高校图书馆自助服务探析

杨馥榕

（贵州大学图书与信息中心，贵州 贵阳 550025）

1 引言

自助服务是指客户在一定的服务设施的帮助下，按照一定的服务规则、程序及提示，自己进行独立操作，最终实现自我服务的一种服务形式。图书馆自助服务，是指读者借助图书馆开放的信息服务条件和设施，在相应的服务流程指引下，根据自身需求自主服务的一种服务模式。随着信息技术的应用，各服务行业建立了相应的自助服务系统，为客户提供了便利的自助服务。图书馆是读者借阅文献资料的重要场所，开展图书馆自助服务，体现了“以人为本”的服务理念，促进了信息资源的高效利用。高校图书馆是高校文献信息中心，是高校师生获取信息的主要渠道。在高校扩招和馆藏文献资源不断增长的形势下，许多高校创新服务手段，纷纷推出自助服务系统，以适应读者需求的变化。

高校图书馆自助服务的开展需要完善的管理制度、充足的经费、高素质的读者、先进的知识导航系统、高素质的人才作保障。各高校图书馆因办馆条件不同，在开展自助服务过程中遇到一些问题，深刻分析自助服务存在的问题，提出解决对策，有利于高校图书馆自助服务的可持续发展。

2 我国高校图书馆自助服务现状分析

高校图书馆的自助服务一般分为馆内自助服务、网络自助服务两种。馆内自助服务是指读者借助馆内的自助服务设备自行完成自助借还书、自助办证和自助复印、打印以及自助存缴款等；网络自助服务是指读者借助计算机及网络设备，自我检索馆藏信息资源，实现网上预约和续借图书、网络咨询、网络教学等。目前，我国大多数高校图书馆自助服务形式主要有以下几种：(1)自助借还书服务。自助借还书服务的开展需要配置一套自动借还系统，包括自助借还机、流通管理软件、安全监测系统和其他软硬件等。自助借还书服务增加了馆藏文献流通量，减少了图书馆人力的投入，已成为高校图书馆普遍采用的一种服务模式。如上海交通大学、北京理工大学、湖北民族学院、东北大学等高校图书馆启用了RFID自助借还书系统，读者利用RFID借阅证即可实现自助借还图书；（2）自助复印。图书馆自助复印真正实现复印无人化管理。读者可在图书馆内任意一台自助服务一体机上，方便地选择自助复印功能项，高校读者使用学生证或借阅证进行刷卡确定开始复印，并在复印机上完成复印任务、刷卡完成缴费。如大连理工大学图书馆、复旦大学图书馆、上海交通大学图书馆、中国海洋大学图书馆等引进了自助复印机，由读者自行完成复印操作，同时由读卡收费器自动完成收费；（3）基于网络的图书馆自助服务。很多高校图书馆通过图书馆网站，提供光盘下载、网络视频教学等形式的自助服务。浙江大学图书馆开发了图书馆自助服务系统，用户通过该系统，在校园内任意一台装有打印或复印客户端的机器上进行打印或复印，并在任意一台自助打印、复印一体机上方便地用校园卡进行自助刷卡缴费。该系统同时具有超期罚款交付功能，用户可使用校园卡进行图书预约、图书续借、为某本超期图书缴纳滞纳金等。

3 高校图书馆自助服务可持续发展存在的障碍

3.1 技术因素

高校图书馆自助服务的开展，离不开信息技术的支撑。当前，高校图书馆的自助服务设备不太成熟，自助服务系统的安全性、稳定性与可操作性不强，读者不能顺利地进行检索书目信息，完成书刊借阅。如自助借还系统工作界面不稳定，容易造成系统服务的中断、数据的意外丢失；图书的条码和书脊不垂直，不利于系统识别有关信息，造成图书无法借还；当读者证存在欠款、磁条异常、图书超期等情况时，系统无法完成借还书手续等。系统故障造影响读者进行自助服务的积极性。

3.2 经费因素

图书馆经费问题一直是制约图书馆发展的最大瓶颈。高校图书馆的资金来源主要依靠学校和主管部门的拨款。图书馆自助服务的开展对图书馆硬件设备要求高，前期和后续资金投入大，而不少高校图书馆存在的资金问题，致使自助服务难以持续开展。目前，国内自助借还书系统的技术尚未成熟，国外自助借还书系统的价格偏高，每台售价在20万元～25万元，自助借还书系统对文献资料的自动识别必须通过条码识别或无线射频技术来完成，普通条码的成本较低，而电子标签的成本每个在4元左右。经费问题严重影响了高校图书馆自助服务的实施。

3.3 馆员和读者信息素质因素

高校图书馆要开展好自助服务，关键在于人才。自助服务是一项高新技术，要求图书馆员不仅具有多个学科的专业知识，还应掌握数字图书馆的相关技术，具有信息处理、信息加工能力和管理能力。但现阶段高校图书馆员中既精通图书馆业务，又掌握现代技术的人员较少。大多数馆员缺乏专业的图书情报理论知识，掌握计算机技术、复印技术、网络技术等的能力有限，无法准确引导读者进行自助服务。

