临床服务中心在临床服务中的作用

石 芳 王艳雪

赣南医学院第一附属医院临床服务中心，江西赣州 341000

临床服务中心在临床服务中的作用

石 芳 王艳雪

赣南医学院第一附属医院临床服务中心，江西赣州 341000

目的 探讨临床服务中心在临床服务中的作用。 方法 选择2012年10月～2013年10月来本院住院的患者1240例作为研究组，由临床服务中心提供服务，同时选择2012年10月～2013年10月来本院住院的患者1240例作为对照组，临床服务中心未提供服务，比较两组的送检时间、预约检查时间、8 h以外取药及取血时间、患者满意度。 结果 研究组的送检时间、预约检查时间明显短于对照组，差异有统计学意义（P＜0.01）；研究组8 h以外取药时间为（0.6±0.3）h、8 h以外取血时间为（0.7±0.5）h，明显短于对照组，两组对比差异有统计学意义（P＜0.01）。研究组的患者满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.01）。 结论 在临床服务中实施临床服务中心管理工作，能有效提高工作效率及患者满意度，具有较高的临床应用价值。

临床服务中心；临床服务；作用

随着社会经济不断发展，人们对服务要求不断提高，为了能在日益严重的市场竞争中取得最佳利益，各医院均推出自己的特色满足患者的需求［1］。本院为适应医疗市场的竞争，在2003年开始成立临床服务中心，其主要宗旨是以患者为中心，为患者提供更好的服务［2］，主要任务是为临床收送各类标本至相关部门检验、预约各种检查、送患者做检查、8 h以外为临床取药及取血、提供为患者食品加工的服务等。本文主要观察临床服务中心在临床服务中的作用。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2012年10月～2013年10月来本院住院的患者1240例作为研究组，1240例患者来自全院不同科室，其中男748例，女492例；年龄12～80岁，平均（48.4±8.4）岁。同时选择2012年10月～2013年10月来本院住院的患者1240例作为对照组，其中男729例，女511例；年龄10～75岁，平均（45.9±7.8）岁。两组患者的年龄、性别等基本资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组未提供临床服务中心的服务，按照传统方法服务；研究组由临床服务中心提供服务，具体内容如下。

1.2.1 中心组成 临床服务中心由1名主任、1名科员负责中心管理工作，对工作标准和工作质量进行考核，制订相关考核标准［3］。结合同类医院的工作流程及本院的实际情况聘用人员，本院聘用了17名临时工，对其进行培训，使其了解自己的工作流程及相关制度，避免出现工作错误。

1.2.2 服务中心的工作内容 ①负责全员住院部患者标本的收取和送检；②负责8 h以外临床科室的取药及输血科取血［4］；③为临床各科室预约各种检查；④护送患者做检查，为患者取片子［5］；⑤食品加工房：为住院患者进行自带食品加工，24 h熟食免费加热（有专门场所和人员负责），医院免费提供盐、味精、薯粉［6］。

1.2.3 服务模式 24 h工作，2003～2010年夜间为值班制。2011年随着医院的发展需要改为三班倒［7］。

1.2.4 运作模式 临床需要服务时电话通知服务中心，中心有专人负责接听来电，并将来电内容记录在调度登记本上，及时将任务通过对讲机分配给各班执行者［8］，执行者接到任务后将所接到的任务登记在个人工作登记本上，及时按照要求完成任务［9］。登记本上有各项任务的具体执行时间、科室交接人员的签名。

1.3 满意度调查

采用自制满意调查评分表对患者满意度进行调查，共发放2480份，收回率为100%，对患者满意度进行统计分析。

1.4 统计学处理

采用SPSS 15.0统计软件对数据进行分析和处理，计量资料以±s表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

研究组的送检时间、预约检查时间明显短于对照组，差异有统计学意义（P＜0.01）；研究组8 h以外取药、取血时间明显短于对照组，差异有统计学意义（P＜0.01）；研究组的患者满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（χ2=25.5554，P＜0.01）（表1）。

