五道法——如何培育深植质量文化

文/刘鹏凯

五道法
——如何培育深植质量文化

文/刘鹏凯

眼下，企业质量文化的必要性、重要性越来越被人们理解、认同。作为一种与现代工业文明密切相关的文化现象，企业质量文化有其自身独特本质特征。这对质量管理思想的学习、移植、变革、实践还停留在简单模仿阶段的中小企业来说，建设全面的质量文化任重道远。因为质量文化的制度层面和道德层面无法移植，而是需要一个艰苦的培育深植过程。

几年前去成都，好友阿贵邀我游览全国重点文物保护单位宝光寺。未进寺门，阿贵要我闭上眼睛，先去摸一摸寺门前一个大大的红红的福字，说是试试我的福缘。我忍俊不禁，闭着双眼，摸索前行。

回来的路上，我仍回味着闭眼摸“福”的情景，想到了古人用“道”来表示道理、法则、规律之类抽象概念的原因所在，想到了治厂之道，为人之道，品牌之道，质量文化建设之道……

条条大路通罗马。在现代企业管理中，人们已经越来越深刻认识到，一个成功的企业，并不完全在于它拥有先进的加工检测设备、工艺技术和严格的规章制度，最为关键的是在于强有力的质量文化，以及全员自发建设企业质量文化的理念。培育企业的质量文化，不正是闭着双眼去摸一个大大的，红红的“福”字吗？我顿悟。文化，是存在于人们大脑中的意识，它反映了特定人群世代相传的本质特征。而质量，则是一种硬性指标，当一个企业的经营与管理成为构建和谐社会的缩影时，质量文化，便成为不断追溯和探究的源头。培育企业的质量文化必须象金文中“道”的新解，探索前行，打开五个通道：知道、悟道、行道、修道、传道，不断培育，完善，提升，实践，这是牢固树立质量意识和质量管理，有助于名牌战略长期实施，形成自己的特色质量文化的前提。

一、知道

培育企业质量文化首先要知道。你知我知他知，大家用心建设企业的质量文化，建设大家心中的企业质量文化。真正知晓企业的质量理念、质量目标、质量方针、质量价值观等等，如此才能行好道。

当今，大家都非常重视企业质量文化建设，挖空心思用精美的词藻提炼名言警句写在墙上，印在本本上，花费人财物力施以宣传贯彻，这些形式是必需的。其实，这只能算是知道的初级阶段，许多企业的员工并不真正明白企业质量文化的内涵是什么，本来面目究竟又是什么。这种现象可以称为“魂不附体”。也就是说，企业倡导的质量文化与实际情况之间差距较大，感觉不太真实。

这种“魂不附体”包括两个层面：一是员工的言行与企业质量文化的理念和准则的差距，说的和做的言行不一，你说你的，我干我的；二是管理层与员工之间无形的鸿沟，从企业层面讲，不允许员工的言行举止违背企业质量的理念和准则，但没有方法和艺术，只是重复机械般的宣扬强调，也会使员工对企业质量文化厌恶反感，甚至对立。

黑松林的“全员认同管理法”，是一种知而是之，做之前先知道的管理方法。企业在推行质量文化的过程中，积极推行全面质量管理，建立各项严格的质量管理制度、工艺标准和质量责任制等一系列考核激励和制约机制。从制度制定前的学习、讨论到修改，再到全员签字认可后定稿，实实在在，从口头到书面，从抽象到具体，从理念到行动。

企业质量文化要靠制度来依托，靠氛围来影响，靠细节来体现。一个企业只有质量价值观和行为准则得到全员认可，才能将理念转化为行动，企业的发展之舟才能“不管风吹浪打，胜似闲庭信步”。

二、悟道

从知道上升到悟道的层次，才能看到企业质量文化的真实面貌，领略到企业质量文化对企业成功、个人发展的真正价值，员工的心灵才会真正被企业质量文化蕴藏的能量所融动，形成“荣辱与共”的企业与员工的关系。

