实货

610031 ）实货制下铁路货运服务质量评价张佳良，马 驷，鞠浩然（西南交通大学 交通运输与物流学院，四川 成都 610031 ）定量评价货物运输服务质量是提高铁路货运企业市场竞争力的有效方法。在实货制下，铁路内部货运生产的组织方式发生相应变化，在现有铁路货运服务质量评价的基础上，针对货运生产中与货主体验直接相关的作业环节，制定相应的服务标准，并对同属性中类似的服务标准进行归纳，建立实货制条件下铁路货运服务质量的评价指标体系。以某营业网点为例，将SERVQ

”提供真实有效的实货需求，精细化组织生产，研发“广州铁路 (集团) 公司货运网上服务平台”系统，对所有运输需求的货源情况实行实货确认，并全过程跟踪；在实货确认过程中通过与客户沟通，使客户感觉到铁路对其提报的每一笔需求都高度重视，逐步引导客户尽量减少无效需求提报，同时，将车站实货确认结果通过电子商务系统及时反馈客户，接受客户监督，提高实货确认质量。（1）丰富实货确认内容。实货确认是编制货运日班计划的依据，是有序运力配置的关键，广铁集团将实货确认按照实际作业流