院前急救调度质量控制对救护车空返率的影响

李丽梅，刘 菁，胡远扬

院前急救调度质量控制对救护车空返率的影响

李丽梅，刘 菁，胡远扬

目的 探讨调度质量控制对救护车空返率的影响。方法 2013年泉州市急救指挥中心启用新制定的调度质量实施方法，选取统计其2012年和2013年院前急救出车情况，并比较两年的救护车空返率和调度质量。结果 2012年共出车13 639车次，2013年共出车13 245车次，其中2012年空返率高于2013年(19.80%vs17.98%)，差异有统计学意义(χ2=14.392，P<0.001)；2012年调度员接警摘机平均反应时间(4.3 svs4.1 s)，平均受理时间(56.3 svs48.0 s)均高于2013年，其中2013年的受理时间大于90 s的次数明显下降(χ2=105.820，P<0.001)。结论 通过完善院前急救体制和加强实施中心调度员质量控制，可以有效地降低院前急救空返率、提高院前急救抢救效率。

院前急救；空返率；调度质量

院前急救是急诊医疗服务体系的基础和首要环节[1]。空返是指救护车接到120指令并执行出诊任务驶离医院，但最终没有接回伤病员[2]。救护车承担着挽救生命、减少伤残的任务，然而空返率过高的院前急救会严重浪费人力、物力和财力，有时会使一些危重症伤病员得不到快速有效的救治而错过抢救的“黄金时间”，从而影响院前急救工作的开展。因此，分析造成救护车空返原因并制定有效对策，对更有效开展院前急救工作具有深远的意义。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取泉州市急救指挥中心2012-01至2013-12院前急救工作量统计表、调度员工作量统计表和救护车空返原因分类统计表。

1.2 方法 泉州市急救指挥中心2013年起对院前急救进行改革，启用新制定的调度质量实施方法，通过比较2012年和2013年院前急救空返率和调度质量，探讨调度质量实施方法对救护车空返率的影响。福建省急诊专业质控标准(2009修订本)对摘机应答速度有“两声电话铃声之内，要接起电话、摘机”的要求，摘机平均反应时间确保在10 s以内，一般平均受理时间不应超过90 s。

1.2.1 调度质量实施方法 由质量控制小组(成员由中心领导、调度科长、中级职称以上调度员、技术员组成)制定质控测评表，每个月随机抽查部分派车事件录音，按照测评表的内容对每位调度员的调度派车情况进行质量控制，根据质控考核评分，对考核分数高、服务优秀的调度员予以表扬及适当奖励，对质控考核不合格者扣发奖金及作为年度考核的依据。测评表内容如下：(1)是否询问呼救原因；(2)是否确认伤病员及人数；(3)是否询问详细地址；(4)是否通知报警者电话保持通畅；(5)是否按调度原则派车；(6)是否规范操作调度系统；(7)是否遵循接警要素与流程；(8)服务态度；(9)接警技巧等。

1.2.2 入选标准 (1)救护车收到出诊通知并驶出急救中心，而最终没有接回伤病员的情况，即为空返；(2)泉州市中心城区范围内(包括：丰泽区、鲤城区、洛江区)的院前急救病例。空返率=空返数/总出车数。

1.3 统计学处理 采用SPSS 11.5软件进行统计分析，计数资料用频数及其构成比描述，组间的比较采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 院前急救空返率 2012-01至2013-12，泉州市急救指挥中心共处理电话223 516次，受理电话29 129次，其中未受理的电话原因多为无声电话，空返数共5082次(18.89%)，2012年空返数为2700次(19.80%)，2013年空返数为2382次(17.98%)，2013年空返率比2012年低，且差异有统计学意义(χ2=14.392，P<0.001)，见表1。

表1 泉州市中心城区2012—2013年院前急救空返情况 (n)

