C2C电子商务网站的可用性及评估方法

贺桂和，向建军

(1．荆楚理工学院 经济与管理学院，湖北 荆门 448000；2．重庆理工大学 图书馆，重庆 400054)

C2C电子商务网站的可用性及评估方法

贺桂和1，向建军2

(1．荆楚理工学院 经济与管理学院，湖北 荆门 448000；2．重庆理工大学 图书馆，重庆 400054)

针对C2C电子商务网站的可用性，对C2C电子商务网站可用性的定义、内涵和特色进行了论述；并对网站可用性评估方法进行了评述，重点解释了利用“启发式评估”方法的“checklist”对C2C电子商务网站进行可用性评估的原因及可行性，以检查评估C2C电子商务网站的可用性问题。

网站可用性；C2C电子商务网站可用性；C2C电子商务网站可用性评估；启发式评估

1 网站可用性

网站可用性指的是网站的设计是否符合用户的需求，协助用户快速而有效率地达到他们的目标，即可以理解为用户使用网站过程中，对于其质量体验的一种描述。因而具有良好可用性的网站能够协助用户寻找他们需要的信息，帮助他们高效、方便地完成任务。

网站可用性可以理解为网站用户在网络环境下，利用网站完成具体任务时所达到的有效性、效率和满意度[1]。在网络环境下，有效性是指用户在网站上完成特定任务和达到特定目标时所具有的正确性和完整程度；效率是指用户在网站上完成任务的正确性和完整程度与所使用资源之间的比率；满意度是指用户与站点交互过程中具有的主观满意和接受程度[2]。除这三项内容外，网站可用性的内容还有以下3项：一是易学性(Learnability)，指用户能否容易地了解站点的内容、提供的服务以及使用方法；二是可记忆性(Memorability)，指一个不经常登录的用户再来时在不重新学习的情况下，是否还记得如何使用该站点；三是错误管理(Error Management)，指确保用户不会犯太多错误并且帮助他们快速恢复，即降低挫折感的能力。

2 C2C电子商务网站的可用性内涵

参照网站可用性概念，C2C电子商务网站作为网站的一种特殊形式，其可用性可理解为C2C电子商务网站用户在网络环境下，利用C2C电子商务网站完成商品交易任务时所达到的有效性、效率和满意度。

2.1 C2C电子商务网站的有效性

C2C电子商务网站的有效性是指用户能通过C2C电子商务网站顺利完成交易商品的任务或是浏览和搜集信息的任务。对于买家来说，这种有效性是指能顺利实现其购买商品的任务；对卖家来说，是指能顺利实现其出售商品的任务；而对潜在买家和卖家来说，是指能顺利地浏览和搜集到让他们满意的商品信息。无论是哪种情况，C2C电子商务网站都必须以用户为中心，尽可能地满足他们能表达出来的需求，甚至挖掘出用户没有表达出来的需求。比如，在网站服务方面，为他们提供更多的增值信息，提供更多善解人意的购买和售后服务；在网站内容方面，提供更具个性化的商品信息；在网站功能方面，尽可能完善地解决用户关心的诚信和安全问题；在网站交互方面，提供更多有价值的吸引人的主题内容等等。通过这些内容的设计来满足不同用户的可用性需求，使网站能更加有效地完成用户的访问任务。如果不能满足用户的需求，C2C电子商务网站的点击率不可能高，其赢利的目标也不可能真正实现。

2.2 C2C电子商务网站的效率

C2C电子商务网站的效率是指用户通过C2C电子商务网站能快速完成交易商品或浏览和搜集信息的任务，快速达到交易和辅助决策的目的。要使网站具有高效率，可以通过以下措施来实现。例如，在商品信息分类方面，尽可能深层次些，利用多种分类标准来分类，用大众熟悉的词来标引；在网站导航方面，让用户能在网站中快速找到自己的位置，这个导航要象商场的导购员，随时都有导航的指引；在网站结构方面，网站栏目的划分准确易懂；在网站访问方面，使链接有效，错误率低，同时尽可能减少点击次数；在网站的商务功能方面，使交易过程尽可能简单，和第三方物流合作，使商品能及时送到消费者手中。C2C电子商务网站只有能让用户高效完成其特定任务，才有可能吸引用户再次访问网站。

