品管圈在提高自动化药房工作效率中的应用

吴玉保,郑磊,宋超,常涛

(1.山东省立第三医院药学部,山东 济南 250031;2.国药控股北京天星普信生物医药有限公司,北京 100071)

随着医疗改革的深入[1],门诊药房的角色已由传统的“以药品供应为中心”转变成“以患者为中心”的综合药学服务[2]。门诊药房作为医疗单位面向患者服务的重要窗口,它的服务水平和效率直接决定了药学服务的质量和医院的整体服务水平,同时科学技术的不断创新和医疗技术的发展,利用现代化技术解放药师双手双腿,减轻药师的工作量,提高其准确效率,建立一个高效、安全、优质的现代化药房已成为我国药房发展的必然趋势[3-4]。品质管理圈(quality control circle)简称品管圈或QCC,它是由工作性质相同、相似或者互补的基层员工自发组成一个小团体,通过自我以及互相启发的精神,活用各种统计方法,使各种问题得到改善,达到不断提高工作效率的目的[5]。QCC作为一项新型持续性改进的项目,它打破了传统的管理模式,传统的“上传下达”模式虽然能够将上级命令快速有效的执行,但是下级的想法和建议很难传达给上级,不仅限制基层员工的创造性和积极性的发挥,同时也不利于团队协调开展工作。基层员工深处工作岗位的一线,对于事件的理解和体会更加深刻,同时对待为题也有自己独到的见解,品管圈活动注重每一位成员的主观能动性的发挥,给每一位成员提供施展才能的机会,因此能够高效集结众人的智慧和力量,从而找到解决问题的有效措施。实施品管圈管理模式无论对于员工个人或者团体都用益处,对于员工自身而言,通过反复的讨论和学习,员工更加全面、深刻的了解和把握现状,提高了员工工作的积极性、责任感以及沟通解决问题的能力;对于团队而言,提高了团队的凝聚力及和谐度,使团队更加保质保量地完成工作[6]。医药流通企业向医疗机构和生产企业延伸现代化医药物流服务,建立以自动化药房为中心的药械配发系统,能提高药品配发拣选效率和准确性,实现病人用药可追溯,确保用药安全。我院门诊药房自2020年11月引进自动发药机设备,应用PDCA(Plan计划;Do执行;Check检查;Action行动)管理法[7],历时10个月品管圈活动,门诊药房工作效率(主要体现在发药机发药量自动化率、平均调配时间、患者平均取药时间、患者满意度)得到大幅度提升,现报道如下。

1 资料与方法

1.1 资料来源 收集2020年12月—2021年10月自动化药房盘点数据、患者满意度和患者取药时间,统计应用PDCA管理法实施前(2020.12—2021.05),实施中(2021.06—2021.09),实施后(2020.10)门诊自动化药房工作效率数据,并进行比较。

1.2 方法

1.2.1 成立QCC小组 QCC小组由9名门诊药房人员自愿组成,采用投票制选定圈长,科主任担任辅导员。运用头脑风暴和投票表决确定“满意圈”作为圈名,以双手捧起一颗爱心作为圈徽,寓意着用一颗善良、助人为乐的心,将患者及公众的身体健康和生命安全放在首位,以专业知识、技能和良知,尽心尽职尽责为患者及公众提供药品和药学服务!

1.2.2 主题选定及计划拟定 全体成员运用头脑风暴法,并结合各自的工作情况提出7个当前工作中需紧急解决的问题,然后根据上级政策、紧迫性、可行性、圈能力进行评分,经过反复讨论最终确定“提高自动化药房的工作效率”作为本次活动的主题。确定完主题后,根据PDCA 30%、40%、20%、10%的时间分配原则,运用甘特图手法制定活动计划表,并且每个阶段派专人进行负责,做好实施记录。

