公共图书馆数字参考咨询服务本地化管理研究*

郭学军，肖剑平

（1.湖南工业大学图书馆，湖南 株洲 412007；2.湖南科技大学图书馆，湖南 湘潭 411201）

1 图书馆数字参考咨询服务本地化管理的含义

关于图书馆数字参考咨询服务本地化管理的含义，目前学术界还没有形成统一的说法。笔者认为，在合作参考咨询联盟中，本地问题属于那些需要本地专门技术、知识或查找本地资源才能解答读者咨询的问题，而那些通过检索图书馆目录或网络资源就很容易被解答的问题，不视为本地问题。在没有加盟成员馆解答的情况下，单个图书馆难以回复读者咨询的问题，被视为本地问题，有必要将问题推荐到其他解决系统由加盟成员馆解答。因此，综合起来，图书馆数字参考咨询服务本地化管理是指利用本地专门技术、知识，投入本地图书馆一定的人力资源、资金、技术力量，采用特定服务方式查找本地资源以解答读者咨询问题的参考咨询服务管理。

2 国内外图书馆数字参考咨询服务本地化管理研究进展

国外对参考咨询服务的研究，多数为实证研究。虽然有些文章论及数字环境下咨询问题的类型，但没有文章涉及咨询问题内容本身。对数字咨询本地问题的认识，Bushallow-Wilbur等对用户统计分析、用户类型和问题类型进行了研究。Pease分析了某学院图书馆两年内电子邮件咨询的情况，结果显示，35%的问题颇具强烈地方色彩，并与图书馆目录、数据库和图书馆政策有关；17%来自学生课外作业的咨询需求。尽管这些研究表明许多数字参考咨询问题具有“本地”特色，但不能确认是否这些问题一定要让提问者所在的图书馆解答。

在国内，数字参考咨询是一个研究热点，但从服务管理的角度探讨数字参考咨询的研究却不多。最早提出加强数字参考咨询服务管理的是张晓雁于2002年发表在《图书馆杂志》第9期上的论文《浅议数字化参考咨询服务与管理》。该文主要论及数字参考咨询服务管理中的四个问题，即服务政策、工作流程安排、质量控制、评价体系。2004年1月，初景利、王战林在《图书情报工作》上发表《建立数字参考咨询管理及运行机制》一文，提出建立数字参考咨询服务管理及运行机制，所提出的10个主要问题，涉及数字参考咨询工作诸多方面。2005年，李东等在《数字参考咨询服务工作的管理》一文中提出必须加强政策管理、计划管理、人员管理、网站管理以促进数字参考咨询服务稳步健康发展。2007年，杨凌云、詹德优在《数字参考咨询的“本地”问题研究》一文中以温州大学图书馆作为案例，分析找出本地问题在咨询总量中所占比重与产生原因，指出一个图书馆开展数字参考咨询服务必须拥有必要的本地信息、清晰的网络导航和专业的检索系统，诸多本地问题可通过合作咨询组织加盟成员馆进行异地回复等。

3 我国中部地区公共图书馆数字参考咨询服务本地化管理现状

表1对我国东部、中部地区公共图书馆数字参考咨询服务管理进行了比较，从表1可看出我国中部地区公共图书馆数字参考咨询服务管理的现状及不足之处。与东部地区公共图书馆相比，中部地区公共图书馆数字参考咨询在人才、资金、技术和资源等方面都处于劣势，而且公共图书馆数字参考咨询服务的地区性发展不平衡，虽有联合的举措，但力度明显不够［1］。

