区域内高校图书馆联合开展虚拟参考咨询的模式探讨——以美国密歇根州Research Help Now!为例

高 雅

(中山大学资讯管理学院,广东广州 510006)

区域内高校图书馆联合开展虚拟参考咨询的模式探讨
——以美国密歇根州Research Help Now!为例

高 雅

(中山大学资讯管理学院,广东广州 510006)

论文阐述虚拟参考咨询服务的内涵以及高校图书馆合作开展虚拟参考咨询服务的意义。笔者选取美国密歇根州的区域联合虚拟参考咨询服务项目Research Help Now!，针对该项目的服务内容、实施过程、合作模式等进行详细介绍，分析其合作参考咨询的成功经验以及服务过程中存在的问题，为我国高校图书馆联合虚拟参考咨询服务的建设与发展提供有益的借鉴。

虚拟参考咨询 高校图书馆 合作参考咨询 Research Help Now

1 绪言

从20世纪90年代开始，随着计算机的普及与网络技术的发展，人们的信息行为发生了巨大的变化，越来越多的人习惯在网上搜索信息，完成工作学习任务，使参考咨询服务的内容、形式等相应发生了变化。有研究证明73%的大学生使用互联网多于使用图书馆，在检索信息时使用图书馆多于互联网的大学生仅占9%。[1]参考咨询服务必须不断向纵深推进，拓展到网络层面，虚拟参考咨询服务(Virtual Reference Service)开始提上议事日程。2000年Tenopir和Ennis在全美针对高校图书馆参考咨询服务进行了一项调查，结果显示参考馆员在复杂的电子环境下开始向用户同时提供传统参考咨询服务和虚拟参考咨询服务,在接受调查的121个研究型图书馆中29%提供了实时参考咨询服务。[2]图书馆界对于虚拟参考咨询的理论研究与服务实践迅速发展，联合虚拟参考咨询(Collaborative Virtual Reference Service)开始获得极大的关注。目前全世界已经存在各种类型和规模的虚拟参考咨询合作项目。美国的联合虚拟参考咨询起步较早，服务范围广、程度深，合作模式相对完善，其中既有某一类型图书馆之间的合作，也有不同类型图书馆共同联合的虚拟参考咨询项目。在此背景之下，笔者认为高校图书馆定位为教学科研服务，所开展的参考咨询服务具有其特殊性，因此应当与其他类型的图书馆区别对待，以高校图书馆之间合作开展参考咨询更为相宜。本文选取了美国密歇根州联合虚拟参考咨询项目Research Help Now!(Research Help Now! Michigan Virtual Reference Collaborative, 以下简称RHN)的成功案例进行分析，阐述该项目的服务内容、服务方式以及具体实施的内容，总结其成功的服务经验以及仍然存在的问题，探讨其对于我国高校图书馆开展区域性联合虚拟参考咨询的启示。论文第二部分的信息来源于RHN服务网站[3]及其规章制度手册。[4]

参考咨询与用户服务协会(Reference and User Service Association, RUSA)将虚拟参考咨询定义为：以电子形式开展，借助计算机或其他技术如实时聊天、视频会议、网络电话、同步浏览、电子邮件、即时信息为用户提供参考咨询的服务形式。[5]R. David Lankes认为不能单纯地将虚拟参考咨询理解为脱离传统咨询台的参考咨询服务，而是在数字图书馆环境之下以人力资源为媒介所开展的参考咨询服务。[6]从以上定义可以看出，虚拟参考咨询的实施离不开电子手段。总的来说，虚拟参考咨询就是以互联网为媒介，通过电子邮件、留言板、实时聊天等虚拟形式，对信息进行收集、组织、加工以满足用户咨询提问的各种服务的集合。

联合虚拟参考咨询服务则是虚拟参考咨询发展到合作层面的产物，它是由两个及以上图书馆或信息机构通过联合构成一个虚拟参考咨询服务网络，按照一定的协议或标准，共享其资源并充分利用各自优势，共同解答成员馆所有用户的咨询提问。[7]OCLC联合网上咨询服务QuestionPoint指出联合虚拟参考咨询服务的精髓是“利用计算机和通讯技术在任何时间、任意地点为所有用户提供参考咨询服务”。[8]

2 密歇根州合作虚拟参考咨询服务Research Help Now!