1.2.3 现状分析及目标设定 为了更加明确的找出造成自动化药房工作效率低的原因,将自动化药房的工作过程绘制成流程图,详见图1。在12月份期间一共收到39 253张发药机的配药清单,随机抽取120张处方,经计算得知患者平均取药时间218 s,发药机平均调配时间30 s,发药量自动化率60.95%,同时经调查2020年第四季度患者满意度仅为80%,相比上季度(92.81%)下降明显。采用层别法收集数据后设计检查表,检查表利用13个工作日进行采样调查,根据检查表结果显示,发药机操作不全面、加药不及时、加药错误、货位不合理作为改善的主要重点。结合本院的具体情况以及PDCA的管理能力,将患者平均取药时间目标值定为小于100 s,发药机平均调配时间小于20 s,发药机自动化率大于70%,患者满意度达到98%。

图1 自动化药房工作流程图

1.2.5 解析 全体圈员运用头脑风暴法,从人、物、机、方法、环境五个方面分析造成自动化药房工作效率低的原因,绘制成鱼骨图(见图2)通过要因分析,利用真因验证汇总表,根据80/20原则[8]得出缺乏相关的培训资料、发药机操作不到位、加药错误、加药不及时是造成自动化药房工作效率低下的原因。

1.2.6 对策拟定与实施 品管圈成员根据真因,利用头脑风暴法或者查找相关文献寻求解决问题的对策,采用531评价法对相应对策的经济性、可行性、圈能力进行评分,最后进行对策的拟定[9-12]。

对策一:自动发药机系统的培训 此对策主要是针对圈员对自动化发药机掌握不全面而拟定的,主要内容:①参照厂家提供的手册,由圈员共同讨论、制定操作手册内容,并制定出相应的简版手册;②专门指定某一圈员负责培训发药机常见错误提示的处理方法;③定期检查圈成员的掌握情况,并纳入年终考核。

对策二:补药时间、操作标准化制定 此对策主要针对补药不及时、补药错误而拟定,主要内容:①全体圈员根据门诊人流量共同讨论补药次数、时间点,在一天工作结束前将发药机中的药品补满,保证第二天工作质量和效率;②根据最近3个月药品用量,建立优先补药的药品目录一级、二级、三级。一级为消耗量和需求量最大的药品,一旦出现短缺需要立即进行补充;二级目录为消耗和需求中等的药品,在保证一级药品充足的情况下再补给该药品;三级药品需求量和消耗量比较小,可以根据自身时间灵活补给,当然一级、二级、三级药品目录应根据季节变化以及疾病流行情况灵活变动;③对每一位药师进行培训,让其掌握补药核对的方法及补药错误的处理方法。

对策三:优化货位布局 此对策主要针对货位布局不合理,走动距离过长而拟定。主要内容:①重新修改货架排序,将平时用量大、用药频繁的药品货架靠近发药窗口排列,减少配药走动时间;②在发药机补药窗口周围设立药品补给二级库,保证能够方便快捷补药,同时将发药量大、发药频次高的药品撤离药品货架,在发药机补给二级库中设立货位,保证调配速度;③在发药窗口附近设立妇科、儿科、胃肠外科常用药货架,同时讨论常用的针剂药品品种,将其纳入针剂柜,根据季节、疾病流行等情况作出灵活补充和下架;④专门设立新品种药品货架,将待供应的新药品、需替代的集采药品或者需要更换厂家的药品摆放在此处,便于药师进行区分,提高调配的准确度。

图2 自动化药房工作效率低下原因分析鱼骨图

2 结果

2.1 效果确认与标准化处置

2.1.1 有形结果 自实施上述对策以后,随机抽取2021年10月份120张处方统计得出发药机发药量自动化率由60.95%提升至71.13%,目标达成率为101.8%;平均调配时间由30 s下降至18 s,目标达成率为120.0%;患者平均取药时间由218 s下降至87 s,目标达成率为110.0%,详见图3。满意度由80%提高至96.01%,目标达成率为88.9%。实施品管圈管理后,相较于实施前门诊药房各个方面性能得到大幅度提升,事实证明实施品管圈管理是值得推广的。

