大数据时代智慧旅游管理模式及其构建路径探讨

谢汶熹

（湖南财政经济学院，湖南 长沙 410205）

实践证明，利用大数据技术对旅游业的发展可起到积极的促进作用。同时，在大数据影响下，景区经营水平及游客满意程度大幅提高，旅游业发展智能化水平也得到显著提升。基于此，相关单位应加强大数据背景下智慧旅游发展研究，充分发挥出大数据技术的重要作用及价值。

一、大数据与智慧旅游概述

（一）大数据的含义

大数据的规模巨大，这是由于计算机技术在各行各业应用的广度和深度的加大而自然形成的结果，不仅信息技术处理带来的数据数量庞大，而且类型多样，同时，还展现出未经处理的数据利用价值较低等特点。但是，一旦在人们各类行为的海量数据中捕捉到其延伸价值，将对包括旅游业在内的行业发展带来巨大的利益[1]。

（二）智慧旅游含义

智慧旅游是指充分挖掘旅游行业的大数据价值，将信息技术与旅游业相融合，从而实现信息化管理目标，使旅游资源得到最佳分配，使游客获取更好的游玩感受。在旅游业发展过程中，应提高自动化管理水平及智能化管理水平，着力构建新型专业的管理平台，提高大数据技术应用水平，促进旅游经济的大发展。

（三）智慧旅游的特征

在大数据引领下，智慧旅游开始兴起。一般来说，智慧旅游具有几个鲜明特征：第一，全面物联。物联网是智慧旅游发展的基石，是实现智慧旅游的关键，通过与互联网的融合，实现了信息的高速交互，通过手机等移动终端可实现旅游路线的个性化制定。第二，由云计算技术作为技术保障。智慧旅游模式的发展离不开大数据的支持，而云计算的应用为智慧旅游的发展提供了一定的基础。第三，人工智能得到了广泛运用，人工智能不仅可提高游客交互体验，还具有仿真模拟的功能，可用于数据分析、应急事故快速处理等领域。

二、大数据技术对旅游产业的影响

（一）旅游产品智能化

传统旅游模式的局限性较强，游客的个性化需求难以得到满足。随着人民群众生活质量不断提高，对旅游产品提出了更加多样化的需求。在大数据时代背景下，依托大数据技术能够为旅游行业高质量发展提供有利条件，从而使旅游产品种类更加丰富。借助大数据技术可准确地将各类旅游资讯进行融合，从而精准地掌握和分析不同游客的个性化需求，进而实现旅游线路个性化制定。例如，近年来，自驾旅游、骑行旅游、私人订制游等旅游产品能够满足目标客户的个性化需求，为目标客户提供更加精准的服务。

（二）服务体验智慧化

进入大数据时代，智慧旅游的产生对整个行业发展都具有重大的意义，新模式能够改变传统的旅游方式，丰富游玩感受。在传统旅游模式下，游客仅能通过旅行团或旅游景区获取游玩信息，旅游行程规划大多会由旅行团制定。这种模式局限性强，会使游客感到约束感，游客难以自由游玩。随着大数据时代的到来，人们获得旅游资讯的渠道也越来越多，可以通过网络提供智慧化的服务，及时获取相关的旅游资讯和住宿、交通路况等各项资料，为个性化服务提供科学的技术支持[2]。

三、智慧旅游在大数据时代面临的主要问题

（一）管理手段和管理水平落后

在我国，智慧旅游尚处在起步阶段，由于缺乏针对性的智能提升，一些景区由于地理位置和人员密度失衡等原因导致基础设施建设跟不上发展的步伐，造成游客不能享受到更好的服务。目前，无线网络仅覆盖了一些热门旅游景点，还需要更大的覆盖范围。同时，旅游业是一个复杂的产业，其信息化建设与行业信息化发展及管理平台的智能化水平密切相关。现阶段，信息安全建设力度不足，一些旅行社无法对游客的个人数据进行有效保护，从而造成了一些安全问题。