2.1 简介

密歇根州合作虚拟参考咨询服务Research Help Now! (Research Help Now! Michigan Virtual Reference Collaborative, 以下简称RHN)由密歇根社区大学虚拟学习合作项目(Michigan Community College Virtual Learning Collaborative, MCCVLC)于2004年2月组织州际范围内的公立大学及社区学院联合创办，致力于为成员馆的所有用户提供免费的虚拟参考咨询服务。该项目目前拥有13个成员馆，形成了平行分布式的虚拟参考咨询服务模式。成员馆共同回答所有用户的提问，共建共享本地知识库。同时每个成员馆又是一个独立的参考咨询单位，可以独自处理其用户咨询、服务记录、数据报告等。

RHN在开展服务的第一年由美国教育部的高等教育发展专项基金(Secondary Education Funding)支持，随后由各成员馆分运行费用。初期由成员馆的参考馆员在工作时段提供服务，后于2007年夏开始使用OCLC Question Point 虚拟参考咨询软件，并达成协议由其全天候参考咨询合作项目(QuestionPoint 24/7 Reference Cooperative，以下简称QP 24/7)的工作人员在休息日为其提供参考咨询服务。RHN于2009年10月正式加入QP 24/7的高校组(QuestionPoint 24/7 Reference Cooperative Academic Group)，与该项目内的图书馆共同监管全美高校图书馆用户的咨询提问。RHN成员馆的工作时间以外由QP 24/7的工作人员负责解答其用户提问，自此RHN实现了全天候的虚拟参考咨询服务。需要说明的是，RHN作为一个整体加入QP 24/7，所有成员馆的用户可以享受24/7的虚拟参考咨询服务，但各参考馆员可自愿报名加入该项目为其他成员用户提供24/7参考咨询服务。[4]

2.2 具体实施

2.2.1 政策制定

RHN制定了具体政策并编制内容详实的服务政策与规程手册，其中包含项目背景、服务内容、参考咨询服务指南等内容，对于服务性质、服务对象、服务时间、服务形式等重要事项作出明确规定。RHN向成员馆用户提供免费的参考咨询服务。服务对象为各成员馆所服务的学生、教职工及其他用户。服务内容包括电子邮件咨询、实时聊天咨询、馆际互借等，此外还可以通过电话、传真、复印、邮寄等形式进行跟进服务为用户传递所需文献资料，所有传真、邮寄服务均免费提供。各参考咨询馆员在所属馆的工作时段内以轮流值班的形式提供参考咨询服务，每个图书馆每周至少完成3小时的值班工作量。其他时间及节假日则由QP 24/7的专业人员解答成员馆用户的问题，RHN每周向QP 24/7高校组提供的服务时间不得少于35小时。加入QP 24/7使该服务项目产生了两条参考咨询队列(即RHN成员馆与QP 24/7高校组)，因此RHN规定在服务过程中其成员馆用户享有优先权。

RHN亦对服务过程中知识产权及个人隐私权的保护做了具体规定。各成员馆对数据库的使用要遵守数据库商许可协议与合理使用的原则。参考咨询工作人员在回答其他成员馆的提问时，要优先使用用户所在馆的文献资料与数据库资源，非经授权不得使用其他成员馆购买的数据库。[4]数据库使用政策中还特别强调RHN的服务重点是为用户提供检索途径，而不是将数据库中的的文献直接传递给用户。[9]RHN十分重视对用户个人信息的保护，明确指出所收集的姓名、邮箱、电话等私人信息仅用于服务跟进或评估，不得滥用或向第三方泄露，服务记录保存90天，并在归入服务记录档案之前去除用户个人信息。[4]