图3 药品平均调配时间、患者取药时间

2.1.2 无形成果 实施品管圈活动后,9名圈员对解决问题能力、责任心、沟通协调等八项自测能力进行打分,每项最高5分,最低1分,总分45分,活动成长值=活动后平均分-活动前平均分。通过正负向来表示评价结果,正向说明该项能力有提升,负向说明该项能力有所降低。结果显示圈员在各个方面的能力均有所提升,其中品管圈手法提升尤其明显,详见表1。

表1 品管圈无形成果评分表

2.2 检讨与改进 通过对门诊药房实施品管圈活动前后进行对比,发现自动化药房工作效率(发药机自动化率、平均调配时间、患者平均取药时间、患者满意度)有了一个很大提升,同时员工的自身潜能得以深度挖掘,充分体现出自身价值。但随着工作的进行也检查出许多问题,比如主题范围选择太大,导致圈员对一些工作细节把握不够,需进一步细化活动主题;在拟定活动计划时,由于缺乏相关经验,导致实际所用时间比计划所用时间偏长,因此需要圈员充分调查了解目前所处形势,主动积极组调研或者进行文献查阅,从而更加准确的把握现状以及从他人的经验中得以启迪;虽然根据我院自动化药房的具体情况进行目标值的设定,但是目标值的设定缺乏对目标难度以及能否达成的可行性分析;将改善后的具体方法措施制成标准化流程,使其成为日常管理和监督条目,并列入药师的工作考核当中。后期在巩固已取得成果时,仍需不断优化标准化流程,以便品管圈活动得以不断改善。

3 讨论

近年来,随着科学技术的不断发展,自动化设备已应用到各个领域。门诊药房作为医疗单位面向患者服务的重要窗口,也是患者就医体验的最后环节,因此其服务质量和效率代表了医院的整体形象[13]。为了能够高效率、高质量地完成药品调配,将患者等待调配药品时间转变成为患者提供药学服务的时间,提高患者的就医体验,自动化药房应运而生。然而鉴于自动发药机的固定模式不能完全适合每家医院药房的需求,因此如何快速让自动发药机适应药房需求,发挥其最大功效,是一个急需解决的问题[14]。为了提高我院自动化的药房工作效率,提升患者满意度,我院药房人员通过PDCA管理活动,利用“头脑风暴”等一系列PDCA手法,从人、物、机、方法、环境五个方面分析造成自动化药房工作效率低的原因,针对每条原因制定确实可行的对策,从而进一步提升自动化药房的管理能力。

首先针对圈员对自动化发药机操作掌握不全面的问题,参照厂家提供的手册,由圈员共同讨论、制定操作手册内容,并制定出相应的简版手册,并且派专人对日常工作中发药机的错误提示进行培训;其次针对补药不及时、补药错误,将补药时间以及操作进行标准化,根据门诊人群流量制定固定的补药时间及次数,同时根据近期3个月药品用量建立优先补药的药品目录和发药机药品二级库;最后针对货位布局不合理,走动距离过长的问题,创新性地优化了货位的布局,重新修改货架排序,将平时用量大的药品货架靠前排列,用量大的药品撤离货架,直接摆放发药机旁的二级库,保证调配速度,同时由全体圈员讨论机器外的常用药品品种,纳常用药货、针剂柜、安置于发药窗口附近,便于快速配置。

通过运用PDCA管理手法,效果显著,发药机发药量自动化率由60.95%提升至71.13% ,目标达成率为101.8%;平均调配时间由30 s下降至18 s,目标达成率为120.0%;患者平均取药时间由218 s下降至87 s,目标达成率为110.0%;满意度由80%提高至96.01%,目标达成率为88.9%,同时圈员的解决问题能力、责任心、沟通协调,品管手法都有明显的提升,值得可贺的是团队的凝聚力、积极性和荣誉感也得到了大幅度提升,更加有利于为患者提供优质的服务[15],因此,PDCA管理法在医院管理过程中发挥着越来越重要的作用[16],在提高我院自动化药房工作效率的同时,也为全国自动化药房的管理以及模式提供了参考。但由于患者满意度仍未达到预定目标,因此下一步工作需要进一步的优化工作流程,最大程度地提高门诊药房的服务质量和水平,提高患者满意度。