表1 我国东部、中部地区公共图书馆数字参考咨询服务管理比较表

通过对表1和表2内容的分析，我国中部地区公共图书馆数字参考咨询服务本地化管理存在以下一些问题：(1)高素质人力资源的缺乏。咨询人员是图书馆参考咨询服务的主要承担者，高素质咨询馆员的培养和管理有利于提高咨询服务质量，提高整个图书馆的知名度和竞争力。中部地区公共图书馆人力资源管理激励机制缺失，人才培训和教育机制不完善，咨询馆员整体素质不高；(2)资金短缺。资金短缺一直是制约图书馆数字参考咨询服务有效开展的主要因素。中部地区公共图书馆因经费不足，难以开展公益性的数字参考咨询服务。因图书馆收费，面对数字参考咨询服务，有些用户觉得“门槛高”，广泛参与性和自由度相应降低［2］；(3)服务方式单一化。从中部地区六家公共图书馆数字参考咨询服务方式来看，多数图书馆采用E-mail、网络表单的方式开展非实时参考咨询服务，很少开展实时咨询、专家咨询、知识库咨询及动态的FAQ服务。据初步统计，约有50%的图书馆主页设有DRS链接标识，而多数高校图书馆设置了如“咨询台”“网上参考咨询台”“信息导航”“读者留言”等栏目，有的图书馆甚至提供直接的DRS入口，便于读者利用。笔者调查发现，实时咨询方式比较适合较为简单的咨询请求，但对于比较复杂而不能马上提供答案的问题咨询，则显得力不从心。从整体来看，最为理想的咨询模式是集各种咨询方式为一体的综合型咨询模式，但综合咨询系统建设成本较高，是否适合本馆的实际情况，是否能够有较高的利用率，是否能够确保系统较高的运行质量，都需要图书馆进行综合权衡。

表2 我国中部地区公共图书馆数字参考咨询服务方式调查统计表

4 公共图书馆数字参考咨询服务本地化管理之举措

4.1 加强人力资源管理，提高咨询馆员综合能力

第一，建立学科馆员制度。学科馆员制度是一种全新的管理服务模式。学科馆员的主要任务是：全面收集所负责学科用户的需求信息；搜集、选择和整理相关学科的网络信息资源；建立网络学科导航；针对对口学科用户提供信息参考咨询服务等。学科馆员制度的建立，使咨询服务工作由被动服务向主动推送服务发展，更好地发挥了参考咨询工作的作用。第二，合理配置参考咨询服务人员。参考咨询服务人员的组织和配置是开展数字参考咨询服务的关键。参考咨询馆员要承担起提问者的角色、淘金者的角色、答疑者的角色、管理员的角色和协调员的角色［3］。一名合格的咨询馆员必须具备较高的素质：解决咨询问题的能力；掌握咨询技巧的能力；收集、整合数字信息资源的能力；较高的咨询服务管理能力；与用户交互的协调能力；知识导航能力；较高的外语水平；熟悉计算机管理和应用能力等。提高咨询馆员的专业素养和整体素质，是图书馆数字参考咨询工作的需要。

4.2 建立信息咨询服务体系，搭建本地化公用技术平台

一是利用Web2.0技术实现馆员与用户之间的交流与互动。采用多功能参考咨询服务系统软件，开展聊天、E-mail、共同浏览网页等多种方式的参考咨询服务，让多个合作伙伴同时共享软件。构建一种基于数字参考咨询环境的互动空间，利用Web2.0技术增强馆员之间、用户之间以及馆员与用户之间的交流和互动［4］。利用Web2.0技术，以区域数字图书馆成员馆的文献资源和咨询人才为依托，为广大用户提供一个可检索所有成员馆信息、资源的组合检索界面，用户通过咨询系统界面向区域内所有成员馆提出问题并且能得到满意的答复，让用户充分共享系统资源。二是通过购买软件的方式加入CALIS建立的分布式联合虚拟参考咨询系统（CVRS）。通过购买软件的方式加入CVRS，安装本地咨询系统。具体的做法是：采用本地化的安装方法，用一个中心系统和多个本地系统支持全国范围内的联合数字参考咨询服务。联合虚拟参考咨询平台的搭建，是一个以本地化运作为主，结合分布式、合作式的运作，实现知识库、学习中心共享共建的模式［5］，从根本上解决数字参考咨询区域性发展不平衡的现状。三是提供数字信息资源服务。利用信息检索、组织和存贮的工具与方法，建立有保障的本地化资源供应链，重点对数字信息资源进行整合，通过区域性图书馆的共同参与和开发，为用户提供不受地区、时间限制的专业参考咨询服务，实现数字信息资源的共建共享。借鉴区域数字图书馆强有力的文献传递系统和馆际互借功能，将咨询、查阅、传递服务有机结合起来，提高服务效果。四是开展网络资源导航服务。为指引用户更加方便地利用网络，图书馆对网络信息资源进行选择、整理、组织，链接到相关网站主页并提供网络导航服务。这是一种动态性、推荐性的网络导航服务。

