以用户为核心的数字参考咨询服务质量评价体系

●蒋 彤（福建工程学院 图书馆，福州 350007）

1 数字参考咨询服务质量评价概述

数字参考咨询是以计算机技术和网络技术为基础，在用户与专家以及学科专业知识之间建立起联系的问答式服务。［1］

在国外，数字参考咨询已经有20多年的历史。20世纪90年代后期，对数字参考咨询服务质量的评价逐渐升温，其中比较有影响的评价方法和体系主要有：20世纪80年代美国市场营销学家A.Parasuraman、L.L.Berry和V.A.Zeithaml等人提出的基于“全面质量管理（TQM）”理念的SERVQUAL评估模式；1997年VRD专家基于参考咨询服务及管理的实际经验提出的“AskA虚拟咨询台协会”的质量评价标准，2003年6月已公布第5版标准；1999年美国研究图书馆协会（ARL） 在改良 SERVQUAL模式的基础上形成的LibQUAL+模式；2002年9月，在OCLC支持下，由美国佛罗里达州大学信息应用管理与政策学院、意大利的Syracuse大学Syracuse信息学院共同主持的“数字参考服务中的质量评价”项目所发布的《评估数字参考手册》 等。［2］

我国数字参考咨询服务起步较晚，对数字参考咨询服务质量评价的研究主要是借鉴国外的经验。其中“国家科学数字图书馆分布式参考咨询服务系统”（CSDL-DRD）课题组在二期建设中制定的《服务质量控制与评价方案》在国内具有较大影响。［2］

笔者在对上述国内外参考咨询评价指标进行分析后发现，这些评价指标普遍存在对用户关注不够的问题。在参考大量文献的基础上，笔者综合了国内外一些学者对数字参考咨询服务质量评价，归纳一整体的以用户为核心的数字参考咨询服务质量评价指标体系。

2 以用户为核心的数字参考咨询服务质量评价体系

用户作为数字参考咨询的目标服务对象，他们对数字参考咨询服务的感受和建议对改进数字参考咨询，使其能够更好地满足用户的需求，并逐渐发展为有成效的高质量的服务具有实质的指导意义。下表中的二级评价指标体系就是以用户为主线，以对数字参考咨询进行了解→进入数字参考咨询系统→接受咨询人员服务→对参考咨询服务结果的满意度这个事件的发生为顺序建立起来的。

2.1 参考咨询服务的公知度

参考咨询服务的公知度（awareness of service） 是指衡量目标服务对象对可以获得的数字参考咨询服务的认知程度。确定目标服务对象对服务的知晓程度有助于服务经营战略的改进。这个一级指标下面又可以分为以下几个二级指标：服务对象、服务时间、服务明细、服务延伸、服务宣传。（1）服务对象是指必须明确规定哪些用户可以享用数字参考咨询服务，是所有的用户还是只有特定用户，帮助用户确定自己是否可以使用该数字参考咨询服务。（2）服务时间是指数字参考咨询服务的日开放时间和周开放时间。（3）服务明细是指必须让用户了解服务的内容、标准、范围等，解除用户的疑问。（4）服务延伸是指是否允许用户访问常用的电子工具书、常用网站资源的链接或参考书目，让用户自己解决一些问题。（5）服务宣传是指是否通过各种途径向用户宣传推广数字参考咨询。

表 数字参考咨询服务质量评价指标体系

有关参考咨询服务公知度数据的收集可以由咨询人员、管理人员或者高级管理人员通过调查、问卷和面谈获得，每年统计一次即可。调查必须同时包括使用服务的用户和未使用服务的用户。对这一方面的调查还需要联系图书馆以外的机构。如果在公共图书馆系统，可以将这项调查与其他城市和县级机构开展的市民服务满意度评估活动联合起来进行；如果是大学图书馆，可以与学籍管理、学生服务和专家咨询等进行合作。

2.2 参考咨询系统

数字参考咨询系统需要发挥读者、馆员、咨询专家之间的沟通桥梁的作用。按照不同的标准分类可以分为不同的系统；按照交互的时间延迟分，可以分为异步式的参考咨询系统和同步式的参考咨询系统；按照参考咨询开展的范围分，可以分为独立的参考咨询系统和协作式（联网）的参考咨询系统；按照智能技术的处理程序，可以分为自助式的（如Web Self-Service Application,Web自助式服务应用系统）参考咨询系统和人工回答式的参考咨询系统。参考咨询系统的模式主要有E-mail模式、表单模式、简单的聊天模式、Web Contact Center Software模式、协作模式和自助模式。其中Web Contact Center Software模式和协作网模式是当前主要的参考咨询模式。［4］

