肿瘤治疗中心病人的危机管理

赵小明 丛 悦 石 磊 王伯莹

危机管理理论起源于欧美，美国危机管理著名学者史蒂文·芬克认为，危机管理是指组织对内部危机发生因素的预测、分析、防范及危机发生后所采取的行动。护理危机是指护理工作中存在的各种问题，这些问题对医院、科室、护理组织、病人产生负面效应。病人在住院期间发生的任何事情都与护理工作息息相关，护理工作的任何环节出现问题都会影响病人的对医院的评价。护理危机管理是一种超前的管理，能有效地防范和处理危机，为医院赢得信誉和效益，使护理质量得到持续改善[1]。本文主要介绍肿瘤科常见的护理危机及管理方法，希望护理同仁得以借鉴。

1 肿瘤中心常见护理危机

我院肿瘤治疗中心收治各种血液病及恶性实体瘤病人，疾病具有预后差、易复发、治疗周期长、治疗费用高等特点，2009～2010年我院肿瘤中心共发生涉及危机事件病人40例，其中严重危机事件8例(病人自杀3例，化疗药物外渗导致组织坏死2例，跌倒至病人出现并发症1例，Ⅲ度压疮2例)，一般危机事件32例(压疮1例，跌倒5例，PICC导管所致静脉炎8例，静脉血栓3例，导管破裂2例，脱管3例，中等刺激性化疗药物外渗10例)。

2 肿瘤中心护理危机因素分析

2.1 病人因素

癌症病人患病后出现焦虑、抑郁、回避、妄想、恐惧、绝望、屈服等心理反应，以致于影响到病人对医院及医护人员的看法，容易发生护患矛盾。俗话说，久病成医，反复住院的病人往往会因为自己是老病人而将医护人员的指导当成耳旁风，固守自己的观点，拒绝遵从医院规定及医护人员指导，这样特别容易因经验因素而造成差错事故。

2.2 护士因素

2.2.1 护理人员配备不足 众所周知，目前卫生部要求的护理人员配备标准为床护比需达1:0.4，但全国大部分医院均不能达到此要求，人员不足，工作强度过大，导致护理人员处于疲惫状态，易发生差错事故。

2.2.2 部分护士责任感欠缺 近几年，护理人员年龄结构变化明显，“80后”人员居多，她们的性格特征中存在任性、逆反、独尊、依赖明显，面对病人时缺乏责任心，服务理念薄弱，长期面对癌症病人更容易产生心理疲劳，削减工作热情，导致发生职业倦怠，从而增加了护理危机的发生。

2.2.3 “第一印象效应”与“迁移效应” 所谓“第一印象效应”是指护士在接待入院的每一位病人时，会对该病人有一个主观印象，这种印象会在日后的护理活动中对护士的行为产生一定影响。“迁移效应”是指护士会将这种印象在同事中传播，影响其他护士对于该病人的评价，如果造成影响，则会导致该病人在治疗护理过程中受到不公正待遇，而引起护患矛盾，导致护理危机的发生。

2.2.4 心理调适能力不足 卫生部自2010年3月开始提倡优质护理服务，要求全体护理人员为病人提供全程、连续、优质的护理服务，但基层护士的理解能力以及自身心理调适能力不足，在自身情绪的低谷期，往往存在工作质量下降，服务态度欠佳等情况，引起病人不满，甚至护理危机。

2.3 常见危机发生的具体表现

2.3.1 自杀 癌症病人因无法面对患病的现实、治疗的反复、疾病的痛苦、巨额的医疗费用等，容易产生轻生想法，若护理人员忙于单纯完成工作，往往容易未及时发现病人的心理变化。

2.3.2 跌倒 病人住院期间，未得到责任护士及时充分的宣教，而自身又不具备自我评估能力，无依赖家属及医务人员意识，常在日常活动时因身体虚弱、头晕而发生跌倒。

2.3.3 PICC导管相关并发症 并发症包括:导管破裂、脱管、静脉炎、静脉血栓等，主要与以下几方面有关:PICC导管材质，病人血管解剖和PICC相关知识掌握情况，植入、维护及使用PICC时的操作手法存在差异。

2.3.4 压疮 压疮的发生与护理工作的关系密切，笔者认为，出现压疮主要与下面几点有关:(1)医疗条件有限，床铺类型单一。(2)晚期肿瘤病人长期卧床，营养不良。(3)肿瘤病人长期患病导致照顾者疲惫，护士又过分依赖家属，翻身不及时。

2.3.5 化疗药物外渗 化疗药物作为肿瘤病人的常用药物，外渗后不仅给病人造成严重的伤害，同时也会影响护患关系，肿瘤科病人出现化疗药物外渗主要与以下几个方面有关:(1)输注化疗药物时血管选择不当，护士巡视不够，导致化疗药物外渗。(2)各种化疗药物使用前未向病人介绍药物外渗的严重性，病人对输液外渗重视程度不够。(3)护士过分依赖医疗辅助器材，因仪器故障或者护士使用方法不当而导致药物外渗。

