公共图书馆面向老年读者信息需求的服务模式

2015-03-10 05:55王晓东
图书馆学刊 2015年6期
关键词:馆员图书馆资源

王晓东

(瑞安市图书馆,浙江 瑞安 325200)

读者服务是检验公共图书馆服务水平的重要指标。老年人在公共图书馆读者人数中占据较大比例,与公共图书馆之间存在紧密联系。一方面,公共图书馆服务于老年读者,满足其信息需求;另一方面,老年读者的日益增加,对公共图书馆的发展提出了新的挑战和要求。在如今多元化时代,如何真正满足老年读者的信息需求,真正使公共图书馆借机实现自身发展,是图书馆目前应当研究的重要问题。

1 老年读者信息需求特征

1.1 在信息资源方面:呈现多样化状态,实用资源名列前茅

老年读者对信息资源的需求呈现多样化状态,他们对不同类型的信息资源的需求程度均有所不同:社会、时事类排名第一,健康保健类位列第二;天气预报、休闲娱乐类等紧跟其后,此外还有金融证券、子女就业以及与自己原来职业相关的信息资源等也是老年读者重点关注的内容。以上信息资源均包含一个共同的特征——实用性。由此可见,老年读者所关注的信息资源大多与其自身息息相关,涉及自身活动的家庭、健康、利益、兴趣等多个方面。

1.2 在信息载体方面:呈现多元化状态,数字载体大行其道

许多老年读者有着怀旧心理,加上对电子文献载体的不适应,更习惯于阅读传统的纸质文献。目前纸质文献仍然占据了老年读者阅读的“半壁江山”,甚至更多,是老年读者阅读过程中主要使用的信息载体。伴随着数字技术的出现,数字载体传播与更新速度快、检索方便、交互性强、易于共享与传递等优势让其成为老年读者最新使用的重要信息载体。

1.3 在信息咨询方面:信息知晓度不高,查询途径略显空白

老年读者虽然有着强烈的信息需求,但信息资源知晓度比较低,比如部分老年读者对公共图书馆的信息资源、设施利用方面不了解,有的不知道馆内可以查阅数据库、视频音频等数字资源,有的不知道馆内可以免费上网,还有的不知道通过怎样的途径去查询自己所需资源,特别是对数字资源的查询,基本上都是通过直接咨询馆员或电话咨询馆员来实现,所以在资源查询途径方面还略显空白。

1.4 在信息技术方面:信息技术不精通,操作技能亟须提高

大部分老年读者应用信息技术能力不强,尤其是在数字信息资源面前,有的老年读者感觉不知道如何着手。再加上老年读者处于退休状态,通过社会接触所获取的信息资源骤减,学习新知识、新技能的机会非常少,要想使老年读者掌握使用数字资源的先进技术,提高老年读者的上网动手能力,就要对其操作技能进行培训。

2 公共图书馆老年读者服务中的问题

2.1 服务意识淡薄,主动程度不高

老年读者处于退休阶段,生理和心理都产生了很大变化,失落感加重,不可避免地出现孤独感和寂寞感,这时候的他们更渴望与人交流,与社会交流,更希望获得尊重、理解和关心。由于馆员服务老年读者的意识不强,没有考虑到老年读者的心理需求、身体状况等特殊情况,对老年读者服务不周到、不细致,导致了老年读者到馆率低下。另外,我国公共图书馆对读者的划分较为简单,把“为老年读者提供服务”与“为残障者提供服务”混为一谈,导致公共图书馆对老年读者的服务没有针对性,馆员主动性程度不高,自然也就无法提供专业服务,达不到满意要求。