2.3 C2C电子商务网站的满意度

C2C电子商务网站的满意度，是指用户对C2C电子商务网站的整体感受。这种整体感受有时通过可用性测试并不能发现什么问题，但用户却明显表现出对某类网站的偏爱，这种偏爱影响用户对C2C电子商务网站的点击率。用户对网站的满意度与民族、语言、文化、审美等方面联系紧密。要提高一个网站的满意度，必须对其用户群的各种相关人口学特征进行分析，找出其喜好，在网站设计时照顾用户群特殊的人口学特征，不能完全移植别的成功网站的经验。具体对我国C2C电子商务网站时，需要考虑到中国用户的审美需求和使用习惯，设计出符合中国用户使用的网站。这就是为什么在国外很成功的网站移植到中国时竞争不过本土化网站的原因。在设计C2C电子商务网站时，可在网站中注入中国元素来赢得中国用户的支持，从而提高其满意度，进而赢得点击率。

3 C2C电子商务网站可用性特色

C2C电子商务网站与其他商务(如B2B电子商务网站)、非商务网站相比，在可用性方面有着自己鲜明的特色，主要体现在以下6个方面。

3.1 C2C电子商务网站的用户特色

C2C电子商务网站作为一种特殊的商务网站，其用户具有多层次性。C2C电子商务网站包括买家、卖家以及潜在买家和卖家。买家指的是通过C2C电子商务网站向卖家购买商品的用户，它既可是单个买家也可以是团体买家。卖家指的是在C2C电子商务网站出售商品的用户，它既可能是零售卖家也可能是网上开店的卖家。同时，买家和卖家没有绝对的界限，他们可能同时既是买家又是卖家。潜在买家和卖家是指那些在没有交易意愿下浏览和搜集信息的用户，他们随时有可能被某种商品、促销信息等触动交易神经而被“捕获”成为现实的买家或卖家。

买家、卖家、潜在买家和卖家对C2C电子商务网站的不同要求使得网站需同时考虑他们的需求，这也加大了C2C电子商务网站可用性的难度，那么要如何才能俘获这三类不同用户的芳心呢？这是C2C电子商务网站要重点考虑的问题，也是本文研究C2C电子商务网站可用性的目的之一，我们应该从买卖双方及其他用户的不同特点不同需求和不同目的出发来开展其用户研究。

3.2 C2C电子商务网站的商务特色

网站的类型与网站的功能密切相关，不同类型的网站其功能也不尽相同。一个网站的功能不可能包罗万象、面面俱到，而是要突出网站的主要特征。C2C电子商务网站作为网站用户交易的平台，面对的是广大的买家、卖家以及潜在的买家和卖家，赢利是它的主要目的，因此要突出的是它特殊的商务功能。C2C电子商务网站的商务功能是否完善，关系到这些用户能否在网站上快速、方便地达到交易的目的。一个商务功能强大的C2C电子商务网站相当于一个现代化的大型卖场，汇集着来自卖家的各种商品，吸引着来自四面八方的买家，也吸引着前来闲逛的潜在的买家和卖家。C2C电子商务网站需要实现商流、物流、资金流和信息流的统一，因此必须具备购物功能、售物功能、支付功能、物流配送功能以及营销功能，只有在网站的商务功能中满足了各方的交易需求才能最终吸引用户。

3.3 C2C电子商务网站的交互特色

C2C电子商务模式是一种交互式消费，需要一定规模的消费者群为其提供互动空间。在网络消费中，消费者之间进行相互交流、相互合作、相互影响是一种普遍现象，而且是一个必需的环节。另外，根据著名的梅特卡尔法则[3]，网络经济的价值等于网络节点数的平方，即网络上相联的电脑数越多，每台电脑的价值就越大。因此，新消费者的加入将选择那些具有较大规模的消费者群，而大型消费者群又会以更大的魅力吸引新消费者的加入，从而产生“群势效应”，吸引更多的用户点击率。因此，C2C电子商务网站必须具有完备的交互功能，这种功能能够成为联系各类用户群的纽带，带动C2C电子商务网站的发展。