3 危机管理方法

常用的危机管理模式包括:危机预防、危机前准备、危机应对、危机恢复。肿瘤科病人是危机管理中的重点病人[2]，需要特殊制定护理危机管理措施。

3.1 危机预防

3.1.1 提高护理队伍的整体素质 护理队伍年轻化，学历相对较低，理论知识薄弱，缺乏临床经验，危险意识淡薄。大部分护士又为独生子女，主动服务意识差，缺乏关心他人的理念，无法通过病人的言谈举止观察出病人的心理感受。而护理危机具有突发性、不确定性、紧迫性等特点，每个护士都有可能遇到这样或那样的突发事件，这就要求管理者对全科护士进行培训，提高专科理论知识与技术操作水平，培养每个护士的服务意识，并强化其综合处理问题的能力。

3.1.2 制定适宜的排班模式，建立危机应对小组 有报道[3]，低年资护士(5年以下)是发生差错的高危人群，护理管理者在排班时采取低年资与高年资搭配的方式，高年资护士负责监督指导低年资护士的工作。我科根据科室的配备情况选出几位相对优秀的护士作为危机小组的成员，危机出现时根据情况进行分工，协调解决问题，在最短的时间内平息危机事件。

3.1.3 危机事件培训和危机事件模拟训练[4]科室建立本科已发生的危机事件处理文件夹，安排全科人员进行学习，使所有护理人员了解类似事件发生时的处理方法和原则，避免发生危机事件时手忙脚乱，造成不良后果。同时应该有计划组织护士进行危机事件模拟，并由其他护士来解决问题，选出最好解决问题的方法，作为以后类似事件发生时的参考。

3.1.4 识别重点病人 肿瘤科的护理管理者应熟知将科室内部的重点病人，并能根据病人情况不同安排责任护士，同时对当班责任护士的护理工作给予指点，以达到护理的最佳效果，减少危机事件的发生。

3.1.5 重视微小事件，防止量转化为质 在日常工作中，与每个病人建立良好的护患关系，做好良性互动，在病人心理留下美好形象，危机出现时会得到病人的谅解。注意工作中小缺点、小事件，一定要认真改正、解决，防止量到质的改变。

3.1.6 护士心理调整 管理者重视每个护士的情绪状态，及时发现心理变化，必要时安排护士求助心理咨询师调整心态，以积极饱满的态度投入工作。

3.1.7 建立健全的奖惩制度[5]在临床工作中，健全各项规章制度，重视细节管理并坚持落实，发现问题及时整改，根据具体情况不同给予奖惩，提高护士责任心及积极性，减少危机事件的发生，确保护理安全，做到对自己负责对病人负责。

3.2 危机应对 危机事件发生时，当事者快速作出反应，从容冷静应对，控制自己的情绪，避免与病人发生冲突，对危机的整体情况作出评估，迅速制订出处理方案 。危机事件的处理过程中，态度真诚，适当应用冷处理方法，在最快的时间内给病人一个满意的答复，防止危机扩大。发生较严重的危机事件时，一定要注意与媒体沟通，维护医务工作者的社会形象。

3.3 危机恢复 危机事件发生后，查找危机发生的原因，避免再次发生类似事件，同时整理处理事件的过程并记录，作为科室危机管理的依据。将危机事件处理全过程向科室护士进行汇报，提高员工预防危机的警惕性。

综上所述，在维权意识逐渐增强的现代社会，病人的自我保护意识不断提高，而护理工作中不可避免地发生危机事件。作为科室的管理者，一方面要制订方案防止危机的发生，同时危机发生时的处理措施也非常重要，妥善的处理可以化解矛盾，得到病人及家属的认可。如何能将肿瘤科的危机事件处理得当，是肿瘤科护士面临的挑战，也是肿瘤科管理者的艰巨任务。

[1]曹君君，于淑英，刘玉春.重视危机管理减少医疗纠纷[J].护理管理杂志，2002，2(3):14 －15.

[2]弓玉红，罗延清.界定重点病人在现代医院护理危机管理中的意义[J].护理研究，2008，22(8):2231 －2232.

[3]彭冬晗，谢艳玲.护理缺陷分析与危机管理的临床应用[J].医药产业资讯，2006，3(20):123 －124.

[4]吕洁梅.医院护理中的危机管理[J].全科护理，2009，7(2):524－525.

[5]郭源萍，许薏萍，王晋明.浅谈护患关系危机原因分析及防范对策[J].云南中医中药杂志，2008，29(9):69 －70.