2007年至2009年郑州市管城区卫生投诉举报案件调查分析

王曼

(河南省郑州大学学报编辑部，河南 郑州 450052)

2007年至2009年郑州市管城区卫生投诉举报案件调查分析

王曼

(河南省郑州大学学报编辑部，河南 郑州 450052)

目的:了解郑州市卫生投诉举报工作的现状，为卫生行政部门决策提供科学依据。方法:收集2007年1月1日至2009年12月31日间郑州市管城区所有卫生投诉举报案件，按投诉举报方式、行业、内容及投诉处理情况等整理资料，汇总分析。结果:三年间共受理投诉举报案件127件。投诉举报方式以电话举报为主，占70.1%;投诉举报行业主要为医疗卫生行业，占54.3%，其次是食品卫生(占40.2%)，医疗卫生行业投诉举报案件占比逐年增加;49件调查属实，占38.6%，3年调查处理情况变化不大。结论:医疗卫生和食品卫生是消费者卫生投诉举报的两大重点。

卫生监督;投诉举报;医疗违法;食品卫生

投诉举报工作是卫生监督部门与群众沟通的桥梁。随着市场经济的发展、国家政策法规的完善，群众的法律意识和自我保护意识不断增强，由于人民生活水平提高，外出用餐、消费的几率增加，使得投诉案例逐年增加;消费者就餐、消费出现问题后索赔协商不成或同行不正当竞争，也会导致食品卫生的投诉案件发生［1］。在医疗市场领域，经卫生、工商等部门整治后，医疗市场环境有一定的好转，但群众对无证行医和聘用非卫生技术人员的投诉案件仍时常发生，提示卫生监督部门对医疗市场的管理任务依然艰巨［2］。现就2007年至2009年间郑州市管城区卫生监督所接到的卫生投诉举报案例及处理情况进行整理分析，为政府监督与制定相关政策提供科学依据。

1 资料与方法

1.1 资料来源及整理

收集并整理2007年至2009年度郑州市管城区卫生监督所受理的各类卫生监督投诉举报记录，投诉举报形式、类型、内容以及调查处理情况等资料进行汇总分析，以揭示卫生监督投诉举报工作的现象和规律。

1.2 统计学分析

采用构成比描述投诉举报方式、举报行业分类等的构成情况，并进一步采用χ2检验或Fisher精确概率法分析2007年至2009年举报行业分类等的构成比差异有无统计学意义。分析由SPSS10.0完成。

2 结果

2.1 投诉举报方式的构成

三年共登记受理案件127起，投诉举报方式主要有来电、来信、来访和有关部门移送转办4种形式，其中，以来电为主，见表1。三年间投诉举报方式差异无统计学意义(Fisher法，P=0.523＞0.05)。

表1 投诉举报的方式构成

2.2 投诉举报行业分类

由表2可见三年间投诉举报医疗机构的案件比重最大，且呈逐年增多趋势，投诉举报行业的构成差异有统计学意义(Fisher法，P＜0.001)。

表2 投诉举报的行业构成

2.3 投诉举报主要内容分析

2.3.1 医疗卫生案件投诉举报内容见表3。举报无医疗机构执业许可证行医的案件最多，其次为聘用非卫生技术人员、出租承包科室，其他投诉较少。三年的举报投诉内容构成差异尚无统计学意义(Fisher法，P=0.869＞0.05)。

表3 医疗卫生案件投诉举报内容

2.3.2 食品卫生投诉举报内容从表4可以看出，以投诉举报餐饮业为最高，投诉举报餐后有不良反应的最多;其次为生产经营过程不符合卫生要求、反映食物感官异常。三年的举报投诉内容构成差异尚无统计学意义(Fisher法，P=0.948＞0.05)。

表4 食品卫生投诉举报内容

2.4 调查处理情况

见表5。三年的举报投诉调查处理情况构成差异尚无统计学意义(χ2=7.722，P=0.259＞0.05)。其中无法查实案件占11.81%，转交其他部门处理的占29.92%。

