图书馆员知识服务能力培养思考

汤海燕

（惠州工业科技学校图书馆，广东 惠州 516005）

知识服务作为一种融入用户决策过程并帮助用户找到或形成问题的解决方案的增值服务，已是知识经济时代图书馆服务创新的大趋势。 馆员是图书馆知识整合和知识服务的执行者， 其知识服务能力的强弱直接影响图书馆知识服务水平的高低。不断提升馆员知识服务能力，满足用户多样及个性化信息需求， 是当前图书馆界迫切需要解决的现实问题。

1 馆员知识服务能力构成要素

在加快知识创新体系建设的背景下， 图书馆尤其是高校图书馆加强了图书馆知识服务基础能力建设，构建了良好的知识服务技术环境、知识服务结构性环境、知识服务文化环境，夯实了为用户提供知识服务的基础。如上海市教委启动实施“上海高校知识服务能力提升工程”，建设包括高新技术产学研合作开发中心、 现代服务业知识服务中心、高级战略研究中心等，围绕上海和国家经济社会发展的重大需求， 开展重点产业领域的核心技术研发、社会发展重大理论和实践问题咨询研究。但是，图书馆开展知识服务，除了建立知识服务的良好环境，还应关注馆员知识服务能力建设，使图书馆的知识服务能满足用户的需求。

从图书馆知识服务流程与环节角度分析，馆员知识服务能力主要包括以下几个方面：（1）知识发现与识别能力。 知识发现与识别是指根据服务需求或特定目的， 从大量的文献和网络信息中发现隐含在其中的知识， 并能鉴别和辨识知识的价值及用途。随着网络的发展和现代出版物的增加，馆员要为用户提供个性化的知识服务， 必须从浩如烟海的知识信息“汪洋”中发现隐含的、有价值的知识， 从而组织并提炼出用户所需的知识；（2）知识获取能力。 知识获取是指从特定的知识源获取可能有用的问题求解知识和经验， 并转换为程序的过程。 图书馆收集知识途径多样，如可从出版商、网络、数据库供应商、科研机构、专家、学者等收集各种信息，馆员应了解各种知识获取渠道，通过顺畅而稳定的知识流通渠道， 应用关联规则挖掘、统计方法、人工神经网络技术、粗糙集方法等技术获取有关知识。 如馆员要从网络中获取用户需求的知识，就必须掌握网络信息检索技术，利用网络搜索引擎检索知识；（3）知识组织能力。 知识组织是在信息获取和信息预处理的基础上， 通过智能检索、数据挖掘、数据仓库等技术，对信息进行精简、提取，发现隐含在信息中的有用知识单元并对其进行集合组织的过程。 知识组织使杂乱无序的知识有序化，便于用户的检索和利用。 馆员需掌握分类组织法、主题组织法、集成组织法等知识组织方法， 建立知识检索系统， 提高知识的利用率。 如馆员能对各种知识进行分类、编目，以揭示知识之间的相互关系。 在网络环境下，馆员应了解网络信息资源整合技术， 建立网络信息资源导航系统，指引用户利用网络信息资源；（4）知识评估能力。 知识评估是知识转换、知识传播、知识保护的基础，是图书馆加强知识管理与控制，高效地开展知识服务的一项极其重要的流程能力。 在建立知识评估指标的基础上， 馆员应了解知识正确性评估、新颖性评估、有用性评估、适用性评估、可用性评估、价值评估方法，加强知识的控制与筛选；（5）知识转换能力。 知识转换是指基于用户需求，将整理的知识转化成用户所需的知识产品。 如针对科研用户，为其提供学术研究报告类知识产品；针对决策者， 为其提供建议方案或者咨询报告；（6）知识传播能力。 通过建立畅通的传播渠道以及良好的传播机制，对用户信息行为进行分析，利用信息技术将用户所需信息推送到用户的计算机、电子信箱、 手机上， 还可以提供简介、 标题或者URL 等方式供用户选择所需信息内容。 建立用户需求反馈机制， 实现有效知识与有效需求的恰当对接。

