未来家居零售的消费流程先装修后装饰OR先装饰后装修

文／赵予凡、岳才勇、李梦溪 编辑／郭艳 图／赵予凡

市场环境

随着科学技术，特别是人工智能（Artificial Intelligence，Ai）、5G技术的发展应用，实现了人与人、人与物、人与场景之间更有效的连接，众多产业随之革新，向数字化转型。同时，世界各国也都拟定了生活高质量发展的目标，倡导和指引未来产业的选择和发展方向。

高质量发展的终级目标是为了满足高品质的生活，提升人居环境是其中重要的一环。尤其对于伴随互联网出生的 Z世代（也称为“网生代”“互联网世代”“二次元世代”“数媒土著”等，通常是指1995年至2009年出生的一代人，他们一出生就与网络信息无缝对接，受数字信息技术、即时通信设备、智能手机产品等影响比较大），更要提供有态度、有个性的家居服务或产品，以满足他们的需求。这种新的消费观念使家装行业充满机遇，成为转型优化的源动力。

行业观察

传统装修过程中的第一件事，通常是先选择空间基底框架的固定装修方案，待装修方案确定并开始施工的时候，会再一次回到房间里经历“放什么家具部品”的阶段，也就是进行软装饰选择搭配。而软装确定后，硬装已完成的点位配套，色彩质感等会出现不符的情况，又要调整固定装修或者更换软装方案以迁就已装修搭配款式。这会导致决策往复，消费体验秩序混乱，落地效果与想象间存在差距，局部返工的现象频发。

原木真材实料+仿生设计+现代材料的结合，营造轻松氛围，表达生活态度和面对生活的理念。

另外，由于市场渠道入口多、信息量大而广，装修需求发生时，消费者面临诸多难点，比如不知道在哪儿能买到自己喜欢的家居产品，更不知道怎么搭配，交付周期、产品质量把控以及性价比如何，各种产品的售后保障怎样等。目前消费者的选择多是在装修公司的线上平台或线下分散的独立门店，面对零售消费者的装饰陈设市场，整体行业都在寻找更好的解决方案。

目前家装消费的流程一般是：家装前进行设计选材，家装中进行开工拆改施工建造，家装后送装产品和检测保洁。行业模式包括：传统家装模式和互联网家装模式。传统家装模式是设计后选材选产品，然后装修施工，送装产品。互联网家装模式是设计后，产品和服务以组合套餐的形式提供，装修施工后送装产品。

但当前消费群的家居装饰需求已经慢慢转为“轻装修，重装饰”。他们更注重装修的时效性和家居环境的健康环保，优选“家”的装饰品类以保证效果。要满足客户高效、环保、健康的需求，首先要基于对客户的责任和甄选产品的标准，将产品的颜值及其性价比的适配作为服务核心。所以，业主可以主动先从装饰入手选材选品，根据自己的喜好选择产品后，再进行设计装修，将消费顺序由原来的先装修调整为先甄选装饰产品，再做后续的装修设计、装修与施工，最后进场完成的整体的装饰装修。这种消费顺序不仅可以满足客户在选择空间效果时注重的整体效果，同时也解决了其在装修过程中增加分解再组合的选择难度。先选品再装修注重消费过程体验、升级客户感知，增强了装修后所见即所得的准确度，也降低了客户的决策难度。

“懒人经济”与Z时代催生家装行业全新的消费秩序

现今有种说法叫“懒人经济”。“懒”不是传统意义上“好逸恶劳”的贬义词，而被赋予了更多正面与时尚的概念。从学习时代步入工作岗位，快节奏的都市生活改变了人们的生活状态。在工作之余，静下心来时却渴望在忙碌中寻找一种惬意，将自己完全放松，在周末的早上慵懒地伸个懒腰，开始一个懒人的生活，使心灵得到平静。由此，一个新兴的行业——“懒人经济”诞生了。其实，这里所谓的懒人，不是无所事事穷得叮当响的懒人，而是学有所长，收入颇丰的勤奋型“懒人”。因为职场拼搏使他们无暇分身关注专业以外的事情，使得“懒人经济”的兴起有了合理基础。

细微之处哪怕荧荧氛围灯，一针一线的用心场景，都体现着对生活的热爱，对自然的喜爱和敬畏（组图）。

现在的“懒人”希望一切从简，却在工作、健身、美容、休闲等方面非常勤快。“懒人”已经成为越来越多商家的目标消费群体。基于这样的概念，家装的目标消费群主要为28～60岁的白领，以及需要培养的消费群— 中学生以上的学生群体。白领成熟稳重，有较高的收入，消费能力强，消费理念较新，对价格敏感度较低，注重产品品质；学生思想活跃，消费追求新颖和潮流，易接受新事物、新观念，有一定的经济来源，注重产品的颜值。

Z时代群体是最在意自我个性需求的群体，受过的教育，开阔的眼界，搭配的能力都有很大的提高。作为互联网原住民，Z时代群体面对选品的渠道太多，不知道在哪能买到，更不知道自己选择搭配和完成安装的最后效果是不是想要的，在目前的消费流程里，先装修后选择搭配的顺序没有安全感和成就感。