20世纪90年代后期，为实施“企业质量文化战略”，我们向全体员工征集企业质量方针，最后选定了“一心一意抓质量，真心诚意为客户”这句话，并大张旗鼓给予奖励。

我们采取公司内公开征集的方法，就是培养全员参与企业质量文化建设的过程，让大家先知道后融入，再悟道，后在实践中引导、指导行道。让员工自觉规范自己为什么要做，该怎么做，怎么去做好，外化于形，内化于心。

2003年4月的一天，办公室送来一份全国标准化技术委员会发来的会议通知，要我去贵州参加室内装饰用胶有害物质限量标准的讨论制定。属兔的我对最新信息往往格外敏锐，看罢通知，我就悟出了：绿色、环保、健康的装饰革命要来了！

果然不出所料，国家新标准对有害物质的限量，几乎到了苛刻的程度。坐在返程飞机上的我，再三反省，站得高才能看得远哪！回到工厂的当天，我立即召开紧急会议，先让管理层悟道，面对占企业总量百分之七十的溶剂型产品，提出要用新标准改进所有产品工艺配方，改变工厂以溶剂型产品为主现状，且加快构建以水基型产品为主的战略方针。最后，所有与会者均举起了同意的手，似树起了无限风光的山峰。

风可以把蜡烛吹灭，也可以把篝火吹旺。一个企业家，既要有一览众山小的高度，又要有带领队伍跨过沟沟坎坎的宽度，既要自己心明肚亮，运筹帷幄，又要唤醒全员质量意识，市场意识，在变化中找到自己生存和发展的坐标，否则是很难领略山外风采的，这就是悟。

一份会议通知打开了心灵的窗户，悟出了成功之路，似闭着眼睛摸到了属于自己的“福”字。

如今的发展趋势，已不再是靠个人努力所能左右的，而是需要在科学发展中，在大质量意识的环境下适应适变，在变幻莫测中悟出“看山是山，看水是水，看山不是山，看水不是水，看山还是山，看水还是水”的心境，这就是质量文化的最高境界。

三、行道

行就是做。质量文化是企业形象的集中体现，一个企业的质量文化成为发自内心的牢固信念之后，还要付诸行动，身体力行，这就是行道。培育质量文化，提高质量意识，必须在实践中才能落地生根。

如何把质量管理制度与人文精神有机结合起来，将企业的质量文化，品牌战略变为全体员工的质量意识，并用质量意识丰富企业的质量文化，不断追求优秀的产品，优质的服务及企业的社会责任，并传达到社会中去，这就好似履道坦坦，闭着双眼去摸“福”字那样，必须保持行走时的身体平衡。

几年前的一天早晨，天还没亮，瓢泼似的一场大雨，将我从睡梦中惊醒。我早早起床，匆匆打理后来到工厂。

例行碰头会还没有结束，一辆黑牌照的奔驰车悄悄驶进了工厂。办公室主任告诉我，这是早些天约定来访的老外，我急忙出门迎接。

老外屁股没沾凳子，互换名片后就提出看看工厂，我微笑着点头应允。

雨中的工厂花园，被一层薄薄的雨雾笼罩，绿柳红花点缀其间，犹如刚出妆的少女。黑松林船坊上，那套根雕茶座增色不少。“这是在一条废河上构造的景点”，我边走边介绍，老外环顾四周，不时地点点头。

不知不觉，我们来到检测中心。“这是产品封样柜，每个批次检测后，灌装前都必须封样编号才能出厂。”老外看着我，听得很仔细，突然指着编号03-6-028的封样说：“这批记录能不能看一下？”我示意检验员小朱麻利地翻出批号，递到老外手中，整个过程只用了半分钟。看着检测报告单，老外竖起了大拇指，连称OK。

离开检测中心，我们来到炼胶车间。已炼好的胶片覆盖着一层防尘彩塑布，保养清洁的炼胶机压辊，用油涂后闪着银光。老外指着压辊说：“油与胶火水不相容，辊上有油，如何保证产品安全？如何保证胶片质量？”我笑笑，忙让生产科长从工艺箱中拿出一堆工艺胶递上去，“炼辊保养是对设备负责，工艺、工序是对产品负责，这几块工艺胶就是炼胶前用于清理炼辊的。”老外瞪眼看着我，眼里闪着亮光。