3.4 C2C电子商务网站的诚信机制

C2C电子商务交易模式的一个重要特点就是要实现从看货付款“直接交易”过渡到以信用工具和信用体系为中介的“间接交易”。实现从“熟人经济”向“陌生人经济”的过渡，或者说从“直接经济”到“间接经济”的过渡，这种间接交易的普遍性依赖于信用体系的有效性。由于在C2C电子商务模式下，交易双方都是普通的用户，信用度很低，如果采用传统的支付方式：货到付款、款到发货等都可能会出现交易欺诈的不良现象，比如买家支付了货款却没有收到货物；卖家发了货物却没有收到货款；买家收到的货物与网上购买的不符等等。C2C电子商务网站要想成功就必须对买卖双方的诚信进行监督和管理，负责对交易行为进行监控，最大限度地避免欺诈行为的发生，保障买卖双方的利益。

3.5 C2C电子商务网站的商品信息

C2C电子商务网站的另一个特点是，网站陈列商品种类丰富，能有效地满足人们的各种消费需求。C2C电子商务网站是C2C电子商务模式中各类产品的展览场所，卖方通过网站宣传自己要出售的产品，买方通过网站搜索自己需要的产品；而这些产品在网上展览的形式并不是实物，它们只是一些图文方面的信息。那么这些关于买卖产品的信息如何让消费者更容易在C2C电子商务网站上找到呢？C2C电子商务网站为了吸引更多的用户达到赢利的目标不得不考虑这个问题，它也是我们研究C2C电子商务网站可用性时必须考虑的一个因素，因为只有当用户能找到所需商品信息时才有可能完成购物的目标，而是否能让用户顺利完成任务又是研究C2C电子商务可用性的一个评判标准。

3.6 C2C电子商务网站的物流系统

由于C2C电子商务网站只是充当买卖双方拍卖商品的中介，并不直接参与交易，当卖家和买家在网上完成拍卖商品的所有权转让后，货款支付和商品实物转移需通过物流的参与来完成。不论商品的交易形式如何变化，货物总是要从卖家送交到买家，到达消费地。但是，C2C电子商务网站没有自己的物流配送系统，需要借助于第三物流来完成，因此，它难以保证物流配送的质量，物流配送的纠纷一旦发生，网站便无法控制。显然，物流配送仍然是C2C电子商务发展的瓶颈。

4 C2C电子商务网站可用性的评估方法

目前，网站可用性的评估随着网站可用性的研究也活跃起来。网站不同于一般的软件，它在可用性的评估上面临着更大的挑战，因为一般软件大多数具有有限的任务集和可预测的固定用户，而浏览网站的用户则是异质的，不可预测的。在日益增长的以网络为中心的消费环境中，用户到达网站的驱动因素有很多，也许是为了寻找信息，也许是为了满足消费需求，也许只是冲浪等等。每个用户因其角色和目标的不同，而对网站的需求往往也不相同，这使得影响网站评估的因素增多。除此之外，网站在设计、测试方面和一般软件也有明显的差别。例如，用户连接到Internet 上的设备，从电话分机到局域网、数字专线等，千差万别。在网站的设计及可用性评估中必须考虑到这些差异。因此，网站可用性的评估，并不是将传统的软件可用性评估方法加以简单的应用，而需要加入新的思想和方法[4]。

针对网站可用性的评估，实践中出现了范围广泛的方法和技术，其中许多已经广为使用。在国外，关于可用性的评估和测试，现在已经形成一个新的专业，称为可用性工程(Usability Engineering)。国外已有许多网站，广泛采用启发式评估、用户调查、用户观察法等多种方法，甚至结合计算机辅助工具对网站可用性进行评估和测试。美国华盛顿大学图书馆网站在2003年至2004年的9个月时间，分别采用了用户调查法、焦点小组法、低真度纸面原型法、卡片分拣法、认知走查法、高真度纸面原型法，对其网站进行了可用性调查评估，发现了不少可用性问题，并进行了网站改版。英国利兹大学图书馆网站采用用户实验法，进行可用性测试评估，借此发现了许多网站可用性问题[5]。