注：与2012年相比，①P<0.001

2.2 空返原因分类比较 (1)2012年和2013年到达现场以后空返共计3631次(71.45%)，最主要原因是伤病员因素，计1765次(34.73%)，如伤病员拒绝送院和交钱、伤病员自行送院未告知中心等；其次是110及周围群众因素，计1404次(27.63%)，如路人报警，到达现场后无伤病员等；而调度员因素引起空返数共334次(6.57%)，2013年调度员因素引起空返比2012年低。(2)在驶向现场途中2012—2013年空返共计1451次(28.55%)，原因为伤病员因素，如报警人告知中心取消派车等。见表2。

表2 泉州市中心城区2012—2013年空返原因分类 (n；%)

2.3 调度质量 与2012年相比，2013年调度员摘机平均反应时间、平均受理时间均下降，受理时间大于90 s次数及所占比率明显下降(χ2=105.820，P<0.001)，见表3。

表3 泉州市中心城区2012—2013年调度接警受理情况 (n；%)

注：与2012年相比，①P<0.001

3 讨 论

院前急救作为一门独立的学科，在我国起步较晚，但发展较快，院前急救的质量管理目标是以有限的急救资源，获取对伤病员最大限度的抢救效果，挽救生命，提高其愈后康复水平。加强院前急救建设至关重要，但救护车院前急救的空返率过高，会严重耗损人力、物力和财力，笔者所在中心2012—2013年空返率18.89%，而其他城市院前急救的总空返率稳定在10%左右[3]，其空返油耗、人员经费、车辆损坏等经济上的消费，对一个财政收入单薄的急救中心来说将是一个巨额支出，因此，2012年笔者所在中心认真分析造成救护车空返的原因并根据实际情况制订相应质量控制方案。

造成院前急救空车返回的原因很多，但归根结底是急救医疗机构管理不完备和公众急救知识不足所致，因此强化急救医疗机构的继续教育培训、质量控制和公众急救知识教育，是降低救护车空返率的重要途径，空车现象可以在调度中得到一定控制[4]。由于全国尚无院前急救指挥调度的统一规范和标准[5]，笔者所在中心于2013年初成立调度质量控制，通过一系列举措使得救护车空返率得到有效降低：(1)成立质量控制小组。自2013年起每月随机抽查部分派车事件录音，按照测评表的内容对每位调度员的调度派车情况进行质量控制，并对本月调度派车情况进行归纳，对工作中出现的各类问题进行详细分析，并根据分析结果制定相应的质控措施，针对调度员薄弱的环节进行加强培训，确保再次出现同类事件时，调度员能应对自如；对工作中出现的差错予以严肃批评，增强防范杜绝同类情况再次发生；根据质控考核评分，对考核分数高、服务优秀的调度员予以表扬及适当奖励，对质控考核不合格者扣发奖金及作为年度考核的依据。(2)加强质量控制可以有效提高调度员接警效率，平均受理时间首要反映调度员对接警询问技能、地理位置的娴熟、急救资源的分布、伤病员状态及应急处置能力等情况的掌握水准，通过在接警时迅速、高效与报警者沟通、鉴别，能最大限度降低空返率，同时也是节省急救资源的重要途径。通过质量控制，观察组调度员摘机平均反应时间、平均受理时间均下降，受理时间大于90秒次数及所占比率显著下降，调度员接警效率明显提高，为救护车到达现场赢得更多“黄金时间”,伤病员等待时间减少，自行送院就会相对减少，从而降低救护车空返发生。(3)实施调度质量控制可以提高调度员素质，在平常工作中增强调度员的责任心，提升专业知识及业务能力，明确调度工作的重要性。当特殊情况发生，要采取特别的措施和方法，努力做到1 min内派车,派车后有联系，联系后有反馈，以杜绝信息反馈不及时等方面造成空返；充分应用电子地图、GPS定位系统、车载电话、通知单、三方通话等先进设备和技术，研发院前急救APP报警软件等[6]，全程跟踪和监控急救车辆，并及时将现场信息和车辆信息进行彼此反馈，也可以最大限度减少放空返次数。每月组织两次调度员熟悉地形的培训，以保证调度员地点定位准确，就近派车，从而防止调度员对中心城区路况不熟悉，未询问到有效的急救信息，受理时间过长造成的空返；调度员要告知报警路人一定要在原地等候，协助指认伤病员所在现场位置，不要报完警后随即走人，最好要等伤病员被急救车安全接走后再离开，做到真正的“报警人”；对呼救者提供的信息进行甄别，求助电话属于恶意报警或不属于急救范畴，对报警人进行教育、沟通等处置，以避免空返。调度员对110转警的事件要询问110是否有联系电话，记录好电话后要及时拨打联系电话确认对方报警者是否真正需要救护车，再次确认报警地址，并告知对方电话要保持通畅，以免因地址不明、电话呼救后未挂断或继续占线而造成空返。经过质控调度员责任心加强, 专业知识、业务能力及接警技巧提高，指挥协调能力增强, 降低院前急救空返，大大提高了院前急救效率。