第一印象赢得了老外的信任，后面的洽谈相当顺利。

企业的价值观是企业员工在长期的实践中逐步建立起来的一种共同的价值取向、心理趋向和文化定式，它是企业文化的核心，是企业的精神支柱和源泉，对企业的运行状况和发展方向具有决定作用。

现场管理不是装饰品，而是一种环境，一种形象，是企业提升质量的必需品；质量是生命，是市场，更是企业发展的明天。老外八大老早的雨中突袭，没有时间准备，没有时间掩饰，老外既看你的表象，又看你的本质。这是寻找合作伙伴中的慎重，更是成熟。企业是一个舞台，演得不好砸的是品牌，是整个班子；老外寻求合作双赢，他的加上你的，不光是搭舞台，更重要的是靠品质走市场、打擂台、去竞争，上了台就下不了台，面对的是一个比一个强的高手。看问题得有一个高度，高度不同，定位就不同；定位不同，要求就不同；要求不同，达到的层次就不同，这就是文化的积淀，亦即明天的竞争力。

花儿的美很早就藏在花蕾之中。质量文化一旦在员工心中流淌，即使闭着双眼也能摸到那个“福”字的。

四、修道

有一次，我在哈尔滨参加中国企业文化研究会的一个研讨会。某国营大企业的企业文化处的一位同志说，他从人事部门调至企业文化处一年多了，看不到文化如何落地生花，看不到什么结果，一副茫然的样子让我印象颇深。

有一个故事，说的是一个即将出嫁的女孩，依偎在母亲怀中问：“妈妈，婚后我该怎样把握爱情？”母亲听了，温情地笑了笑，拉着女孩的手，走到一堆沙子旁，慢慢蹲下，从地上捧起一捧沙子，送到女孩面前。女孩惊讶地发现，那满满的一捧沙子，在母亲手中居然没有一点流失洒落。接着，母亲用将抓着沙子的手握紧，沙子立即从母亲指缝间泻落下来。待母亲再把手张开时，原来的那捧沙子已所剩无几。女孩望着母亲手中的沙子，若有所悟地点了点头。

人生中许多事情都是这样，你越是刻意去把握，越是想抓牢，落地生花，反而越容易失去。

俗话说，心急喝不了热粥。企业质量文化建设要象煲土鸡那样，先大火烧（发动人人明白），后文火煲（循序渐进），再加调料（五味调和），千万不能茫然、浮燥、急功，而需养性、修道。

一天，国外某公司发来的第一张外贸订单：50桶环保型装饰胶。对于一家年产3万吨专用胶的专业工厂来说，似乎是小菜一碟。 但毕竟这是产品首次走出国门，我们还是有点诚惶诚恐。

产品刚刚出来，蓝眼睛高鼻子的外方技术人员就来到工厂，对生产全过程进行跟踪审定。他们对生产工艺及主要原料进行了封样检测，那副认真的模样，就像在寻找一串失落的钥匙。对方技术总监拜格先生，一双蓝蓝的大眼，像深不见底的湖水。碰头会上，他对公司产品的程序管理、封样、外观进行了充分肯定，最后摸着络腮胡子说：“通过对贵厂的实地考察及对样胶的测试，今天又通过了对产品的审查，我建议，现在就灌装让我们带走！”

“不行！”总质检小朱抢篮板似地接过话去。

“为什么？不都好了吗？”拜格先生一脸深沉，抬起头看着小朱。

“拜格先生，产品虽然已经加工结束，黏度、固含几个指标也检测过关，但它的剥离强度检测需要固化48小时后才能出结果，没有检测结果的产品，我们是不会开通知单灌装的！”小朱认真地解释。