本次研究限于作者的研究条件和研究资源，不可能开展操作复杂、成本较高的可用性评估，因此，相对经济的“启发式评估”方法比较符合作者的期望。启发式评估是由尼尔森(Jakob Nielsen)和他的同事们开发的非正式可用性检查技术，它使用一套相对简单、通用、有启发性的可用性原则来对电子商务网站进行可用性评估。具体方法是：专家使用一组称为“启发式原则”的可用性规则作为指导，评定用户界面元素(如对话框、菜单、在线帮助等)是否符合这些原则。在进行启发式评估时，专家采取“角色扮演”的方法，模拟典型用户使用产品的情形，从中找出潜在的问题[6]。

由于启发式评估不需要用户参与，也不需要特殊设备，所以它的成本相对较低，而且较为快捷，因此也称为“经济评估法”。基于成本等方面的资源限制，以及个人的研究兴趣，作者将采用启发式评估方法，对C2C电子商务网站的可用性进行评估。

在启发式评估中，利用“checklist”(清单)进行网站可用性评估是一个有效的方法，它通过checklist设定的基准，来检查评估网站的可用性问题。checklist的设计可以覆盖不同的方面。例如，可以使用常见错误问题checklist，以保证你没有犯其中的错误。从“投入——产出”的角度来看，checklist的方法是非常高效的，因为简单易行，能帮助网站方发现任何较明显的或是严重的错误。因此，如果有时间限制，或经费限制，checklist方式是一个不二选择[7]。使用checklist的方式评估网站，比较常见的有两种类型：

4.1发现问题评估(Spotting problems)

检查网站有没有存在常见的错误，诸如“网站常见的20种设计错误”这类清单即其典型。可以选择这些checklist作为评估的标准，以确保网站没有犯这些错误。采用checklist方式进行评估，简单易行，同时也十分有效，尤其是对于查找网站共同存在的基本错误，特别有效。但是Spotting problems只能针对一个网站的局部问题进行评估，不能覆盖所有方面。

4.2广泛性评估(Comprehensive evaluation)

这种方式要覆盖网站所有方面，以检查网站在各个不同的方面是不是足够的好。它需要进行checklist的构建工作，以产生一个适合的checklist，尽管这比较有难度，但相对而言，这种评估方式更具有全面性和指导性。广泛性评估主要有以下几个的步骤：

4.2.1 创造checklist或定制checklist(Customising the checklist)

制作一个广泛性评估的checklist相对而言比较有难度。checklist涵盖的范围，取决于具体所需要的细节层次，可以从任何一个页面元素到整个站点。如果网站有特别的需要，还得专门定制checklist。比如：一个电子商务网站对于购物的容易性、用户额外购买的鼓励，就得提出更多的专门的checklist问题。

4.2.2 使用checklist

可以用以下两种方式填写checklist：或者对符合的选项打勾，对不符合的选项留为空白；或者对于每个选项框标上从0到5(0：完全不符合，5：完全符合)的数字，由使用者根据判断在0-5之间进行选择。

4.2.3 得到有用的结果

为了避免有偏差，并且确保没有遗漏，最好让其它人(而非网站建设方)来填写此checklist。如果不止一个人填写checklist，可以计算平均结果，或查看典型的结果，这样比一个人填写更可能有用。当然，即使只是网站建设方自己进行评估，同样会非常有效。

4.2.4 采取行动

一旦完成了checklist，就可以用此结果核对查看网站在哪方面比较薄弱，然后改正此问题。如果需要的话，最好在改正后，再一次进行checklist查核[7]。

使用Checklist 能够计算网站的可用性指数，所谓网站可用性指数(Web Usability Index ，简称WUI)是指所评估的网站与可用性评价体系的符合度。加拿大亨伯学院的基维尔(Keevil)认为，使用Checklist 检查网站可用性指数，具有非常明显的优点[8]：