读者信息素质参差不齐，缺乏系统的图书情报知识或一定的操作技能，自助服务能力较差，会给图书馆设备的维护、管理与自助服务的开展带来一定的麻烦。

4 高校图书馆自助服务可持续发展策略

4.1 加强读者信息素养教育，提高读者自助服务能力

从广义上讲，信息素养是图书馆素养、媒体素养、计算机素养、网络素养、研究素养和批评性思考能力等一系列素养的结合。从自助服务角度分析，读者应具备获取信息、处理信息、利用信息的能力和遵守信息法规、恪守信息道德的自觉性。读者在利用自助服务系统的过程中，要爱护自助服务设备，按照服务程序操作，使服务系统能正常工作。图书馆要加强对读者自助服务的宣传和培训活动，引导和培养读者具有良好的自助服务意识和习惯，防止违规操作，提高读者的信息素质和自我服务的能力、计算机操作应用能力、网络的认知能力。在教学内容上注重读者实际操作能力的训练。如可通过专题讲座、文献检索课、自助服务视频介绍、在线咨询、数字资源自助检索、网上自助培训和印制宣传手册等方式，让读者尽快掌握自助服务的基本方法，能够利用自助服务系统，实现自助服务。

4.2 提高馆员素质，加强自助服务设备的管理

图书馆要加强馆员职业培训，通过馆员自学、专家辅导、举办讲座、外出参观等方式，使馆员掌握计算机技术、数据库技术、网络资源管理与利用技术，提高服务意识和服务能力。图书馆应建立健全科学适用、可操作性强的自助服务规范，加强馆员服务质量考核与监督、服务业绩评价，根据读者提出的建议、意见，及时改进服务，保证自助服务有序开展。

高校图书馆读者流量大，自助服务系统连续不断地工作，系统容易出故障，影响了读者借阅文献。因此，为了避免系统发生硬件故障、数据丢失等问题，图书馆要配备专业系统维护人员，加强网络的更新、升级和系统运行情况的检测和维护，采取法律手段，加强信息加密、审计与监控、增设后备服务器等措施，努力避免系统中的信息受到偶然或恶意的破坏、更改、泄露，保证系统连续、可靠、正常地运转。

4.3 开发或引进稳定性强的自助服务系统

工欲善其事，必先利其器。图书馆应根据财力状况，自主开发或引进系统界面友好、反应速度快、操作过程简捷、系统可靠性和安全性高的自助服务系统。如杭州联创信息技术有限公司开发的自助打印复印系统引入“自助式无人化”的管理模式，通过一卡通等进行身份认证和收费，做到使用者、使用时间、内容、费用的精确可控，在所有接入网的电脑上，为读者和管理员提供最方便、最廉价的打印复印服务。清华大学、中国人民大学、中南大学、西安交通大学等高校图书馆已经招标采购了该系统，并投入运行为读者服务，收效显著。在网络自助服务方面，高校图书馆可结合读者的需求特点、特色馆藏、网络自助服务的特点，注重网络设计的新颖和易用性，搭建人性化、易操作的自助服务平台。馆员通过图书馆网站、微博、博客等方式，加强与读者的互动交流，了解读者的兴趣与需求，以完善网络信息资源服务内容。

5 高校图书馆自助服务的创新

5.1 构建手机图书馆，实施个性化信息推送服务

手机图书馆，又称无线图书馆、移动图书馆，是由手机终端、移动接入互联网和数字图书馆系统构成的图书馆服务系统。手机图书馆可以为读者提供实时性和个性化的信息服务，它不仅可以为读者提供极大地便利，也能提高图书馆的服务效率。高校图书馆可构建手机图书馆，根据不同读者的不同阅读倾向和喜好，开展个性化的信息推送服务，向读者提供信息查询、图书续借、图书到期提醒、扣缴欠款、修改读者证密码、挂失读者证、书刊荐购、参考咨询服务、服务投诉意见与建议、信息发布(讲座、培训)等服务。如高校图书馆可通过学校网络中心的全院教师手机短信平台为广大教师提供新书通报、还书提醒等服务。读者可以通过短信的方式与图书馆借阅工作人员取得联系，实现图书续借。另外，图书馆还可为教师提供图书查询服务，教师通过短信就可以查询到想要找的图书是否在图书馆收藏。东莞图书馆利用电话语音系统开展图书续借、活动公告、馆员咨询等服务，值得高校图书馆借鉴。

5.2 建立信息共享空间，实现一站式自助服务

信息共享空间是一个综合的学习、交流和研究的信息服务环境，是将参考咨询、网络技术服务和多媒体资源结合在一起，为读者提供一个促进学习交流、互动合作、研究创新相对无缝的信息共享环境，具有为用户提供一站式信息服务、提高信息素养和推动研究与学习等三方面的特点。高校图书馆可构建由馆外支持空间、馆内支持空间和组织管理空间等组成的信息共享空间，为读者提供资源查找服务、文献借阅服务、参考咨询服务、培训服务。如上海师范大学图书馆的信息共享空间由参考咨询区、个人学习区、小组讨论区、文献复制区、文献资源区、休闲阅览区、读者培训区、视听演示区组成，配备并整合了各种资源、参考咨询、信息技术和多媒体服务。读者在信息共享空间里不仅可自主地阅读、学习和写作，还可以收发电子邮件、上网检索、听MP3，与朋友、同学、教授及其他人员交流思想和学习体会。一般高校图书馆可对电子阅览室进行改造，构建集音像视听区、大屏幕放映区、小型研究室、自助服务区为一体的信息共享空间，培养读者的信息素质和自助学习能力。

6 结束语

从“自助还书箱”到自助借书机，从自助复印、打印到自助缴费、自助学习，图书馆的自助服务在不断演变。自助服务改变了图书馆的服务观念，为读者提供了更多的选择空间，打破了图书馆工作和读者之间的分割局面。高校图书馆要充分发挥自身的资源优势，通过改进业务流程、加大读者的培训力度、提高馆员的信息能力，加强自助服务系统的创新，为自助服务的可持续发展奠定坚实的基础。

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