“OK，OK！这是第二批订单，5000桶！”拜格先生递上一张订单。

质量合格，就是符合要求；零缺陷，就是符合用户、图纸、标准等要求，而不是毛估估大匡匡。经营的路上，有许多馅饼，也有许多陷阱，我们是以一种谨慎认真的态度，看重质量胜过数量，心静似水，把这第一张订单作为一种修道，用始终如一的心态接受测试，而这种牢固的质量意识就是进行质量管理的前提，质量文化的归宿。

其实，国外公司的慎重和严谨正是一种质量文化的体现。尽管50桶我们可以采用鸡蛋加温的办法，加速雏鸡孵化过程。是作为严格的工艺纪律，在执行过程中，我们不能缩短和删改，不能像孵化小鸡过早地破壳而出，否则你得到的只是一顿美味的早餐，而不是一只有生命的小鸡。然而我们有一些企业往往缺少的就是这种始终如一的心态，心存侥幸，贪大求多，鼠目寸光，虎头蛇尾，只想着一口吃成个胖子，到头来欲速不达，得了浮肿病，走不了几步就喘粗气淌虚汗。

在市场经济时代，没有绝对不好的事情，只有绝对不好的心态。

质量就是诚信，说到做到，讲究质量诚信其实就是企业质量文化的核心。俗话说：路对了，就不要怕远。敢于走自己鲜明特色的质量文化建设的路，因为只有个性闪烁光芒时，才会让人在心里记住。

五、传道

传道不是送鱼给人，而是教人捕捉鱼的方法。所谓授人于渔，而不是授人于鱼。

企业质量文化建设的过程中，随着企业的发展变化，作为传道的管理者，必须自觉亲力亲为的实践和体验，逐步退居二线，成为教练，帮助企业做好事。再扶上马送一程，退到第三线，成为裁判，指导全体员工做好事情，搭建企业生态平衡链条。这就是企业家的境界，真正的传道。

企业质量文化是不是老板文化？这是多年来很有争议的话题。

但是我们不争，有一点我是信的，首先应是老板文化，那是因为每个企业家都想将他个人文化转变成企业文化，而所有企业文化必然凝聚了企业家精神的精髓。这是一定意义上的企业家文化即定位，而员工认同是素质即到位，主题确定下来才有戏唱。

连云港企业文化学会会长李万来教授打了个生动的比喻：老板文化和企业文化就如同在“和面”，和面将水倒进面里掺和，面和水就和在一起了，面里有水，水里有面，结果分不清哪是水，哪是面了。如果用水代表老板文化，那么水的味道就会决定和出来的面的味道，质量文化就会发生积极的演变。

这里我还想强调一下，除了老板，中层管理者有意识地传道，更是企业文化这篇大文章中必不可少的重要过渡句，是文化力提升执行力的关键环节。中层管理者对于一个企业可以说又红又专，是骨干、核心，既是管理者，更是一线的执行者、传道士。

有“文化力之父”之称的贾春峰教授在我厂演讲“文化力提升核心竞争力”时，提出了“大家建议企业文化，建设大家的企业文化。”去年我向贾教授讨教企业质量文化时提出了我的“心质量文化”，即“大家建设心中的企业质量文化，建设大家心中的企业质量文化”。贾教授赞不绝口，加得好，加得好。加得好，还靠做得好。一个优秀的企业，要将个体意识转变成群体意识，形成共识，让全体员工都知道质量管理与质量文化就是经济地生产合格产品的一种生产方式，是满足顾客需求的服务。这才是真正意义上的文化自觉。

质量文化是企业文化的重要组成部分，指引着企业的每一个员工和每一项行动。要使每个员工都积极投入质量改进活动中去，树立“质量第一，用户至上”思想，形成人人关心质量，创造完美的大质量文化。这不是表相的，形式的，关键在于那些身居要职、核心层面的中层有意识无意识的行道、传道，只有让你的每一个员工知道，明道和悟道，你才能走到通往目的地的路径，生成万物，循环往复。

道，似水，无声无息无为养万物；企业质量文化此道之力，人不可及。