2.2.2 行政管理

RHN拥有层级分明的机构设置。其中中西部图书馆服务联合中心(Midwest Library Services Collaborative, MLSC)为该项目的财务代理机构，负责与软件提供商协商签约，并在RHN扩充项目成员的过程中发挥各项行政职能。每个成员馆选任一名代表作机构主管，负责本馆咨询人员的服务排期、审查服务记录、更新本馆政策页面、创建并维护本馆知识库等。RHN成立专门的咨询委员会负责各主管与馆员的管理工作以及系统软件、服务网站的管理与维护。除此之外，还设有五个执行委员会：服务排期委员会、服务政策委员会、服务宣传委员会、质量保障委员会、人员培训委员会作为行政部门[4]，负责各项具体服务事项的执行与管理。

在内部沟通方面，RHN形成了多样化的交流渠道，如采用专题通信服务，以电子邮箱的形式将所有咨询馆员及主管人员集中起来，以方便进行服务排期、政策发布、内容更新、联合培训等；在网站主页上开设专门的员工通道，咨询馆员通过登录可以进入组织的内部网络；编制通讯简报，向所有人员推送项目的最新情况，各期简报同时在内部网上发布；定期举办最佳服务评选活动及RHN年会，促进各馆咨询人员之间的沟通互动，增进彼此了解，使日后的合作服务更加默契。

2.2.3 系统软件

RHN采用OCLC的QuestionPoint 软件实现其各项服务功能。RHN以地区合作方式加入QuestionPoint系统，不仅可以享受本馆服务，而且成员馆之间还可以借助系统平台相互合作。该软件提供咨询记录归档、用户提问转发、咨询文件发送、网页推送、同步浏览、文字交换等功能，同时拥有质量控制、政策页面功能模块，为每个成员分派一个政策页面，用以上传本馆政策、数据库等机构信息，以便其他馆的工作人员回答其用户的咨询提问。[10]参考咨询员可以利用个人账号登录QuestionPoint系统，设置聊天界面，选择所服务的咨询队列，进行实时聊天，浏览用户信息，查看其他馆员的工作状态，确认用户的连线情况。[9]QuestionPoint系统提供两种形式的实时聊天，即基本网页聊天(不提供同步浏览)与Qwidget聊天。Qwidget为QuestionPoint的一款聊天插件，以聊天对话框的形式嵌入服务网页，用户可以直接在对话框中输入问题而不必实现填写信息表单。[11]

该系统的工作流程主要由问题接收、问题分析、问题分配、专家解答、答案发送、跟踪六个环节。服务人员可监控每一个咨询问题的处理情况并可将该处理状况通报给用户，当解答完成后，问题记录会存档以便之后查询利用。对于尚未完成问题回答，仍需提供跟进服务的咨询，参考馆员可以自己对该用户继续跟进(Follow by Myself)，若后续的文献传递需要用到其他成员馆的馆藏文献或数据库资源，则通过Follow by Patron's Library选项转交其所在馆完成跟进服务。[4，9]

QuestionPoint还提供知识库模块，成员馆可以通过对问答记录进行组织加工，深化FAQ内容以实现共建共享知识库，为用户提供检索并协助咨询人员更好地回答其他成员馆用户的问题。

2.2.4 馆员培训

服务人员的专业素质直接关系到其所提供参考咨询的质量与水平，RHN深刻认识到馆员培训的重要性，就虚拟参考馆员的工作能力达成共识并提出了具体明确的标准和要求，如网络技术、沟通能力、检索技能、自我评估能力、处理复杂情况的应变能力等。[12]