设计“家”可以色彩简单。

“懒人”与Z世代有高度的重合：工作强度大，压力大、时常焦虑，没有太多精力去做琐碎的安排和选择。从前的家装消费者是对物质占有，对美和好的需求无止境地加量以求得满足，而现在快节奏的生活，断舍离意识日益突显，越来越多的人不希望在家居生活中压力太大，物品过满、过多。从供货渠道看家装消费心态，在网商看到的产品：不知道实物与宣传是否一致，效果好不好，没有确定感，如果不合适，换退货还浪费时间。从参与的角度来讲，消费者或许有选出自己喜欢的能力，却不能把控整体搭配后的效果，更没有时间和能力进行设计整合、预算规划以及装修过程监督。

所以，怎样能提供清晰的消费路径，让家装的消费者既能主观参与，把自己所偏爱的家居装修要求交托给设计师，最终放心又便捷地实现复杂的家居装饰装修过程，成为家装行业思考和发展的目标。

先装饰搭配，后装修

细微之处哪怕荧荧氛围灯，一针一线的用心场景，都体现着对生活的热爱，对自然的喜爱和敬畏（组图）。

参与家装服务以来，设计师经历了最近十年传统家装业的演变过程。无论是互联网模式、数字化转型，还是软装陈设业务的起伏或目前不确定的行业方向，大家都是行业发展的见证人。经过提炼和分析过往消费者的消费习惯和消费心理，大家对未来消费群体的消费动机和核心痛点进行了多方调研，综合行业角度、设计师角度、产品角度和渠道角度，从过往的消费者身上，越发体会到了换位思考以及服务意识转化成执行力的重要性，并得出了“客户思维为因，产品思维为果”的结论。

通过大量的业务实践、数据分析以及与业内同行交流，我们发现，家装消费者的主要痛点包括：去哪儿能方便快捷的找到自己喜欢的家居产品，如何组合搭配，装修的交付周期或时间的不确定性，以及性价比和售后等问题。从消费心理、价值观、习惯和认知角度的分析报告中可以看出未来主力客群的90后00后10后的年轻Z世代的消费需求，以服务于生活方式引导的家居装饰新零售模式，来解决家居装修装饰消费痛点。将提供专业服务趣味化，复杂过程透明化，消费预期可量化的消费体验，希望通过空间氛围和装饰装修的成果来实现：

(1）精神减压：家营造放松、减压、舒适与自在的氛围；

(2）精力减负：轻松选择，放心消费；

(3）身体减负：健康生活、健康饮食、锻炼身体；

(4）物质减负：断舍离，不让家居生活品成为空间负担，适度知足。

“家”可以随处可见：存在于空间的状态，亲近自然的期待，喧嚣背后的宁静归宿（组图）。

（5）消费过程减负：调节顺序，降低决策选择环节的难度。

针对大家居产业中的传统行业消费顺序的思考，我们主张先进行装饰搭配软装陈设，后装修施工，完全颠覆了目前传统行业的客户以装修为入口的方式。以客户需求为源头，以此来简化消费流程。客户看到的想象中的家的偏好，其实是整体空间的意向图。

由此，我们需要对家装趋势进行重新考量，希望实现由“重”转“轻”的模式，从“有什么样的产品决定来什么样的客户”转向“有什么样的客户决定有什么样的产品”。 优化传统家装行业的消费顺序：先装饰后装修，优化客户的入口方式，自建内容入口，简化消费流程，使用大数据智能交互一体化，为零售客户解决消费环节的痛点。客户自主设计、下单、付货全过程跟踪。这样既找准客户痛点需求，实现客户想要的空间，又简化家装消费流程，降低装修装饰方案效果决策的难度，一举多得。

让生活方式成为消费索引

人是居所空间中的主人，物（产品）服务于人和家空间场所。家里还有人的习惯动线，存在的痕迹等功能需求。除物（产品）的基本功能，还有年龄，心情，喜好，爱好等辅助功能需求。人以群分，物以类聚，以原生态生活理念为导向。

原生态生活方式的理念，提倡绿色、自然、生态、环保低碳和健康的生活。回到家有可以放松愉快的环境，自在的自己，体会没有过度雕琢、自然而然的质感，回归内心，没有过多装饰，返璞归真，踏实放松，无压迫感的状态。

让消费者选到放心、省心、省时又物美价廉的原生态调性的家居零售产品，是建立新模式中最重要也是最需要实现的价值之一，把在此基础上建立的生活方式、生活习惯和生活态度相同的主体人群定位为中心客群，从而定调未来提供销售的家居装饰零售产品的前提条件。有什么样的生活状态，就有什么样的人群，就有什么样的需求，就有什么样的产品和服务，也就有什么样的行业发展模式。

软装陈设不是简单卖家具卖产品，是通过对客户的需求了解，将设计转化为索引，进行产品搭配，呈现服务过程和产品落地。

相信在家居零售业务中，性价比会是吸引消费者的核心竞争力之一。通过综合内容分析，时间管理的成本，是未来消费关注的方向。怎样优化服务流程，能够在有效的同一时间内，实现高效利用，完成更多的事务和互动体验，是我们理解的多维性价比。怎样能够一举多得，而不只用金钱成本核算消费价值，是我们所追求的性价比取向。

所以，达到高效的时间成本的性价比，满足客户的复合需求，是我们为什么主张先装饰后装修的出发点，也是我们接下来呈现的家居装饰零售业务的方向。