(1)Checklist是把可用性研究用于改善网站的一种结构化的方法。

(2)Checklist有助于设计一个新的网站，或者是改善一个已经存在的网站。

(3)Checklist花费少、易于实施。

(4)Checklist能够放在网上，使想改进网站可用性的人都可以得到。

(5)Checklist能及时更新，以反映出在可用性和技术方面的最新进展。

当然，采用Checklist的方法也存在一些问题：首先，checklist里的一些问题，使用者可能由于理解上的困难或差异，不太容易回答。其次，即使是广泛性评估checklist也不能覆盖一个网站的各个方面。另外，checklist一般只是包含了一个网站应该怎样，而没有包括一个网站不应该怎样。尽管有以上不足，“但是一个广泛性评估的checklist对于帮助网站建设方确保网站符合用户需求和期望，从而提高网站的可用性，仍然是非常有效的”[7]。

Checklist作为一种简单有效的可用性评估的方法，适用于网站开发的各个阶段，既能够在一定程度上有效地提高网站的可用性，又不需要花费像其它可用性评估测试方法那样多的时间和资金。有鉴于此，根据作者的研究条件，本课题的研究就以启发式评估方法为基础，设计一个用于广泛性评估的checklist作为可用性的评价体系，并开发一个可用性辅助分析系统，以帮助C2C电子商务网站更好地设计或改良其网站。

由于使用checklist可以对不同的C2C电子商务网站采取基于同一标准的横向比较，开展C2C电子商务网站的可用性比较分析，所以，本次研究还将对我国比较有名的一些C2C电子商务网站，利用checklist和辅助分析系统进行可用性评价，以了解这些网站与我们所设计的可用性评价体系的相符度，以及这些网站相互之间的可用性差异和距离，并就其中暴露出来的一些问题，提出相应的建议。

[1]徐海霞．我国高校图书馆网站可用性分析研究与辅助分析系统设计——以西南地区10个高校图书馆网站为分析对象[D]．重庆：西南大学，2006．

[2]李箐，赖茂生．信息空间构建相关问题探讨——体验和系统可用性[J].情报理论与实践，2003(1)：8-11．

[3]马费成，靖继鹏．信息经济分析[M]．北京：科学技术出版社，2005：359．

[4]常金玲，夏国平．B2C 电子商务网站可用性评价[J]．情报学报，2005 (4)：237-242．

[5]COVEY D T．Usage and usability assessment： library practices and concerns[M/OL]. New York: The Council on Library and Information Resources, 2002.[2010-09-01].http://www.clir.org/pubs/reports/pub105/contents.html．

[6]张丽萍，刘正捷，等．IT产品的可用性测试与评估[J]．计算机工程与应用，2003(9)：73-75.

[7]MARSHALL S．Creating good websites evaluation[EB/OL]．2001[2010-09-01], http://www.leafdigital.com/class/topics/evaluation/3.html.

[8]RAWARD R A．A report on the development of a usability analysis tool for the evaluation of library websites[EB/OL]. 2003[2010-09-02]. http://conferences.alia.org.au/online2003/papers/raward.html．

(责任编校：光明)

UsabilityofC2CE-commerceWebsitesandEvaluationMethods

HEGui-he1XIANGJian-jun2

(1. Institute of Economy Management, Jinchu Institute of Science and Technology, Jinmen, 448000, China; 2. Library, Chongqing University of Science and Technology, Chongqing, 400054, China)

According to the usability of C2C e-commerce websites, its definition, connotation, special features are discussed, and evaluation methods are commented. The reason and feasibility of using checklist of heuristic evaluation to evaluate usability of C2C e-commerce websites are explained as an emphasis so as to check and evaluate its usability.

usability of websites; usability of C2C e-commerce websites; usability evaluation of C2C e-commerce websites; heuristic evaluation

2010-05-19.

湖北省教育厅人文社会科学研究项目(2009Q174).

贺桂和(1973——)，女，湖南双峰人，荆楚理工学院经济与管理学院副教授，硕士，研究方向:电子商务、网络用户。

T713.36

A

1673-0712(2010)04-0070-04