门诊分诊中的心理学应用

李明英（长江大学临床医学院 荆州市第一人民医院门诊部，湖北 荆州 434007）

门诊是患者到医院就诊过程中的第一个部门，分诊护士是患者就诊过程中接触的第一个医护人员。首因效应会影响患者在接下来的就诊全过程的体验和行为。当代心理学的研究证明，患者的心理活动以及护理人员对病人施加的心理影响影响到治疗效果［1］。作为门诊分诊护士除了应具备优雅得体的护士形象、高度的责任心和同情心、过硬的业务素质、正确的沟通技巧和敏锐的观察能力等综合素质［2］以外，还应掌握心理学知识，并应用于门诊分诊工作中，对满足患者的心理需求，提升医院服务品质，增强患者就医依从性有着重要的意义。

“患病”是一种失去健康的状态，失去的心理过程是：否认——愤怒——讨价还价——沮丧——接受等五个阶段［3］。分诊护士应该在接触患者的第一时间内通过观察其表情行为、肢体语言观察患者正处于哪个心理期，然后与患者本人或陪伴家属进行交谈，进一步收集其心理信息并采取恰当的护理措施，让患者的就诊过程成为治疗的重要组成部分和良好开端。笔者通过实践和学习文献将工作体会总结如下。

1 否认期

1.1 否认期患者的心理反应和行为表现

处在这个时期的患者否认自己患病，其心理语言是“我怎么会生病呢”。他们或不愿意就诊，或被家属劝导就医。表现出固执和不依从，不相信医生的判断，不耐烦，就医过程中时时表达要离开医院的要求，就医后不遵医嘱用药。这种患者常因此延误疾病的治疗时机。

1.2 分诊护士如何做

这个时期的患者常常是首次就诊或患急性病，陌生的环境让他们对就医更有抗拒。分诊护士需要帮助患者适应环境和转换角色，提高患者重视健康的认知。热情接待和主动引导可消除陌生感；柔和的语调可减少抗拒；保证的语言可给予安全感；健康教育手册可提供相关信息和抵消等待中的烦躁。对急性病患者优先安排送诊，就诊后告知患者遵医嘱的重要性。

2 愤怒期

2.1 愤怒患者的心理反应和行为表现

处在这个时期的患者脆弱、易激惹，语言是“老天对我太不公平了”。他们在就诊全过程中都表现出焦虑、恐惧、急躁，易迁怒他人，或与医务人员发生冲突，甚至对就医环境百般挑剔。这种患者情绪不稳定，行为适应能力低，非常不利于恢复健康。

2.2 分诊护士如何做

对患者的愤怒不要在意，因为患者的情绪不是针对医务人员。分诊护士应以柔克刚，同情、理解、宽容和恰当的承诺是攻克愤怒的武器，舒适的环境和方便的就医流程是缓解焦虑的良药。帮助患者解决小麻烦（诸如钉扣子、倒一杯水、帮助写个便条）。告诉患者：愤怒除了让病情加重、让人际关系紧张外没有任何好处。

3 讨价还价期

3.1 讨价还价期患者的心理反应和行为表现

处在这个时期的患者虽然已经接受了患病的事实，但不相信病情的发展程度，尤其对不良转归持怀疑态度。心理语言是“没那么严重吧，我身体扛的住”。他们回到不同的医疗机构反复治疗，常常自行调整治疗方案。患者在短时间内能情绪稳定，但破坏了治疗的完整性，易导致延误病情。

3.2 分诊护士如何做

医务工作者坚定的相信科学，并把这个信念传达给患者。健康教育是应对这类患者重要的手段［4］，宣传栏、声像材料——录像片、健康宣传碟、健康教育手册、咨询台等都是很好的方法［5］。分诊护士需耐心倾听患者的叙述，给予正确的指导和解释。表达对患者一视同仁的尊重，鼓励患者接受现实，树立与疾病作斗争的信心。

4 沮丧期

4.1 沮丧期患者的心理反应和行为表现

处在这个时期的患者已经完全接受了患病的事实，消极心理使其表现出抑郁的状态，心理语言是“我太倒霉了，我太惨了”。他们对治疗疾病失去信心，表现出思维迟缓、意志力减退、冷漠、回避、自我责备、孤独、被动、依赖等特征，缺乏安全感，甚至有自伤行为。患者或被动接受治疗或拒绝治疗，对治疗方案的实施产生阻力。

4.2 分诊护士如何做

病程较长的慢性病患者、复诊的患者和病程较重的患者易出现这种情况。分诊护士应主动周到的为患者提供所需的服务，不要介意患者的冷漠（和愤怒一样，患者的情绪不针对医护人员），并照顾到重症患者的特殊需求。分诊护士还应了解经常复诊的慢性病人家庭背景和工作生活情况，适时鼓励患者做力所能及的事情，不要过分依赖；同时动员家属配合，表达患者个人角色在家庭中的重要地位，不嫌弃、不放弃，多鼓励。这些方法都有助于帮助患者克服沮丧情绪，重建生活信心。

5 接受期

5.1 接受期患者的心理反应和行为表现

处在这个时期的患者是积极的心态，心理语言是“问题来了就尽力解决”。他们依从性好，积极配合医生治疗，主动学习与疾病相关的健康知识，对就医环境不苛求，与医务人员相处和谐。这种患者的就医心态最佳，轻病能很快康复；慢性病能有效控制，提高生命质量，延长寿命；对不可控制的结局也能坦然面对，甚至表达器官或遗体捐赠的愿望。还有部分患者开始寄托宗教，以求得内心的安定。

5.2 分诊护士如何做

这类患者需要认同和支持，分诊护士在提供服务时不需要说教语言，充分尊重患者的个人意愿就可以了。如果候诊环境允许，在不违反院感原则的情况下，可以让这样的患者和处于沮丧期的患者交流——同伴教育，通过个人分享帮助沮丧期的患者走出心理困境。

失去健康的感受因人而异，并不是每一个患者都会经历这5个阶段或一定按这个顺序，有时候，某个阶段可能会重复交叉出现。患者的反应与病前人格有关，分诊护士应该具备敏锐的观察力和分析能力，针对不同的患者采用不同的护理措施。目的是让病人尽快进入到接受期，这有利于患者的康复，有利于治疗方案的实施，有利于改善医患关系，更能彰显有效的心理护理措施对提高医疗质量的贡献。

［1］易法建.心理医生［M］.重庆：重庆大学出版社，1996：449.

［2］鲍敏珠.分诊护士应具备的素质及自我调控［J］.甘肃中医，2010，26（1）：54.

［3］伊丽莎白·库伯勒·螺丝，戴维·凯斯勒.心的出路［M］.北京：国际文化出版公司，2006：72－73.

［4］张彩英，龚利平.分诊护士开展健康教育对病人就医行为的影响［J］.护理实践与研究，2008，5（9）上：1.

［5］胡俊峰，侯培森.当代健康教育与健康促进［M］.北京：人民卫生出版社，2005：173.