RHN以成员馆相互协作的形式联合开展馆员培训，其中很多馆员之前并未接触使用过QuestionPoint，因此RHN在QuestionPoint的协助下组织参考馆员学习并熟悉软件的使用。分别针对参考馆员与主管人员编制了培训手册，详细介绍了软件的各模块及相应功能，具有较强的指导性。软件系统附带专门的实操训练界面，参考馆员可以通过模拟咨询解答过程熟悉其各项功能。RHN致力于为成员馆工作人员提供长期持续的培训，采用各种培训方式，如录像教学、团队训练、以老带新、角色扮演、分析服务记录等。[10]

2.2.5 服务宣传

RHN的服务宣传由其营销委员会的管理人员负责规划实施，从服务项目命名以及服务图标设计开始，编制宣传册[13]推行其宣传计划。其使用的传统的宣传方式有海报、传单、书签、通讯稿等。虚拟参考咨询服务的宣传自然离不开网络，RHN在成立之初就建设了网站，在其主页及子页面的显要位置放置服务图标，部分成员馆的网站上也添加了RHN的图标。RHN同时重视社交平台的宣传效果，在Facebook和Twitter上注册了服务账号，随时发布相关信息，增加在成员馆用户中的曝光率及知晓度。

2.2.6 服务评估

在合作之前，RHN对所有成员馆进行了需求评估，就系统软件、联合服务、运行费用、时间安排等方面收集各馆的意见，[14]考察分析了联合开展虚拟参考咨询服务的可行性。在服务的具体过程中还通过多种途径对服务质量进行评估，其评估依据包括QuestionPoint系统收集的服务数据、咨询完成后用户填写的调查表、咨询问答记录、用户个人信息文档、用户后期评价以及各类反馈信息。[10]

2.3 服务成效

RHN联合了密歇根州内13所高校图书馆87名参考馆员，共同为所有的用户解答咨询提问，提供信息服务。该项目开展八年时间以来通过在高校图书馆之间开展联合参考咨询服务，使成员馆得以分摊软件的购买与运行费用，节省了服务经费；同时联合服务也是参考咨询馆员工作得到一定程度的缓解。通过加入QP 24/7，最大限度地延长了工作时间，实现了全天候的虚拟参考咨询服务，提高了工作效率，收效显著，较联合之前相比完成了更多的咨询提问，各成员馆的服务用户都表示比较满意。RHN形成了区域间高校联合开展虚拟参考咨询服务的成功模式，其服务的具体实施为我们提供了不少成功经验。

(1)方针政策的制定对于联合参考咨询服务是十分重要的，只有规定了服务对象、服务范围，才能使各馆及其工作人员明确自身定位，避免概念模糊或盲目行事。如前所述，RHN制定了完善且详实的方针政策，对于服务各方面的细节作出了明确规定，建立起内容完善的制度保障，为各成员馆提供了统一的服务标准与规范。

(2)通过任命各馆的行政主管，成立咨询委员会及多个执行委员会，RHN设置合理的机构框架，确保行政管理层级分明，各领导与部门之间权责明确，各司其职，避免权力过分集中或混乱局面的出现。

(3)RHN在内部成员沟通方面的时间十分有借鉴意义，其建立了专题通信服务、组织内部网络、最佳服务评选、项目年会等多条渠道，保证各成员馆之间的沟通与交流畅通无阻，使各成员馆及参考咨询人员之间形成良好的工作关系，从而推动参考咨询的进一步合作。

(4)RHN使用OCLC的QuestionPoint软件作为服务系统，这一技术先进的系统平台为之提供了强大的实时咨询功能，且由QuestionPoint专业人员指导培训，为联合开展参考咨询服务提供了强大的技术支持。

(5)各成员馆可以利用QuestionPoint系统共同建立地区知识库，供所有成员馆及其用户使用。馆员可以利用知识库中的内容更迅速更高质量地完成咨询解答，用户也可以对知识库中的信息进行基本检索。