2.2 信息资源欠缺,需求满足不够

阅览和外借是公共图书馆为老年读者提供的主要服务,但目前存在的主要问题是信息资源欠缺,更新不快。部分公共图书馆因经费紧张或缺漏无力购买新书,部分公共图书馆未了解老年读者的文化水平、生活习惯以及心理需求等情况,出现“盲目购置”现象,部分公共图书馆存在信息载体单一、文献老化现象等。以上现象说明,信息资源的缺少,特别是满足老年读者阅读需求的资源很少,导致公共图书馆的服务质量大打折扣。

2.3 现代设施齐备,利用效果不佳

目前很多公共图书馆都成立了电子阅览室,并配置了相应的现代设施,但由于宣传范围不广,宣传手段单一,宣传目标未针对老年读者,导致老年读者对电子阅览室认识不足,再加上很多老年读者在上网时遭遇电脑故障、信息查询、软件安装等问题无法自行解决,导致设施利用效果不佳。

2.4 服务单一落后,文娱活动不多

公共图书馆为老年读者提供的信息服务形式比较单一,多为文献查询、视听资料浏览、网络资料搜索等。同时老年读者还可以在娱乐活动中潜移默化地接受信息,这也应该是公共图书馆可以提供的一项重要服务工作,但很多公共图书馆把这项工作忽略了,未能够有针对性地开展文娱活动,或者开展的活动寥寥可数,因此未能实现让老年读者在活动中丰富自身知识、提高自身素养的目的。

3 面向老年读者需求的服务模式构建

笔者从服务意识、服务资源、服务设施、服务咨询以及服务方式等5方面构建面向老年读者信息需求的公共图书馆服务模式(如图1所示)。

图1 面向老年读者需求的公共图书馆服务模式

3.1 服务意识层面:端正认识,尊老敬老

老年读者是公共图书馆读者群体的重要组成部分,因此不能把老年读者“边缘化”,更不能将为老年读者提供服务看成无足轻重的事,要树立公共图书馆应该为老年读者提供周到、细致服务的思想。馆员要尊重爱护老年读者,这体现在态度上的积极真诚、工作上的热情周到,在面对老年读者的各种要求甚至是刁难问题时不要出现厌烦心理,尽力给予老年读者最大帮助,为老年读者构建和谐环境,营造温馨氛围。

3.2 服务资源层面:满足需求,合理配置

公共图书馆在开展资源配置工作时要多加考虑老年读者的需求,通过多种路径来搜集资料,掌握老年读者在信息需求方面的心理状态和行为表现,并据此对馆藏资源结构进行优化配置。由于老年读者阅读需求不同,公共图书馆的资源配置也要有针对性,在资源类型上老年读者更喜欢阅读印刷型资源,主要包括社会时事类、健康保健类、休闲娱乐类、金融证券类以及子女就业以及与自己原来职业相关的信息资源等,公共图书馆在购置信息资源时要尽可能多地选择这些类型的资源,主要以印刷型资源为主,做到品种齐全,副本数量充足。

3.3 服务设施层面:配套完善,温馨周到

设施条件较好的公共图书馆可以专设“老年读者借阅室”,在信息资源种类、环境设施和服务方式等方面满足老年读者的信息需求。还可以专设“老年读者活动室”,陈列部分老年读者的人生经历,让老年读者有一个缅怀过往岁月、加强交流沟通的场所。如无法专设老年读者的借阅室或活动室,则可以在公共借阅室划出一定区域专设“老年读者服务专区”为老年读者服务。为方便老年读者出入,这些专区应设置在较低的楼层(最好在一楼),设置无障碍道路;为方便老年读者查阅资料,应在显要区域安放清晰标识和准确导牌,提供详细的资料目录,为视力较弱的老年读者提供老花镜或者放大镜;还可以为老年读者提供笔墨方便其摘抄,提供茶水以备其口渴之需等,让老年读者感受到公共图书馆服务的周到与细致。

