完善服务规范，营造整洁环境，践行让更多的人享受更好的公共出行服务的企业使命。

2 继往开来，构建平安公交

（1）加强文化引领，构建平安公交。进一步发挥行车安全文化的引领作用。以“传承百年文化，守护公交平安”和“以安全文化之桨，撑公交平安之舟”为主题，继续开展行车安全文化论坛；做实做细驾驶员班前安全宣誓和日常诵读工作，充分发挥“金、银方向盘”奖的激励和引导作用，大力提升驾驶员职业道德、职业纪律、职业技能等综合素质；走持之以恒的安全文化建设之路，用“尊重生命、珍爱生命”安全管理氛围萃取行车安全文化之精华，努力打造北京公交行车安全文化品牌，构建北京平安交通、平安公交。

（2）深化体制变革，挖掘发展潜力。加强对基层车队行车安全预防管理工作的辅导和考核，车队级不再处理交通事故，使基层车队集中精力，心无旁骛地做好行车安全预防教育工作；根据国家对机动车驾驶员身体条件及其测评要求的有关规定，结合新形势、新情况、新问题，适时修订完善集团公司《驾驶员管理条例》；联合专业机构，对公交驾驶员身体健康管理问题进行专题研究，完善相关制度标准，对驾驶员的身体状况实施动态管理，全力做好由于驾驶员身体原因引发行车事故的预防工作；建立公交驾驶员心理测评和心理健康管理机制，依托集团信息化平台，逐步建立健全包括智慧心理健康云平台、心理健康预警、人工智能风险识别预警等功能的驾驶员心理适宜性管理系统；与相关部门合作，扩大救助绿色通道覆盖范围，进一步释放车辆保险改革为企业降本增效带来的能量；强化与保险经纪公司的合作，引入第三方调解机制，大力化解矛盾冲突，降低诉讼率，进一步控制事故成本支出。

（3）打造智慧安全，完善技防体系。抓好“主动安全预警系统”的使用与管理，提升各级安全管理人员对系统的重视程度和应用水平；在做好“驾驶员异常行为判别系统”试用的基础上，加快对部分重点线路的安装应用；持续优化系统软硬件功能，提升异常驾驶行为的判别能力，为行车安全精细化管理提供数据依据和技术支撑；在全面实施“行车安全作业指导书”基础上，推广以GPS系统为基础的“智能语音安全提示系统”，实现运营线网全覆盖、车辆全程控速、分段降速、路口限速的精准管理，逐步形成覆盖公交全线网的智能交通安全体系；建立公交驾驶员生命体征智能监测系统，探索智能监测技术和健康管理技术，有效降低因驾驶员健康原因引发的行车安全事故；集合CAN总线、GPS、主动安全预警、异常行为识别系统、安全智能语音提示系统、视频等，建立起完整统一的管理数据平台，为行车安全管理提供可靠依据，实现行车安全管理由事后分析处理向前端分析处置的转变。

3 乘势而上，开启服务新征程

（1）立足乘客需求，打造人文服务。结合首都“四个中心”定位、冬奥会冬残奥会、无障碍环境建设对公交服务新要求以及人民群众对公交服务的新需求，强化多维度服务，强化末端环节前置管理，强化制度标准建设，对车厢服务规范、服务流程等进行完善升级，通过线上线下培训教育，积极开发并全力提升职工的业务知识和服务技能；大力倡导、推广以尊重乘客、关爱乘客、帮助乘客为核心的人文服务，培育员工更高水平的职业素养与服务质量，突出强化服务细节管理，着力前置服务管理环节，准点发车，车等乘客，努力为乘客提供更加优质、贴心的公交服务；进一步完善公交驾驶员准入机制，严把驾驶员岗位入口关，适度提高核心区、重点线路驾驶员的入职资质，建立健全驾驶员岗前培训体系，从源头解决驾驶员职业素养不高问题。

（2）丰富乘行体验，提升服务品质。深入推广车厢文化建设，“一线一特色，车车有文化”，量身设计制作以宣传社会主义核心价值观、传统文化、国学美德、敬老助残、企业文化等内容的车厢文化，营造温馨车厢，促进和谐社会，引领文明风尚，实现服务品质升级；结合5G技术的应用与发展，强化车辆电子服务设施的智能化应用与管理，提升乘客乘行体验，打造一批符合北京公交新形势、新特点、新要求的品牌线路、品牌车组、品牌个人，传播公交正能量，烘托“比学赶帮超”浓厚氛围，推动整体服务质量持续提升。

（3）狠抓短板治理，遏制服务底线。针对服务过程中存在的短板与不足，持续开展专项整治活动；强化红线意识与底线思维，对服务底线问题持续实施高压管控，让服务底线问题成为每名乘务人员不敢触碰、不想触碰的高压线；加强联动服务，对内协调相关专业推进站台排队线、停车线统筹管理，建立工作流程和标准，对外积极联合市文明行动协调办开展中途站台停车线、排队线的维护，协调市路政部门推进无障碍站台建设，提升乘客出行体验。

（4）提高政治站位，推进无障碍环境建设。对标《北京市进一步促进无障碍环境2019—2021年行动方案》，确保集团公司无障碍环境建设工作的稳步开展和市无障碍环境建设三年行动方案任务分工的圆满完成；不断完善细化敬老助残服务标准，加强乘务人员敬老助残规范、无障碍设施使用的培训教育，广泛开展站台宣传引导活动，全面提升无障碍服务意识与服务能力；积极配合各专业部门全力做好无障碍设施检查维护、规范使用、宣传引导以及敬老助残的多样化服务。

（5）转变管控模式，强化车辆清洁。实施车辆清洁专业化后，统筹管理内部保洁员（转岗分流）和外部保洁员，确保车辆清洁水平有效提升，更好地为乘客提供干净整洁的公交出行环境。