(6)RHN对参考馆员具有较高的专业素质要求，并对虚拟参考咨询所需的各方面工作能力做出详细规定。通过联合开展馆员培不断完善咨询人员的知识结构，提高其业务水平，并通过长期持久的继续培训保证了该服务项目拥有一支专业水准高，综合素质硬的服务团队。

(7)RHN加入QP 24/7并通过其他成员的帮助，将其参考咨询服务在时间维度上做了最大的延伸，实现了全天候不间断的参考咨询服务。这进一步显现了联合开展虚拟参考咨询服务的优势。如果仅仅依靠单一馆的人力物力是很难开展24/7形式的参考咨询服务的。

(8)RHN在整个服务过程中为参考咨询提供严格的质量控制与保障，形成健全的反馈评估机制。其自身成立了专门的质量保障委员会，负责各种服务质量问题的处理。若该质量问题有QP 24/7的工作人员导致，则成员馆有权向QuestionPoint专门的质量监控部门进行反映。RHN注重收集咨询数据、用户信息、问答记录、服务反馈等多方面信息对服务质量进行评估，设计了具有针对性的反馈意见表供用户在完成咨询后填写，对服务今后的实施与改进提供依据。

2.4 存在的问题

RHN项目成立至今已有十年时间。其在高校图书馆联合参考咨询服务方面的成效有目共睹，为新时代虚拟参考咨询的开展与推进提供了成功范例，但其在运行过程中仍然存在的欠缺之处同样不可忽视。

(1)尚未签订合作协议。虽然RHN制定了各种方针政策以为服务提供相应的标准与规范，但在开展联合服务之初并未形成正式的书面合作协议来概述合作关系的各项参考指标，规范成员馆各自的权利义务。如此一来该项目主要依靠成员馆的自觉自愿来提供参考咨询服务，不利于合作模式的长远稳定发展。

(2)经费缺乏稳定保障。RHN在第一年由美国教育部分拨高等教育发展基金专项支持。在基金到期之后，服务的各项开销，主要包括软件的购买续订以及运行费用，开始由各成员馆分摊。各成员馆负担的份额由其规模及用户数量而确定。缺少资金保障加重了各成员馆的经费负担，也影响了开展合作服务的积极性，如2007年大急流城社区学院(Grand Rapids Community College)就因经费短缺退出了该合作项目。[4]

(3)数据库使用限制过于严格。合作成员不得使用其他馆购买或与数据商签约获得权限的数据库。此项规定固然有效地保护了知识产权，但对参考咨询的联合服务形成了一定的阻碍。服务过程中工作人员可能需要用到某馆特定的数据库资源。虽然这种情况可以通过转发给其他成员馆的方式得以最终解决，但如此一来增加了服务的中间环节，必然导致服务效率的下降。

(4)宣传力度有待提高。RHN的成员馆缺乏作为一个整体进行服务宣传的规划。笔者通过网络调查访问各成员馆的主页，发现所有高校图书馆对其提供的参考咨询服务都有各自的命名，如Ask a Librarian，Ask us now，Ask the Library等，而没有采用统一的服务名称。13个成员馆中只有4个图书馆网站有RHN的服务图标(其中3个位于图书馆主页，1个位于参考咨询子页面)，7个图书馆网站提供RHN的服务链接，并且链接大多存在位置不显著或链接深度不足等问题。

3 对我国高校图书馆联合参考咨询服务的启示

如上所述，笔者介绍了RHN的各方面的服务内容，该项目实施过程中的多项经验教训为我国高校图书馆联合开展虚拟参考咨询服务提供了积极有益的借鉴。

3.1 服务前期充分准备

3.1.1 制定统一标准与规范

开展联合参考咨询吸纳了许多高校图书馆的参与，各馆可能已经拥有自己的服务规程，因此要将众多成员馆整合到同一平台上实现资源共享并联合开展参考咨询，就必须首先实现标准化。我国高校图书馆可以参照美国现有的一些协议标准，制定适合其实际联合服务情况的标准与规范，如元数据标准、数据交换标准、数据处理标准、服务流程标准等。[15]