数字参考咨询系统评价这个一级指标可以分为如下几个指标：（1）界面友好性是指系统的界面设计要简洁、直观、美观大方，符合用户的视觉和心理需求；（2）易操作性是指系统使用起来简单、方便，用户能很容易地通过电子邮件、网上表单或实时咨询的方式使用该服务；（3）安全性是指系统运行稳定以及系统抵御恶意程序攻击破坏的能力与保护用户隐私信息不泄漏的能力；（4）可靠性是指网页上的内容和链接更新及时，很少出现空链接的情况；（5）互动性是指为用户提供与咨询专家互动交流的机会，使用户可以与咨询专家不断地交流必要的信息，将含义模糊的提问表达清楚，直到获得满意的答案。

针对数字参考咨询系统开展的调查的主要对象必须是使用过系统的用户，收集有关参考咨询系统的数据，最好的办法是在咨询馆员与用户的交流结束后，由馆员推送调查的网页给用户自愿填写，或者通过电子邮件把问卷发送给用户，或者也可以在用户要离开咨询系统时提供一个对话框，供用户提交反馈意见。这些数据需要一两个月就定期统计一次，采纳、吸收有建设性的意见，不断及时地对系统进行升级，使其更符合用户的需求。

2.3 参考咨询人员

用户在接受参考咨询服务的过程中，会把与图书馆工作人员之间合作的融洽程度及服务过程中的愉悦程度作为最重要的衡量指标。如果遇到一位不友善的参考咨询人员，即使他所提供的信息十分准确，大部分用户也不愿意再回来求助于他。［1］所以，用户对参考咨询人员的评价会直接影响到对该馆咨询服务整体的满意度及利用率。

参考咨询人员这个一级指标又可以分为以下几个二级指标：（1）可选性是指用户是否能够选择自己想要的咨询人员提问，并且能够得到他的及时响应；（2）移情性是指咨询人员在服务过程中是否能够从用户的感受出发，热情、耐心、认真地为用户解答疑问；（3）专业性是指咨询人员自身具备的专业素质和解答技能；（4）响应及时性是指咨询人员愿意帮助用户并能为用户提供即时服务；（5）追踪性是指咨询人员对服务过程中暂时未能解决的问题是否会继续跟踪并完成；（6）安全性是指咨询人员对用户的隐私信息是否能保密。［1］

对咨询人员进行评价的主体是接受其咨询服务的用户，调查采取的最好办法与对咨询系统的调查一样，由馆员推送调查的网页给用户自愿填写，或者通过电子邮件把问卷发送给用户，或者也可以在用户要离开咨询系统时提供一个对话框，供用户提交反馈意见。这些数据的统计频率不固定，可以一年统计一次或者根据进展情况随时进行统计，调查结果可以用于评定咨询人员的沟通技巧和服务质量。

2.4 用户对参考咨询服务结果的满意度

参考咨询服务的结果作为用户评价服务效果的直接衡量标准，它的精准性、完整性、价值性、可靠性和规范性都是衡量的重要指标。（1）精准性是指用户所得到的咨询结果必须是用户所想问的，内容没有偏题，结果简洁明了，符合用户要求。（2） 完整性是指用户所得到的咨询结果全面、具体。（3） 价值性是指用户所得到的咨询结果内容深刻，有一定的参考价值。（4）可靠性是指用户所得到的咨询结果取自于权威的参考文献，内容可信度高。（5）规范性是指用户所得到的咨询结果格式规范，表达清晰，便于理解。［1］

对咨询结果的满意度进行调查，最理想的方法当然也是在咨询结束后，由馆员将调查网页推送给用户自愿填写，或者通过电子邮件把问卷发送给用户，也可以使用对话框的形式供用户反馈。这项指标的统计频率也不固定，根据情况而定，可以随时进行统计，也可以几个月或者一年统计一次。对该项结果的分析要特别慎重，它直接关系到用户的回头率，最终影响数字参考咨询服务的利用率。

［1］蒋亚琳.基于用户视角的数字参考咨询服务质量评价指标［J］.农业图书情报学刊，2006（11）：30-32，16.

［2］张娴.国家科学数字图书馆网络联合参考咨询服务质量控制及评价方案研究［J］.现代图书情报技术，2005（11）：30-33.

［3］（美） Mcclure C R，等.数字参考咨询服务的质量评价［M］.北京：北京图书馆出版社，2007：66.

［4］张智雄，等.国家科学数字图书馆数字参考咨询系统的设计与实现［J］.大学图书馆学报，2003（5）：14-17.