图书馆服务细节管理机制探微

易 红，詹 洁

（重庆图书馆，重庆 400037）

为满足读者个性化的需求，体现“以人为本”的服务思想，图书馆实行了“藏、借、阅、咨”一体化的开放服务模式。图书馆的开放服务，在给读者带来便利获取知识的同时， 也增加了图书馆管理的难度。从读者角度分析，读者的不良阅读行为是主要诱因之一。为此，笔者分析了读者的不良阅读行为，提出采取有效的防范措施，探讨如何建立细节管理机制将有效减少读者失范行为的发生， 提高图书馆的服务水平。

1 读者不良阅读行为的表现

图书馆尤其是公共图书馆的读者群分布广泛。 当前，我国正处在社会转型期，经济结构多元化、分配方式和就业形式多样化、利益关系的多样化使社会成员的价值取向趋于功利化和实用化，出现了一些不良的社会现象， 这些不良因素不断冲击着社会的公正和和谐， 也影响图书馆读者群的价值观和人生观， 有的读者人生价值取向利益化、理想信念淡化、缺乏社会责任感、个人主义观念膨胀。 思想决定行为，行为成就习惯，读者的思想认识偏差，影响其利用图书馆获取信息的行为，读者的不良阅读行为在图书馆中主要表现为以下几点：（1）损毁书刊。 有的读者有意识或无意识地在书刊上作标记，将书刊中喜爱的图片、照片、内容等撕下来，占为己有；（2）搅乱书刊架位。有的读者不拿代书板，导致书刊不能正确归位；随意乱拿乱放书刊，或有意藏匿自己喜欢的书刊，致使书刊排架次序混乱；（3）偷窃书刊。 对自己需要但无法购买的书刊，有的读者不遵守图书馆的规章制度，偷窃书刊。在网络环境下，读者的不良阅读行为表现得更为突出：（1） 通过破译用户账号和密码、破解IP 限制等非法手段对图书馆的数字资源进行非法链接、非法使用，影响图书馆网络服务系统的正常运转和其他用户的正常利用；（2）有意上载病毒和黑客程序，修改和删除图书馆的网络信息，发布虚假、违法、违纪信息等；（3）出于私利恶意批量下载图书馆的电子资源， 使图书馆面临因破坏网络文献利用协议遭到被追究违约责任的危险。

2 细节管理和图书馆建立服务细节管理机制的必要性

2.1 细节管理的含义

细节管理又称“纳米管理”，是一种理念，一种文化， 是能够反映事物细微环节和相互关系的管理模式。 现在的市场竞争已经到了细节制胜的时代，企业的细节管理关系到企业的前途，同样，图书馆事业的发展离不开细节管理。 李嘉诚在有人问他成功的秘诀时答道：“成功的秘诀不在于大的战略决策，而在于做好细致工作的韧劲。 ”可见，细节管理是多么的重要。

细节管理强调每个岗位的每位员工都要把自己的事情做好， 不找任何借口， 想方设法完成任务。 细节管理重在抓住管理作风、管理思维、管理对象的细节特征， 是针对管理状态和原则提出的要求。 读者不良阅读行为的产生，除了读者自身因素外，图书馆内部管理的欠缺是主要原因。 细节管理要求馆员关注服务的每一个细节，注重细节，追求极致，将管理措施落实到位，不放过任何一个边角，使图书馆的资源最大地发挥作用。

2.2 图书馆建立服务细节管理机制的必要性

图书馆服务细节管理机制， 是指根据读者的细节特征建立管理机制， 引导读者改进不良阅读行为，促使其养成文明利用图书馆的习惯，达到读者与图书馆的和谐统一。 读者是图书馆的服务对象，了解读者的心理需求，知晓读者需求的细节特征，建立服务细节管理机制，能有效减少读者行为失范的发生。 第一，建立服务细节管理机制，有利于纠正读者的不良阅读行为。 关注读者需求细节，从细微处着手，加强图书馆管理，使读者体验到图书馆的人文关怀。 根据不同服务对象， 采用不同的、富有人情味的服务方式，拉近了图书馆与读者的距离。 图书馆与读者之间要建立一种亲切的、平等的、相容的服务关系，让读者在图书馆服务中找到一个充满人情味的精神家园， 使读者在图书馆不但能享受精神上的快乐， 而且可获得感情上的满足，从而文明利用图书馆获取知识。 第二，建立服务细节管理机制， 有利于树立图书馆服务新形象。细节管理对馆员的服务提出了更高的要求。馆员不仅需要掌握读者服务的知识，做好导读工作，而且言谈举止应文明有礼，平等对待读者，耐心细致帮助读者。 馆员服务的规范化，人性化的服务设施和优美的阅读环境， 图书馆自然而然地赢得了读者的“好口碑”，吸引了更多的读者走进图书馆、利用图书馆，扩大了图书馆的社会影响力，提升了图书馆的服务形象。

