基于SERVQUAL模型的足浴行业服务质量评价

刘小艺

摘要：在普遍关注养生的当代社会，足浴行业近几年发展迅速，市场规模不断扩大，但在发展过程中存在着服务水准参次不齐，品质不稳定等问题影响着行业发展。因此，文章以具有行业代表性的金色印象为例，通过SERVQUAL模型，运用IPA分析法，调查当下消费者对于足浴行业的服务质量感知，发现金色印象服务产品需要优化的地方，从而提升顾客对金色印象的满意度，也可以更好地促进足浴行业长远发展。

关键词：足浴业；服务质量;SERVQUAL模型；IPA分析法

中图分类号：F224  文献标识码：A  文章编号：1005-6432（2023）23-0000-04

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2023.23.000

1引言

近年来，我国国民健康需求显著提高。足浴行业作为新兴的传统行业，得到了快速发展。在带动市场规模、行业前景等发展的同时，消费需求习惯、顾客年龄参差等微观因素随着时代发展也发生了改变。足浴按摩不再成为老年人的专属，健康养身观念越来越年轻化，消费人群也在不断扩大，高素质人群成为足浴按摩行业的优质客源。由此高素质人群人数的增加，追求个性化高质量消费发展理念促使足浴行业进一步提升服务质量，满足消费者的服务需求。但在足浴养生行业中，品牌参次不齐，以单店模式经营，还需有质量的品牌化改造，并且还存在技师技术良莠不齐，行业价格跨度大、服务水准参次不齐等问题。本文考虑到金色印象作为一家“影院式足体养生连锁会馆”，服务质量较好，深受消费者喜爱，加之知名度较高，具有行业代表性。因此本文以金色印象为例，基于SERVQUAL模型构建量表设计问卷，调查当下消费者对于足浴行业服务质量感知，并且借助IPA分析法进行分析，从而了解足浴行业服务质量待优化改进之处，从而有针对性的提出建议以提高整个足浴行业的顾客满意度，更好促进足浴行业长远发展。

2相关概念

2.1  SERVQUAL模型

SERVQUAL模型是衡量服务质量的工具，它从五个服务质量维度来测量，分别是：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22个具体因素来说明。

2.2  IPA分析法

IPA方法分析，又叫重要性表现程度分析法。通过绘制散点图（图1），对比不同项目或维度的重要度和服务表现，从而直观的识别出优势项、劣势项。IPA整体架构通俗来讲就是将纵轴表示为重要度，横轴表示为满意度，并分别以顾客对产品及服务属性的重视程度、满意度评价之总的平均值作为横轴-纵轴的分割点，这样因此就将空间分为了4个象限。IPA分析矩阵图四象限对企业服务或产品而言分别具不同意义：A象限为优势区，代表着顾客期望与实际绩效表现相符合；B象限为保持区，指顾客期望的重要性低，但实际表现的满意度高的区域；C象限为机会区，代表顾客期望的服务重要性与服务实际表现的满意度都偏低的区域；D象限为修补区，是指顾客给予较高期望，但时下服务实际表现的满意度比较差的区域，此部分企业需要改进的重点，是企业今后改进战略的主要方向。

3  研究设计及数据分析

3.1  研究设计

文章采用线上与线下共同收集问卷的方法，总计发放问卷180份，统计到收回有效問卷161份，回收率为89.4%。根据SERVQUAL模型从而构建基于SERVQUAL模型的足浴行业服务感知质量表——一金色印象为例。可以看到有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个方面，共22项服务质量要素指标体系（见表1），并使用七分量表进行评分。

3.2数据分析

3.2.1  样本基本特征

被调查者的男女比例分别为37.42%，62.58%，女性较多。20～35周岁的被调查者占52.64%，36～45周岁及45周岁以上年龄的被调查者占比16.24%，20周岁以下占比14.88%。经统计分析，完成本问卷研究的研究样本主要为中青年群体。