表5 127起投诉举报案件调查处理情况

3 讨论

3.1 群众投诉举报的渠道分析

本调查结果显示，电话是群众投诉举报的主要渠道，与余利平等［2］和彭芳等［3］的调查结果一致。在受理的127件投诉举报中，有70.1%是通过电话进行。考虑这与电话投诉的便捷性和隐蔽性有关。因此，在举报投诉受理工作中，必须实行24 h值班，保持举报电话畅通。因此建议设立全国统一的卫生监督举报投诉电话，类似消费者投诉“12315”、法律服务“12348”等，实用便于记忆的号码另外，随着互联网覆盖面的进一步扩大，应开辟新的方便快捷的投诉渠道，如网络举报、电子邮件举报等，以便使卫生监督投诉举报工作更加公开和便捷。

3.2 卫生监督投诉举报主要内容的分析

3.2.1 医疗卫生案件投诉举报内容本调查发现，三年间，郑州市管城区卫生监督投诉举报主要内容逐渐从食品卫生转向医疗卫生方面，这与国内多个省市以食品卫生投诉明显居多的情况不同［4－5］，也与医疗卫生已经成为一个社会关注的新热点问题的趋势相符。郑州市较重视打击非法行医工作，尤其在2007年初推出“对投诉举报医疗违法事件，经查证属实者进行专项奖励”这一措施以来，群众对非法行医行为的投诉举报意识逐步提高，投诉数量逐年增多，已成为打击非法行医的重要线索来源。

无证行医是投诉的主要内容，聘用非卫生技术人员，超范围执业和出租承包科室是医疗机构违法违规的三种主要表现形式。无证行医屡禁不止，主要原因有以下几点:其一，近年来医疗费用不断上涨，公立医疗机构“看病难”“看病贵”现象突出，群众难以承担，导致中低收入人群的医疗服务需求得不到满足;其二，群众缺乏自我保护意识，在不了解行医者的合法性和服务能力的情况下，图方便，图便宜，盲目就医;其三，部分患者因疾病隐私而不愿去正规医疗机构就医，从而给非法行医活动以孽生场所［6］。多数无证行医机构(黑诊所)由未取得医师资格的医学院校毕业生和游医开办的，而且以主要经营内容为内科和牙科，多集中在收入水平低的人群居住地农村。由于利益的驱使使得一些营利性机构聘用非技术人员开展诊疗活动，所需资金少，流动性大，查处难，往往不经当地卫生行政部门审批便擅自开设其医疗机构执业许可证上没有被核准登记的科目［1］。一些药品经销商借医疗活动之名推销其产品也是医疗市场管理中的一个比较突出的问题［7］。打击非法行医仍是一项任重道远的工作，必须加强打击力度。刘莉等［8］和张飞等［9］的研究结果显示，新农合的开展可以降低农民的疾病经济风险，在一定程度上可以缓解农民“看病难”“看病贵”的问题，提示相关医疗制度的完善将是打击非法行医的有力举措。

3.2.2 食品卫生案件投诉举报内容三年来，郑州市管城区食品卫生投诉逐年减少，说明郑州市近年来的卫生治理工作取得良好效果，城区食品卫生状况有了巨大改观。但是，食品卫生仍是群众举报投诉最为关注的重点之一，三年来相关举报共有51起，占40.2%，其中针对餐饮业的最多。在餐饮业投诉问题分类中，消费者反映就餐环境及器具不卫生、食物中有异物和感官异常以及食用后发生不良反应占绝对多数(90.6%)，而相对投诉证件情况较少，提醒卫生部门在餐饮业应重点加强对原料采购、储存和工作间加工过程的监管，而对卫生法律法规及卫生知识的宣传还需加强［10］。