（二）营销数据资源有待全面开发

目前，国内旅游产业还没有建立基本的旅游资源数据库，游客在进行旅行决策之前，对旅游景区的相关服务和背景知识都比较匮乏，只能通过电话咨询等途径来获取。一些规模较大、档次较高的旅游景区都把主要精力放在景点开发上面，在相关信息发布、信息更新方面通常缺乏互动手段，时效性较差，无法为游客提供所需的及时、精准信息。尤其是在一些景区的消费偏好方面，若不能及时广而告之，将会影响游客的体验，降低服务质量。

（三）缺乏高素质人才支持

旅游产业的飞速发展需要在人才培养上紧跟时代步伐，特别是在当今高科技时代，高素质人才支持对于行业发展进步起到关键性作用。因此，要加强对人才的培训和扶持，在构建智慧旅游体系的同时，要注重引进、培养、储备一定数量的高素质人才。由于智慧旅游信息系统是旅游信息化建设的核心，一些相关企业虽然升级了硬软件系统，但由于在使用、维护、二次开发等方面缺乏相关技术人员，无法支持智慧旅游信息系统的高效运转。

（四）智慧旅游潜能有待发挥

人的需求具有广泛的多样性，但一些景区在经营过程中，由于理念的滞后及大数据基础设施建设投入力度不足，导致旅游服务仅仅停留在使游客吃好、玩好方面，忽视了对当地的人文典故、特色产业、宜居及发展定位等多层次需求的宣传，使旅游经济的潜能未能得到最大化发挥。

四、大数据时代智慧旅游管理模式的构建途径

（一）运用大数据技术提高旅游服务智能化、专业化管理水平

1.利用大数据技术对智慧旅游系统进行优化。旅游业作为国民经济的重要产业，对推动社会经济发展具有重大的促进作用。由于信息技术的飞速发展，当今已进入大数据时代，旅游智能化已成为旅游业的重要发展方向。随着游客数量的不断增长，顾客对旅游品质的要求也不断提高，为使游客得到更好的体验，必须利用大数据技术，消除信息盲区，构建完善的智慧旅游服务系统。运用该系统，用户可以在网上预订相应的服务，而旅行社也可以根据用户要求，给客户提供更好的服务。

2.提高智慧旅游经营水平。近年来，旅游业的快速发展给旅游经营管理工作带来巨大挑战。因此，必须通过行之有效的方法使旅游管理工作效率及质量得到提升，为全国乃至全球游客带来更加优质的体验，确保各项突发事故能够得到有效解决，使游客满意度得到全面提高。借助大数据技术，能够掌握不同游客的不同需求，针对不同游客展开科学的服务管理，使不同游客均能够获得优质的旅游体验[4]。例如，研究开发或升级手机App，对景区的应急系统、服务内容、收费标准加以统一管理，这不仅能够降低管理费用支出，还能够使景区管理水平得到显著提高。

3.加强旅游行业大数据管理。要保证旅游数据安全，旅游管理部门应加大对大数据质量及安全的有效管理，落实好安全工作主体责任人，要保证数据在收集、传输、存储等方面的安全，要防止泄露和随意篡改等问题，从根源上提高大数据管理水平。这不仅是规范、促进旅游业健康发展的需要，同时也是促进当地经济快速稳定发展的基础。

（二）运用智慧旅游平台进行市场营销创新

在旅游信息化方面，旅游景区的经营管理要强化外部和内部的管理，要充分运用微信、微博等新媒介，拓宽营销渠道，打造新型营销结构，拓展旅游产品营销范围。除此之外，还应做好旅游景区信息化网络基础设施建设工作，为景区日常管理及经营创新提供有利条件。智慧旅游能够使游客准确掌握旅游公司的各项信息，使资源实现快速交换，避免内部矛盾。依托智慧旅游管理模式能够快速、准确地采集游客信息，其中包括游客喜好、游客性别、游客年龄、游客来源、游玩时间、游玩动机与消费习惯等，再运用云计算技术对上述数据进行深度挖掘，从而提高企业发展规划的科学性，并针对客户实现科学分类，利用大数据技术实现用户的精准营销。