通过调度系统信息资源统计提供的量化依据进行调度人员质量控制，使院前急救的现代化管理走向了“优质、高效、低耗”的发展道路。一年来，中心院前急救空车率下降，调度员因素引起空车比例下降，110联动出警空车比例下降，调度员摘机平均反应时间、平均受理时间明显缩短，质量控制结果显示实施质量控制标准后对降低救护车空返率，提高调度员的工作成效明显，值得推广。

[1] 李春丽.浅析院前急救[J].中国实用医药,2012,7(16):276.

[2] 陆爱琼.救护车空返现状调查分析及对策[J].齐齐哈尔医学院学报,2013,34(12): 1852-1853.

[3] 司迎朝,穆 强,乔武营,等.院前急救空车率经济学分析与对策[J].医药论坛杂志,2010,31(4):115-123.

[4] 钟 媛.减少我院120出车空车率提高急救效率[J]. 中华临床医学研究杂志,2007,13(17):2596-2597.

[5] 武秀昆.有关调度受理摘机挂机问题的释疑[J]. 中国急救医学,2010,30(1):86-87.

[6] 刘 磊.院前急救APP报警软件的设计构想[J]. 中华灾害救援医学,2014,2(7):401-404.

(2014-11-08收稿 2015-04-07修回)

(责任编辑 潘奕婷)

Effects of scheduling quality control on empty return rate of ambulance in prehospital emergency care

LILimei,LIUJing,andHUYuanyang.

DepartmentofScheduling,EmergencyCommandCenterofQuanzhou,Quanzhou362000,ChinaCorrespondingauthor:HUYuanyang,E-mail:huyuanyang120@163.com

Objective To investigate the effect of scheduling quality control on ambulance empty return rate in prehospital emergency care. Methods New formulation of scheduling quality implementation method is launched in 2013, the record of dispatching prehospital emergency care ambulances in Quanzhou Emergency Command Center were selected, then empty return rate and scheduling quality of 2012 and 2013 were compared. Results In 2012, a total of 13 639 ambulances were dispatched. In 2013, a total of 13 245 ambulances, empty return rate in 2012 was higher than in 2013(19.80%vs17.98%), the difference was statistically significance(χ2=14.392，P<0.001); The average response time(4.3 svs4.1 s) and processing time(56.3 svs48 s) of dispatchers’ answering alarm and off-hook in 2012 is higher than that in 2013, frequency of the processing time longer than 90 s was significantly declined in 2013(χ2=105.820，P<0.001). Conclusions Through the improvement of prehospital emergency system, and strengthen the implementation of dispatchers’quality control. It can effectively reduce the empty return rate, and improve the prehospital emergency rescue efficiency.

prehospital emergency care; empty return rate; scheduling quality

10.13919/j.issn.2095-6274.2015.05.008

李丽梅，本科学历，护师，E-mail：zhen233@163.com

362000，福建省泉州市急救指挥中心调度科

胡远扬，E-mail：huyuanyang120@163.com

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