2 馆员知识服务能力培养途径

2.1 在职培训

馆员在职培训是指图书馆对在职馆员进行业务指导和培训， 以提高馆员的工作能力、 知识水平， 最大限度地促进馆员的个人素质与工作需求相一致，从而达到提高工作绩效的目的。 在科学技术日新月异的今天，加强馆员培训，不仅是提升馆员知识服务能力的需要， 也是图书馆事业发展的需要。一是开展图书馆理论知识培训。图书馆的业务工作主要由知识整理和知识服务两部分组成。因此，图书馆应对馆员开展文献采访、文献分类、文献编目等文献组织内容的培训和读者服务内容的培训， 使馆员了解图书馆的知识整序过程和读者服务流程。二是开展岗位技术技能培训。扎实的岗位技能是馆员做好本职工作的基础。 随着计算机、网络等技术在图书馆的广泛应用，现代图书馆的馆藏结构、 阅览环境和服务方式都发生了巨大的变化。 图书馆可开展如硬件安装维护、应用软件使用、ILAS 系统的使用、防病毒、防黑客软件的使用、如何安装系统、如何制作网页等方面的计算机知识培训， 使馆员能指导读者检索馆藏文献和网络信息，建立网络导航系统，利用信息技术开展个性化的信息推送服务。 三是开展人际沟通技能培训。 “感人心者，莫先乎情”。 沟通不仅是一种信息的交流，更应是一种感情的传递。 图书馆是信息的枢纽、知识服务的窗口，馆员的人际沟通能力的提高可扩大图书馆的服务影响力， 从而为图书馆的发展营造良好的舆论氛围。 图书馆要着力加强馆员尤其是一线服务人员人际沟通能力培训， 使他们能与读者建立良好的服务关系， 尽量满足读者的需求。

在培训工作中， 图书馆可建立科学的培训体系。 一是加强培训制度建设，建立培训工作制度和规程，对培训工作管理、监督与考核等进行明确规定，实行精细化管理。 二是加强机构建设，设置专门的业务培训管理机构，配备专职工作人员，专门负责馆员的业务培训。 三是在培训方式上，可采取“走出去、请进来”的做法，建立以“图书馆专业教师为骨干，图书馆技术人员为基础，其他业务专家为辅助”的培训团队。 四是建立激励考核机制，将馆员业务培训纳入馆员工作考核范畴。 同时，建立培训质量跟踪反馈机制，及时调整与改进培训容。

2.2 馆员自主学习与高校进修相结合

美国成人教育学家马珂姆·诺利斯认为, 自主学习是在有他人帮助或没有他人帮助的情况下，个人主动进行学习， 诊断学习需要， 阐明学习目的，识别学习资源，选择和实施学习策略，评估学习成果。 与传统教育模式学习相比，自主学习具有主体性、选择性、独立性、有效性的特点。 馆员自主学习的目的在于通过个性化和个别化的学习，同时采取一定的调控措施， 使馆员自己达到学习效果的最优化。 馆员要明确学习目标，根据当前工作和个人发展的需要，对学习过程、内容、进程等具体方面进行详细计划，确定自主学习的内容，通过阅读专业文献、参加学术交流等，提高自己的知识水平。 特别在网络环境下，馆员可利用博客、微博、社会网络、即时通讯等Web2.0 技术与同行或他人展开专业交流， 利用网络资源尤其是专业性网络资源进行学习。

随着我国高等教育的发展， 高校开展了各种学历教育，这为馆员进入高校进修、提高自己的学历创造了条件。 图书馆管理者应制定有效措施，鼓励馆员到高校学习。 如滨州医学院图书馆为改善图书馆员的学术结构， 不断提高青年馆员业务素质，增强图书馆信息保障能力，选派优秀青年技术骨干赴烟台大学图书馆进行学习考察活动。 馆员通过专业知识学习， 不仅可系统掌握图书情报理论知识，而且可了解现代图书馆的服务理念。

2.3 构建隐性知识共享平台， 实现馆员隐性知识的共享

隐性知识是指存在于人的头脑中的、 高度个性化和情景化、难以表达和沟通、不易被观察和了解、尚未编码和显性化的知识，如那些非正式的、难以表达的技能、技巧、经验和诀窍以及洞察力、直觉、感悟、价值观、心智模式、团队的默契和组织文化等。 馆员在长期工作中形成的隐性知识，是图书馆提高自身竞争力的有力助推器。 对馆员隐性知识进行开发与管理， 实现隐性知识的交流与共享，可促进馆员知识服务能力的提高。 图书馆应培育图书馆文化，积极营造知识共享的文化氛围，倡导和培养馆员的自立、自强、学习、进取、创新精神， 构建一个便于馆员之间交流和共享的内部网和互联网相结合的开放交互式技术平台， 利用软件技术提高共享和利用隐性知识的效率。 建立隐性知识信息库或隐性知识管理系统， 使知识得以有效的流通和传递，实现隐性知识交流与共享。

3 结束语

馆员是图书馆知识服务的主力军， 用户对知识信息的需求，不仅需要图书馆提供文献线索，而且更需要图书馆提供整合的知识脉络、 前瞻性的知识动态和学术研究动向。 新时期用户的知识需求特点要求现代馆员必须加强学习， 提高知识组织、分析、提炼、归纳能力，应深入挖掘与重组自身的知识能力，充分发挥专业优势，调整知识结构，改造与提升服务能力，以优质的知识产品、畅通的服务渠道、便捷的服务方式，为用户提供满意的服务，深入用户科研、教学第一线，了解用户需求，使图书馆成为用户知识发现、知识创新的重要基地。

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