3.1.2 开发或引进先进适用的系统软件

纵观RHN服务项目的开展，可以发现其服务的成功很大程度上得益于功能完善的软件系统。QuestionPoint在国外的应用相对普遍，也较为成功，我国目前已有部分高校图书馆加入该系统。但毕竟我国用户在语言、文化背景、信息需求等方面与欧美等国存在明显区别，因此对国外联合参考咨询的服务系统不可照搬。目前各高校或科研机构应致力于开发或引进适用于我国实际情况的联合咨询软件，为高校图书馆联合开展虚拟参考咨询服务提供技术保障。

3.1.3 建立高质量的知识库

知识库是对咨询记录进行核实、标引、编辑而组织加工形成的可供用户查询检索的数据库，是FAQ进一步的深化与发展，[16]知识库的内容多少与质量高低密切关系到组织所提供参考咨询的质量与水平。我国高校图书馆的联合网络可以借鉴QuestionPoint知识库建设的模式，结合中文的特点对之汉化或做一定程度的改进。知识库的构建可以通过多种形式实现，如丰富深化FAQ的内容，对问题进行分类组织并提供检索以强化FAQ功能，组织整合电子邮件服务的问答内容并纳入知识库中，成员馆还可以合作构建多个知识库并提供同一平台实现跨库检索。在知识库构建过程中一定要对入库知识进行严格把关，以保证知识库的高质量。

3.1.4 组建高素质的服务团队

联合服务对参考馆员提出了更高的要求，一支专业素养高、综合能力强的人才队伍是联合虚拟参考咨询得以成功实施的重要前提。但目前我国高校图书馆参考馆员的知识结构与专业水平与美国相比仍较低，这严重制约了虚拟参考咨询业务的联合。国内高校图书馆应该借鉴RHN的经验，在招募人员之初对参考馆员的专业能力提出具体要求，进行严格的资格评审认证及业务考核，组建一支高水准的虚拟参考咨询队伍。同时各高校图书馆可以联合开展咨询馆员的上岗培训，并在服务过程中为馆员提供更多业务学习或参与相关学术研讨活动的机会，如RHN的成员馆年会就是很好的范例。

3.2 服务实施具体过程

3.2.1 加大服务宣传力度

当前虚拟参考咨询服务利用率偏低的重要原因之一是用户根本不知道该项服务的存在。因此开展联合虚拟咨询的一个重要方面就是大力推行服务宣传。为了让更多的用户知晓从而进一步利用各高校的参考咨询服务，需要通过各种途径进入用户环境进行宣传，扩大服务知名度。可以参照RHN的服务实践，成立专门的机构或部门负责服务宣传。在具体宣传过程中，可以由图书馆员直接向用户介绍，通过口耳相传的方式让更多的用户了解到各馆提供的参考咨询；图书馆可以通过组织开展各种校园活动接近其服务群体，适时推广本馆服务；传统的宣传方式还有海报、传单、宣传册等；在图书馆主页联上为联合参考咨询设置专门的宣传界面。除此之外，Web2.0的各种宣传途径也不容忽视，高校图书馆可以通过各大论坛、博客、社交网站等平台进行宣传推广，从而进一步提供服务的知晓度与利用率。如今社交网站非常受用户欢迎，RHN在服务过程中就注册了Twitter、Facebook账号用以宣传，我国高校图书馆可以利用豆瓣、微博等社交平台形成虚拟参考咨询群组，定期发布服务信息。

3.2.2 拓展服务方式，延长服务时间

目前我国高校图书馆的虚拟参考咨询多以异步式咨询为主，如电子邮件、网络表单、FAQ浏览等，实时参考咨询的使用比例较低，咨询人员的在线时间也相对较短。鉴于这一情况，建议在联合开展参考咨询服务的过程中将高校图书馆的传统参考咨询与虚拟参考咨询结合，进一步拓展咨询方式，提高实时咨询利用的比率。同时借助联合服务，尽可能地延长各种参考咨询的服务时间，向实现全天候参考咨询服务的最终目标不断努力。

