“以病人为中心”的服务理念与人力资源管理的跟进探析

李莉， 高玉霞， 聂冬梅

“以病人为中心”的卫生服务理念改变了传统生物医学模式“以疾病为中心”的服务理念，其需要充分尊重病人的权利，从病人疾病、心理、社会等多个视角向病人提供整合式服务，在完善治疗方案、提高治疗水平的同时，提高病人对医疗服务的满意度［1］。虽然“以病人为中心”的服务理念已提出多年，但实施的效果仍然有待进一步提升。“以病人为中心”不仅是一个服务理念的转变，更为重要的是对卫生专业技术人员，即人力资源管理的跟进。本文在分析“以病人为中心”的服务与卫生人力资源管理关系的基础上，从战略制定、考核机制和复合型人才培养等角度阐述了基于“以病人为中心”的卫生人力资源管理模式，以期为促进卫生人力资源管理提供参考建议。

1 “以病人为中心”的服务与卫生人力资源管理的关系

1.1 “以病人为中心”的内涵

“以病人为中心”（patient－centred medicine）的概念是Balint于20世纪50年代首次提出，并与“以疾病为中心”（illness－centered medicine）的概念作了对比分析，阐明了诊断与治疗应该了解患者的生活特点与社会环境以及疾病产生的过程，并形成“以病人为中心”的治疗思维方式，又称为“整体诊断”（overall diagnosis）。此后，众多学者提出了各自的观点，其中影响较大的是Mead等人提出的5个方面，即应从生物、心理、社会角度看问题；将病人作为人，了解病人的患病过程及感受；共享权力与责任；根据病人的保健措施、文化背景、移情因素建立医患关系；在医患关系中，注意情感提示及自我意识［2－3］。

1.2 “以病人为中心”的服务需要卫生人力资源管理的有效跟进

医疗卫生服务机构是高科技的技术群体，长期以来，卫生人力资源的管理基本上实行的是以技术为中心的管理模式。受传统的生物服务理念影响，卫生人力资源建设长期偏重于单纯的技能培养，从高等教育的课程设置到岗位培训无不体现以技术，而且主要是生物技术为核心的观念。卫生行业内部的竞争也凸显人力资源管理的以生物技术为中心的管理模式，忽视了心理、社会等相关学科的人才建设。“以病人为中心”的服务要求医疗服务工作者不仅关注疾病本身的生物学特征，更要关心病人的心理、社会、精神特征。医疗卫生机构（特别是医院）的服务功能已经从单纯的治病救人发展成为集预防、心理干预等为一体的服务理念，服务范围也从医疗机构向社区扩展［4］。因此，医疗服务机构的人力资源建设需要建立“以病人为中心”的人力资源管理机制，以适应现代医疗服务理念：一方面，在专业技术人才配置上建立综合观念，加大其他学科领域人才建设；另一方面，对于人才个体建立整体观念，加强职业道德建设，改善知识结构［5］。

2 基于“以病人为中心”理念对卫生人力资源管理的对策与建议

2.1 制定“以病人为中心”的人力资源管理战略

“以病人为中心”的人力资源管理战略主要体现在以下几个方面：一是改变传统的偏重临床的人力配置模式，增加心理学、社会学等相关学历背景技术人才，鼓励各类专业技术人才的合作服务；二是要按照“以病人为中心”的服务理念改善现有人员的知识结构，提升医疗服务道德水准；三是注意与各相关机构进行合作，建立动态的战略管理机制，改变单一的人力资源管理观念；四是从传统的“技术主导”观念向技术与道德观建设兼顾的理念转变，注重医务人员价值观的认识与引导，从偏重于本单位及工作人员自身利益向以病人为主体，时刻要为病人的利益着想［6］。

2.2 建立“以病人为中心”的人力资源绩效考核机制

传统生物医学模式下的人力资源绩效考核偏重于个人为医疗服务机构带来的效益和医疗质量，与病人感受相关的医德医风方面的考核往往流于形式。如何建立“以病人为中心”的人力资源绩效考核机制成为推动医疗卫生行业服务质量提升的关键。首先要建立一套切实可行、便于操作的兼顾经济效益与社会效益的考核标准，讲究规范性与科学性，突出“以病人为中心”的重点；其次，绩效考核标准所涵盖的应该是质量、效率、公平、效益、满意度等相关指标，这些指标需要包括医疗卫生行业从业者对病人在心理、社会等疾病相关因素的投入；第三，绩效考核采取分类评价的原则，追求医疗技术与道德风尚的和谐一致。

2.3 培养多学科知识结构类型的复合型人才

“以病人为中心”的服务强调知识结构的复合性与全科性。因此，在培养方案中强调预防医学、康复医学与临床医学的结合，培养运用心理疏导、康复指导等综合医疗服务的能力；同时，由于医务人才成长具有晚熟性、周期性、实践性和群体性的特点，尤其是高层次临床医务人才的知识结构。因此，“以病人为中心”的人力资源管理必须建立长效机制，对各型人才进行甄别分类培养，这样才能使他们真正成为“为人民服务”的白衣天使［7－8］。

3 小结

“以病人为中心”的服务理念充分尊重病人的权利，从疾病、心理、社会的整体视角向病人提供全方位的医疗服务，不仅能够完善治疗方案、提高治疗水平，还能够提高病人对医疗服务的满意度，切实改善医患关系。因此，“以病人为中心”的服务理念必然带动卫生人力资源管理的变革。如何建立正确导向的人力资源管理战略，特别是在人才引进、培养方面突出“以病人为中心”的观念；突出“以病人为中心”的考核机制；培养知识全面、结构合理的复合型人才，这必然成为未来医疗卫生服务行业人力资源管理新的重点和难点，亟需从业者研究探索。

［1］Bezold C.The future of patient－centered care：scenarios，visions，and audacious goals［J］.J Altern Complement Med，2005，11（Suppl 1）：77－84.

［2］张鸣明.“以病人为中心”模式的发展史略［J］.中华医史杂志，2003，33（3）：142－144.

［3］斌全，赵晓云.“以病人为中心”的产生与发展［J］.护理研究，2008，22（12上旬版）：3195.

［4］王丽，申俊龙.对“以病人为中心”的新思考［J］.医学与哲学（人文社会医学版），2009，30（1）：29－30.

［5］傅兴华，肖水源，唐友云.我国医患关系研究现状［J］.中国社会医学杂志，2010，27（4）：197－198.

［6］马丽源，苏维.医患双方对医患关系的认知分析和对策研究［J］.现代预防医学，2011，28（10）：1861－1863.

［7］陈晔，邱鸿钟，梁瑞琼.广东省中医院服务模式的研究［J］.现代医院，2007，7（9）：2－3.

［8］陈少春，冯泽永.“以病人为中心”优化门诊就诊流程［J］.中国卫生事业管理，2010，（8）：522－524.