3 图书馆服务细节管理机制的构建

3.1 心理引导机制

借鉴心理学的方法和沟通机制， 引导读者正确利用图书馆。 第一，重视读者的心理感受和心理认同。 读者来到图书馆，希望能在最短的时间内获得自己所需的资料。 然而，图书馆管理不善或工作人员服务的不到位， 难以满足每个读者的文献渴求愿望，有的读者便对图书馆产生埋怨情绪。 怀有负面情绪的读者，在借阅书刊的过程中，有可能会出现不良借阅行为。 图书馆员应重视读者的心理感受，努力消除读者的负面情绪对图书馆的影响。第二，尊重读者的情感体验。 通过调动读者认知、感悟、体验的自主性，使外在的制度约束转化为读者内在的道德需求， 从而提升其精神境界和内省能力。 第三，重视和尊重每个读者的主体地位。 德国高等教育之父洪堡认为， 教育必须培养人们的自我决定能力，培养人们自我学习的主动性、抽象的归纳力和理解力， 以便能使他们在目前无法预料的种种未来局势中作出自我有意义的选择。 建立双向互动的平台， 给读者以平等自由参与交流的机会。 网络信息的冲击和知识经济的发展，促进了人的主体性和自我认知能力的提高， 人与人之间的平等对话和交流已成为当代重要的沟通方式。 馆员在教育读者文明利用图书馆的过程中，要诚心诚意地与读者平等进行交流， 决不能以盛气凌人的态度指责读者， 使读者的人格尊严得到认可。 第四，培养读者的图书馆归属感，满足读者对图书馆的心理需求。 美国社会心理学家马斯洛将人的需求分为生理上的需求、安全上的需求、情感和归属的需求、尊重的需求、自我实现的需求。 人所具有的社会性特征使得每个人都渴望在所属群体中拥有归属感。 读者对图书馆的归属感是读者与图书馆的关系是否和谐的标准之一， 也是图书馆是否具有持续发展能力的标准之一。 馆员应耐心倾听读者的意见和建议，努力满足读者的需求，培养读者的图书馆归属感， 使其成为图书馆的忠实读者。 举办各种读者活动，让读者能够在图书馆找到发挥自己才能的空间， 可有效地增加读者在图书馆的归属感。

3.2 教育机制

建立教育机制，培养读者良好的阅读行为，是图书馆一项需要长期开展的工作。 随着公共图书馆的免费开放， 大量潜在读者成为图书馆的现实读者，读者量的增加促进了文献的流通，同时也对图书馆管理带来了一定的麻烦。 因此，开展读者教育，培养独立的情报使用者，使他们能准确地收集自己所需要的资料， 提高读者的图书馆意识和利用图书馆的能力，至关重要。 一是开展图书馆意识教育。 意识是人所特有的对客观存在产生的精神活动，包括感性的和理性的认识以及情感、意志等一系列复杂的心理活动形式。 图书馆意识是图书馆和图书馆活动在人们头脑中的反映， 是个人或社会对图书馆的认识态度和价值取向。 当人们有了文献信息需求时，能够有意识地想到图书馆，进而自觉、主动地利用图书馆。 读者图书馆意识的提高， 有利于图书馆资源的利用和图书馆服务范围的延伸，使图书馆赢得更广的发展空间。 二是开展图书馆专业基础知识教育。 图书馆应对科研读者开展信息检索、信息应用能力教育，针对一般读者开展OPAC 检索知识、书刊分类知识教育，如提供“怎样查找图书”、“期刊分类表”、“图书基本大类表”等专题宣传品，在读者可以开架阅览的书架上悬挂学科标志牌，指引读者查找文献。 同时，应面向读者开展思想教育，通过宣传小册子、讲座等形式，让读者明白图书馆的借阅规则，自觉遵守图书馆的规章制度，做一个文明的读者。 三是建立读者教育长效机制， 把读者教育作为图书馆的一项重要工作，列入工作计划中，并且加强监督，不择不扣地完成读者教育工作任务。

3.3 服务规范机制

图书馆服务规范包括服务语言、行为、技术的规范。 馆员对读者说话态度要诚恳、谦逊，用词文雅，力戒冷言冷语，严厉责备。 与读者打招呼，宜用尊称，不准用不礼貌或不适宜的语言。 馆员要规范自己的服务行为，团结友爱，互相帮助，忠实服务读者。 馆员应按照有关操作流程，以娴熟的服务技能为读者服务。 做到服务规范，以欣赏的眼光对待读者，对来到图书馆学习的读者心存感激和欣赏，不拒绝每一位到馆读者。 应了解读者的阅读倾向，提供阅读方法， 指导读者阅读。 多倾听读者的心声，减少读者对图书馆的抱怨，提高读者对图书馆的满意度。

3.4 读者意见反馈机制

建立读者意见反馈机制， 能使图书馆从读者的角度认识自己的不足，不断改善服务。 重视读者意见， 及时更正错误是图书馆反馈机制建设的重点。 如设置意见箱或建立网络沟通平台，实行首问责任制， 让读者的意见和建议能尽快到达相关部门和管理人员手中，并把处理意见反馈给读者。

3.5 技术规避机制

图书馆可通过技术规避机制， 规范读者的行为。 安装现代化监测设备，如在书库和阅览室安装摄像头、在借书出口安装监测仪等，一方面可以实时监控读者的失范行为，及时对其进行批评教育，减少图书的损失率；另一方面，还可以从心理上对少数心存侥幸的读者起到警示作用， 从根本上杜绝读者“心术不正”的行为发生。

4 结束语

成在细节，赢在执行。 建立和执行服务细节管理措施，需要图书馆各个部门的密切配合。 加强细节管理，规范读者行为，有助于图书馆减少读者不良阅读行为的发生， 有助于防范读者失范现象的产生，使图书馆文献流通处于最佳状态，满足读者的需求。

[1] 余地.试论图书馆的服务细节管理[J].高校图书馆工作,2006(5):79-82.

[2] 杜新中.论高校图书馆的细节管理[J].图书馆建设,2009(10):60-62.

[3] 钱永宽.读者失范行为心理剖析及纠偏对策的再思考[J].科技情报开发与经济，2011(12):82-83.

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