3.4 服务咨询层面:咨询全面,培训到位

老年读者知晓信息资源程度较低,公共图书馆应有针对性地为老年读者做好服务咨询工作,比如通过海报、宣传栏、宣传册(或宣传单)或者网络等多元化媒介进行新书推荐和新服务类型介绍,让老年读者尽快了解馆藏信息资源,尤其是自身需求的信息资源;安排专人对老年读者进行技术指导,以达到满足老年读者信息需求的目的。在培训老年读者操作技能方面,公共图书馆可以开设培训班,把老年读者按照技术水平高低分班进行集中培训,同时还可以对学习效率低、学习效果不佳的老年读者做个别辅导。在培训过程中要把技术知识与生活实践联系起来,解决其生活难题,从而激发老年读者学习技术的兴趣和动力,提高他们获取、分析和利用信息的能力。

3.5 服务方式层面:有效针对,个性服务

公共图书馆可根据老年读者信息需求,有针对性地引入个性化服务方式。一是建设完备的服务网络,通过流动图书车进社区、馆员亲自送书到家、一对一远程辅导等多种方式,为行动不便的老年读者主动提供服务。二是为老年读者提供数字阅读服务,主要通过网站和手机两种方式展开,首先是建设关于老年读者的专题网站,老年读者可通过“在线”或“离线”方式进行阅读;其次是构建手机图书馆,整合成统一的阅读界面,方便老年读者随时随地使用手机进行阅读。三是开展老年读者讨论会、才艺展示会等文娱活动,使老年读者在满足信息需求的同时还能满足社交需求。四是开发和利用老年读者的潜能,建立老年读者人才库,开展志愿者服务活动,让老年读者在退休之后还可以发挥余热,为社会贡献力量。

4 构建面向老年读者需求的服务模式的保障措施

4.1 管理保障:科学管理,规范流程

公共图书馆的科学管理表现为各项服务规范都有相应的制度依据,无论是在服务内容、服务方式还是在服务流程方面,都有规范化文件予以指导。公共图书馆的规范流程表现在馆内服务流程符合图书馆相关的行业标准,能够为老年读者提供极大的便利性。

4.2 经费保障:多方筹措,合理支配

公共图书馆要争取政府财政支持,申请专项经费用于服务老年读者,通过企业捐款、个人捐款等方式筹措资金,还可以通过挖掘馆内资源开展深度服务,把获益的一部分资金用于服务老年读者,并对资金进行合理支配,真正把对老年读者的关心落到实际中去。

4.4 组织保障:机构健全,协同合作

公共图书馆可在馆内设置相关机构,对老年读者工作进行管理,做到专人负责,专人管理。在馆外则要与相关机构协同合作,如与老年大学联合开办培训班,与老干部活动中心、社区合作开展讲座、展览等活动,对各种社会资源进行优化整合,多途径、多角度地为老年读者提供信息服务,提高老年读者的满意度。

4.5 人员保障:专业培训,稳定队伍

开展馆员的专业培训,促使馆员能够真正掌握老年读者的心理状态,有针对性地为老年读者提供有效的信息服务。规范馆员在服务老年读者过程中的管理行为,使馆员行为符合现代管理流程,争取做到老年读者“乘兴而来满意而归”。同时要通过“感情留人、事业留人”的方式,为馆员解决后顾之忧,使馆员能够安心工作,以保证馆员队伍的稳定。

5 结语

最美不过夕阳红,服务老年读者是公共图书馆读者服务的重要内容,只有积极主动地去关注老年读者的信息需求,才能真正有效地为老年读者服务,从而提升公共图书馆的社会价值,加快公共图书馆的发展进程。瑞安市图书馆连续多年开展“最美夕阳红”系列活动,充分利用图书馆的资源优势,做到每年有所创新,累计向社区、乡镇老年活动中心赠书12000多册,深受老年朋友欢迎,已成为瑞安市图书馆的一项品牌工作。图书馆人在为老年读者提供常规服务的同时,还要对图书馆业务进行深入研究、探索,争取为老年读者提供更多、更好的个性化、现代化服务。

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