表1 两组相关观察指标的比较（±s）

表1 两组相关观察指标的比较（±s）

与对照组比较，*P＜0.01

组别 送检时间（min）预约检查时间（d）患者满意度［n（%）］8 h以外取药时间（h）8 h以外取血时间（h）对照组（n=1240）研究组（n=1240）124.5±21.4 71.1±19.3*7.6±1.0 3.5±0.4*895（72.18）1196（96.45）*3.8±0.9 0.6±0.3*4.1±0.7 0.7±0.5*

3 讨论

成立临床服务中心是势在必行的一项措施，成立了临床服务中心节省护士的工作时间、降低服务成本［10-12］，受到医院全体成员的支持，本院在成立服务中心以前，全院临床科室的标本由所在科室清洁工和护理人员来完成，造成清洁工人无法全力做好保洁工作，工作质量不高［13］。护理人员不足的现象更为突出，所做工作无记录。自2003年成立服务中心以后，工作规范化，分工细致，解决了临床护理人员不足的矛盾，提高了工作质量。由服务中心完成全院的收送标本，送患者做检查、为患者食品加工等。做到了资源共享，节约人力资源。保洁工人可尽心尽力地做好保洁工作，护理服务切实做到把时间还给护士，确保临床护士真正以患者为中心，服务于患者［14］。服务中心制订了相应的管理制度，每个工作人员必须严格执行制度，各班职责、质控标准；每月开科室例会一次；对出现的问题进行分析讨论，并制订相应的整改措施，不断提高临床服务质量，为患者提供更好的服务。随着临床服务不断改善，本院在2013年引进气动物流系统，很多标本、处方、药品、血液等从气动物流运送，2014年服务中心参与管理，对简单的气动物流故障进行排除，尝试与其他医院气动物流不同的运作模式。同时根据医院发展的需要，2014年1月开始对中心工作人员结构组成进行了调整，完全由护理的专业人员组成，进一步提升了服务品质，而且实行对新聘的护理人员先到服务中心轮岗、接受培训，合格后再分派到临床科室，使工作更加规范化。

本院成立服务中心以来，取得了良好的效果，成立后临床收送各类标本至相关部门检验时间、预约各种检查明显短于成立前，差异有统计学意义；成立后8 h以外为临床取药、取血的及时性明显优于成立前，差异有统计学意义；患者的满意度比较差异有统计学意义，说明本院成立临床服务中心是符合现今社会需求的，但也不能沾沾自喜，还需不断改进，只有不断提高服务质量，才能更好地为患者服务，提升患者的满意度。

综上所述，在临床服务中实施临床服务中心管理工作，能有效提高工作效率及患者满意度，具有较高的临床应用价值。

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The effect of clinical service center in the clinical service

SHI Fang WANG Yan-xue
Clinical Service Center,the First Affiliated Hospital of Gannan Medical University in Jiangxi Province,Ganzhou 341000,China

ObjectiveTo investigate the effect of clinical service center in the clinical service.Methods1240 patients in our hospital from October 2012 to October 2013 were selected as research group,the center clinical service was used in research group.At the same time,1240 patients in our hospital from October 2012 to October 2013 were selected as control group,there was no center clinical service in control group.Inspection time,appointment to check the time,8-h beyond the time of taking the medicine,8-h beyond the time of taking the blood and satisfaction rate of patient in two groups was compared respectively.ResultsInspection time,appointment to check the time in research group was significantly shorter than that in control group respectively,with statistical difference(P＜0.01).8-h beyond the time of taking the medicine in research group was(0.6±0.3)h,8-h beyond the time of taking the blood in research group was(0.7±0.5) h,significantly shorter than that in control group respectively,with statistical difference(P＜0.01).Satisfaction rate of patient in research group was significantly higher than that in control group,with statistical difference(P＜0.01).Conclusion Implementation of clinical service center management in clinical service,which can effectively improve work efficiency.improve satisfaction of patient,has high clinical value.

Clinical service center;Clinical service;Effect

R473.5

B

1674-4721（2014）10（c）-0156-03

2014-07-10本文编辑：李亚聪）