3.2.3 加强知识产权与用户隐私的保护

数字化资源的知识产权保护是虚拟参考咨询过程中的关键问题，这对联合虚拟咨询服务无疑提出了更大的挑战。我国高校图书馆在联合开展虚拟参考咨询服务时可以借鉴RHN的做法，在合作之初明确各成员馆所购买的数据库及其所获权限，在服务政策中对各数据库的相应使用权限做出严格规定。除此之外还可以在服务过程中通过著作权声明、第三方声明、合作使用原则声明等方式避免产生知识产权纠纷。[17]

除此之外，联合服务项目还需制定完善的用户个人隐私保护政策。在要求用户提供个人信息时说明该信息的用途，只能用于提供个性化服务而不可与第三方共享，在服务过程中或咨询完成后也要对用户信息文件提供严格的保护措施，避免个人信息的泄露。

3.2.4 建立完善的反馈与评估机制

健全的反馈与评估有利于服务方式和系统功能的不断改进，有效提高合作咨询的服务质量及水平。其中反馈应该包括用户反馈与组织内部反馈两个方面。联合服务的各高校图书馆需设计反馈意见表供用户填写其服务体验，开设专门的反馈邮箱以便及时了解用户的咨询感受及反馈意见。在服务过程中注意收集用户满意度及服务评价等内容，并定期统计访问数量、咨询数量、回复比率、文献传递数量等数据，形成服务报告用以组织内部传阅或在网站主页发布。通过以上措施监督并改进虚拟参考咨询的联合服务。

3.3 循序渐进地实施联合

目前我国高校图书馆的虚拟参考咨询还处于发展的初级阶段，不论在服务形式还是服务水平方面与英美等国家有一定的差距，要实现高校图书馆全方位的联合虚拟参考咨询，仍然有漫长的道路要走。这一过程不可能一蹴而就，必须分层次分阶段，从低到高、由浅入深地推行合作，建设符合我国高校图书馆实际情况的联合虚拟参考咨询服务体系。比如可以先在发达地区虚拟参考咨询质量较高的高校图书馆之间开展联合服务，再循序渐进地扩充成员，将联合服务拓展至更广泛的范围。在服务形式上，可以先在FAQ、网络表单、电子邮件等基本形式上实现合作，待经验累积技术成熟之后再发展至实时咨询等更高层次的合作。[17]

4 结语

联合服务是虚拟参考咨询的发展方向，未来基于网络的信息服务必然有增无减。传统参考咨询时期，馆员期望用户到馆寻求帮助，然而互联网时代改变了这一模式。现在馆员需要将信息服务拓展到用户所在的地方，充当网络上庞杂信息的释译者，利用虚拟网络为不能到馆的用户提供参考咨询服务。在瞬息万变的信息社会中，用户的咨询问题越来越复杂，由于信息资源与人力资源的限制，单个图书馆已经很难提供虚拟参考咨询的服务。为了满足用户日益增长的信息需求并迎合图书馆联盟的大趋势，各高校图书馆只有通过联合，才能够为更多的学生与教职人员提供更高质量的参考咨询服务。

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Research on Regional Collaborative Virtual Reference among Academic Libraries ——A Case Study of Research Help Now! Michigan Virtual Reference Collaborative in America

Gao Ya

This paper clarifies the concept of virtual reference and underlines the importance of carrying out collaboration among academic libraries. Based on the case study of Research Help Now! Michigan Virtual Reference Collaborative in the USA, it analyses the achievements as well as lessons learned from this project. The author concludes with some suggestion for academic collaborative virtual reference service in China.

Virtual reference；Academic libraries；Collaboration；Research help now

G258.6：G252.6

A

高雅，女，中山大学资讯管理学院，硕士研究生。