4.3 建立机制，优化服务

一是建立分工协作机制，优化服务方式。我国图书馆合作咨询开展较早，但进展缓慢。中山大学图书馆自2002年10起加入了全球合作式数字参考咨询服务体系Question Point（简称QP）。虽然QP系统是唯一的全球性合作数字参考咨询系统，但从多年实践来看，QP被应用到我国的本土化服务时，却频频出现一些问题［6］。因此，应建立可靠的分工协作机制，发挥图书馆的优势，开展协作式数字参考咨询服务。采用协作式数字参考咨询方式，可以借助全国范围内图书馆之间的帮助并延长在线服务时间，这样可以满足那些把网络作为关键信息源和在信息需求时间与图书馆开馆时间冲突的用户的需求［7］。通过借助合作体系使本地区图书馆之间实现信息资源的优势互补。二是建立完善的内、外部补偿机制。合作数字参考咨询具有准公共物品属性，各成员馆应该在协作中更注重信息资源、人力资源、技术资源等方面的优势互补。从收益角度来说，合作咨询的整合优势和联合受益是不言而喻的：对于用户而言，可以增加信息的易获取性和透明性，可以借助多领域、跨学科专家的审视和定位，浏览更加宽广的信息资源；对于参考咨询而言，在时间上更能适应用户各种需求，在地域上拓宽了服务范围，在内涵上更加多元化、高效率和高质量。所以，合作咨询能获得规模经济所带来的节省经费、降低成本和提高工作效率等方面的收益。合作咨询中的成本可以划分为信息资源的获取和管理成本、劳动成本、时间成本［8］。为此，要使合作咨询能得到持续、协调、健康的发展，图书馆需要从管理层面、人员和技术、法律等方面建立完善的内、外部补偿机制。三是建立质量评估和反馈机制。图书馆数字参考咨询服务本地化管理的目的是为了更好地方便用户使用图书馆的资源。如何使用户服务效果评价客观、真实和具有可比性、复制性，笔者认为可从以下几方面开展工作：（1）中部地区公共图书馆数字参考咨询服务管理重点在于应设立“数字参考咨询服务管理平台”，建立用户参考咨询服务需求的反馈系统，图书馆将根据用户反馈信息组织数字参考咨询管理活动。图书馆在开展本地化参考咨询结束后应增加主动激发用户反馈、用户参考反馈和图书馆进行后期沟通这一系列关键接触点。（2）建立专业的检索系统。图书馆拥有稳定的参考咨询服务团队，咨询人员掌握专业的检索技能和检索方法，具有丰富的文献信息知识。建立专业检索系统，能为用户提供高质量的咨询服务。（3）在降低成本的前提下，采取相应的措施提升服务绩效。（4）建立计量指标，对数字的收集和来源进行规范。对参考咨询服务进行统计分析，了解工作的进展状况并对咨询质量进行评估等。

5 结束语

人员、技术、制度应该是构成数字参考咨询服务的三大要素，本地化管理系统成为它们之间联系的枢纽。由于数字参考咨询服务管理本地化的研究是一个全新的课题，研究者应对数字参考咨询服务管理学术性、成熟性、功能性、性价比等方面的特点进行研究，以期对数字参考咨询服务本地化管理提供参考。

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[7]孙桂春,董莹.我国高校图书馆实时参考咨询服务现状分析[J].上海高校图书情报工作研究,2006(1):53-56.

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