3.2.2  信度分析

信度系数越高即表示测量结果一致性、稳定性及可靠性越高。因此对所发放问卷进行信度检验分析。运用SPSS软件测量出Cronbach's α系数。该系数直接明了可以反映量表的信度，当Cronbach's α＞0.7时，表示问卷收集的数据可靠性高。

通过表2信度分析结果来看，SERVQUAL 模型量表所涉及的各维度α系数都大于0.7，因此，本研究问卷可靠性高。

3.2.3  IPA分析结果

通过数据分析，统计结果满意度和重要度如表3所示。f1、f5、f6、f8、f13、f14、f15、f17、f20、f22这10个要素位于IPA象限图中第一象限，其属于优势区。这些要素的重要性和满意度都很高，因此金色印象应在后续经营中继续保持上述占优势地位的各项要素服务；f4、f16这两个要素位于第二象限，其属于保持区。这类要素的顾客满意度高但重要度低，因此对于足浴企业来说属于低级需维持服务；f2、f7、f9、f10、f11、f18、f19、f21这8个要素位于第三象限，其属于机会区。这类要素顾客满意度与重要度都较低，但需认识到，这是提升满意度和重要度的机会因素，可通过提升个别影响因素，达到理想效果；f3和f12这两个要素位于第四象限，其属于修补区。因此这类要素是金色印象需要改进的最重要要素，它们在顾客心中重要度较高但实际满意度偏低，需要立刻做出整改优化措施。IPA象限图划分结果见图2。

4研究结论及建议

4.1研究结论

本研究认为金色印象对于“店面位置合理、便捷，外观具有吸引力”“提供的服务时间符合您的需求”等8项服务要素位于优势区，应该继续保持较高服务品质；对于“技师具备足够专业的服务知识和服务技能水平”这项服务要素尽力维持当前现状并可以继续努力改进；对于“配备现代化的服务设施”“会针对您提供个性化的服务”等6项服务要素处于机会区，可以在资源允许情况下，企业可对此类产品服务进行优化，抓住机会因素，会达到出乎意料的效果；最后，对于“店面的设施与他们所提供的服务相匹配，运行状况良好”与“员工对于顾客的任何需求总是愿意主动提供服务”这两项服务要素，金色印象目前实现程度与消费者的高期望水平不相匹配，因此急需对服务要素内容进行反思与优化改进。

4.2研究建议

通过以金色印象为例研究其服务质量，得到对足浴行业的企业启示。

4.2.1建立品牌标准

足浴企业在发展规划中要有品牌认知。首先建立品牌，应该在足浴行业形成自己的品牌标准。足浴行业现在正处于整合时期，马太效应会大大加剧，市场发展需要一批优秀企业的发展和参与，从而改变行业目前小而散、服务标准不统一、服务质量参差不齐的情况。

4.2.2特色化经营

企业应该从足浴服务中探索属于自身的特色经营战略，进行服务模式升级。企业可以在服务模式和服务细节上进行创新，可以进行店面营销，服务营销等。具体表现在可以通过提升足浴工具的美观性，茶水果盘的丰富性，环境的优美性来达到营销效果。或者借助新媒体手段，进行扩大宣传，提高知名度。

4.2.3提升员工技能和素质

技师团队是足浴养生门店长期稳定发展的必备宝贵资源，而且企业要想发展中高端足浴市场，应该培养一些足浴行业中的高端人才。这些人才不仅具有高超且专业的技术技能，而且当顾客遇到关于身体、心理、美容养生等问题时，可以为顾客倾向解决这些问题。并且员工还应注重服务细节，可以体现出对客户身体的重视和关爱等。提供优质高效的服务，始终保持微笑、关系、尊重的积极向上态度。并且定期对员工进行考核，学习美容行业培训体系从而大大提升员工的素质。

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[作者简介]刘小艺，女，陕西延安人，学士学位，研究方向：市场营销。