3.3 投诉举报处理情况分析

郑州市管城区的投诉举报数量三年来127起，年平均42起，与许多地市横向对比虽然较少［2－4］，但基本符合我国中部地区水平［7］。127起案例经查证属实者仅49起，而经查证不实和无法查实者合计高达40起，且存在虚报假报、夸大事实的恶意投诉举报案例。部分举报为匿名，说明部分市民害怕信息被泄露而受到打击报复的心理。调查结果说明，郑州市的卫生法律宣传工作尚不到位，市民对卫生违法行为的理解还不够充分，以至于投诉举报的准确性不高。因此，应进一步加强法律法规宣传教育，树立卫生监督工作知晓度，增强群众的社会责任意识，提高群众的维权意识。应将投诉案件处理工作作为卫生监督的重点，建立规范的管理制度［11］。接待举报人时应态度热情，严格保密制度，增强卫生监督部门在群众中的威信，树立卫生监督部门在群众身边的良好形象。建议完善举报投诉激励机制，设立专项基金对查实案件的举报者予以一定的物质奖励，以期提高群众的监督热情，充分利用社会力量，使违法者无可逃遁。

［1］祝亮.非法行医的促成因素与根治难的社会背景分析［J］.中国卫生监督杂志，2004，11(6):368－370

［2］余利平，骆丁伟，钟彩梅.惠州市2004－2006年卫生投诉举报情况分析［J］.中国公共卫生管理，2008，24(3):239－241

［3］彭芳，胡丽华，丁健琴.上海市闵行区2008年卫生监督举报投诉案件分析［J］.上海预防医学杂志，2010，22(1):48－49

［4］倪修寿，魏其友，葛葆珑.187起卫生投诉举报情况调查分析［J］.安徽预防医学杂志，2006，12(5):317－318

［5］李秋林，王燕.昌平区2004年卫生监督投诉举报情况分析［J］.中国公共卫生管理，2006，22(5):424

［6］严书棣.医疗卫生监督执法的实践与体会［J］.江苏预防医学，2005，16(4):78－79

［7］李程跃，陈刚，徐艳，等.三年建设前后不同地区卫生监督投诉举报处理能力的比较研究［J］.中国卫生监督杂志，2009，16(6):510－512

［8］刘莉，周燕知，罗秀.都京镇新型农村合作医疗满意度调查报告［J］.川北医学院学报，2012，27(1):71－72

［9］张飞，陈嫣，张东霞，等.河南新型农村合作医疗制度参合农民住院经济风险分析［J］.郑州大学学报(医学版)，2009，44(2):343－345

［10］陈传艺.宁波市堇州区4年卫生监督投诉举报分析［J］.中国公共卫生管理，2009，25(1):104－105

［11］周文秀，陈菊红，顾晓敏，等.2002～2008年卫生监督举报投诉情况调查［J］.安徽预防医学杂志，2010，16(2):148－151

Analysis of health complaints in Guancheng Region of Zhengzhou from 2007 to 2009

WANG Man
(Editorial department of Journal of Zhengzhou University，Zhengzhou 450052，Henan，China)

Objective:To understand the present situation of health complaints in Zhengzhou，in order provide a scientific basis for the administration of the Public Health Department to make decisions.MethodsAll the health claims treated in Guancheng Region for Health Inspection and Supervision during 2007～2009 were collected and from the respect of content，domains，and the way they were settled.Results:A total of 127 health claims had been reported to the institute during the three years，70.1%of them were reported through phone call;54.3%of them were related to medical practice，while 40.2%were about food hygiene，the of medical s claims increased with the time;cases investigated to be true counted for 38.6%，the ways they were settled each year haven't difference.ConclusionIllegal medical practice and food hygiene were more important in health complaints in Zhengzhou.

Health supervision;Complaints;Illegal medical practice;Food hygiene

1005-3697(2012)04-0388-04

R197.1

A

10.3969/j.issn.1005-3697.2012.04.022

2012-04-28

王曼(1976－)，女，河南开封人，硕士，编辑，主要从事卫生统计学和居民健康评价方面的研究。E-mail:wangman@zzu.edu.cn

时间:2012-7-80∶29

网络出版地址:http://www.cnki.net/kcms/detail/51.1254.R.20120708.0029.201204.348_012.html

(学术编辑:高晓凤)