借助智慧旅游管理，一方面，能够提高行业服务水平，为游客提供更精准、更优质的服务；另一方面，通过智能、科学、高效的管理方式，促进旅游企业的利益最大化。基于智慧旅游平台的建设，可以通过营销方式的创新来达到旅游智能化管理的目的。目前，基于互联网的旅游目的地市场营销系统已被广泛采用，成为一种主要的网络营销方式。这种模式使各相关主体高效整合，并起到引导作用，从而提高了旅游景区的宣传和传播能力。建立旅游目的地市场营销系统，借助大数据技术和云计算技术能够快速地统计及分析旅游资源、游玩喜好等各项数据，为旅游企业制定有效的市场营销计划。因此，旅游企业应充分借助其优势，深度开发智慧旅游项目，制定智慧旅游线路，打造全新的旅游形式，提高游客满意度。

（三）打造智慧旅游人才队伍

智慧旅游是一个强调品质的服务行业，因而其服务能力建设与技术人才及专业人才队伍建设紧密相关。在大数据时代背景下，为推动智慧旅游行业发展，应确保专业人才培训工作落实到位。一方面，相关部门要加强校企和旅行社的紧密合作，共同制定合理、规范的人才培养方案，加强对人才的基础服务意识的培养，提升人才的实际操作能力；另一方面，旅游企业也应确保旅游管理人员培训工作落实到位，提高管理人员问题判断能力、分析能力及解决能力，确保其能够及时解决经营过程中出现的各项突发事故，使其在保障游客生命安全和享受旅游服务的同时，也能使旅游行业得到更好的发展。在大数据时代，如何建立智慧旅游的经营模式，需要有高水平的管理和服务人员。首先，作为旅游业的监管机构，必须在政策和财政上给予支持，例如，通过财政补贴、政策引导等手段，吸引高素质的、有资质的旅游管理人员进入景区的经营。其次，要充分利用大学在旅游人才培养上的优势，加强高校和旅游公司的合作，使各高校能够更好地理解和掌握旅游人才需求，从而促进相关专业课程体系建设更符合旅游发展要求，也能够为地区旅游经济的发展培养大批高质量、复合型的人才。再次，提高从业人员道德素养。在校期间应结合智慧旅游发展需求，加大对学生职业道德素养的培养，强调遵守行业规范，从整体上提高从业人员的职业道德素质。最后，要加强对创新人才的培养，以健全的薪酬制度促进从业人员多方面提高服务质量，从而实现我国旅游产业的升级。

（四）提升智能化旅游体验

1.提供多样化的旅游景点信息。旅游景点众多，其信息量巨大，如何筛选所需信息是很多游客头疼的问题。通过智慧旅游管理，可以借助人工智能技术与景区经营管理相结合，力求做到信息的多样化。例如，将智能手机、车载设备等与旅游景点联系起来，将更多的信息传达给游客，使他们对景区的服务设施、线路等有更深入的认识，从而更好地进行旅游活动。

2.创建新型旅游经济生态。2018年初，国家发布了关于促进全域旅游发展的纲领性文件，利用大数据建设新的智慧旅游经营模式是一种新的发展趋势。所谓“全域旅游”就是区分于传统的旅游景区内的闭环管理模式而言，它要以“智慧旅游”为主导，实现景区所在地区域整体优化和整体提升。新的旅游观念彻底告别了传统的内部循环式的旅游经营模式，将旅游行业、商业、医疗、文化娱乐、农业及林业等产业相互结合，构建“旅游+”的新型模式。在此过程中，大数据技术的重要作用不言而喻，该项技术直接影响着整个区域旅游经济的创新。具体而言，大数据能够使旅游行业和其他行业之间达到高精度的匹配，各具特色的旅游产品将会有明确的导向，并针对最容易被消费者接受的产品，例如学习旅游、体育旅游等，旅游产品的销售及旅游产品市场定位更加准确。依托大数据技术与当地政府保持良好的协作及沟通，促进区域旅游资源整合及分配，推动旅游行业规模化、系统化发展，这种方式不仅能够强化各地政府旅游行业管理能力，还可以提高当地政府的整体旅游战略管理能力，提高当地旅游品牌的知名度，也可以使游客获取全新的旅游体验，进而使区域旅游服务质量得到显著提高。