以人为本的服务理念在医院体检中心的应用分析

年卫红

以人为本的服务理念在医院体检中心的应用分析

年卫红

目的分析并探讨以人为本的服务理念在医院体检中心的应用效果。方法 460例体检中心接收的健康体检者, 按照不同的服务理念分为两组, 对照组230例予以常规服务, 研究组230例给予以人为本的服务理念, 比较两组体检效果、护理人员在体检中护理质量及满意度。结果 研究组体检效果、护理满意度及护理人员在体检中的护理质量均优于对照组(P＜0.05)。结论 以人为本的服务理念应用于医院体检中心可有效提高体检效果、护理质量及护理满意度。

以人为本；服务理念；医院；体检中心；应用分析

随着医患关系的日益紧张, 以人为本的服务理念在医院显得尤为重要［1］。本研究针对体检中心接收的460例健康体检者分别予以不同服务理念, 并对体检效果进行综合分析,现将结果报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取本院2013年8月～2014年8月体检中心接收的健康体检者460例, 按照不同的护理理念分为两组, 每组230例；对照组男女比例110：120, 年龄21～57岁,平均年龄(38.42±5.18)岁；研究组男女比例112：118, 年龄20～58岁, 平均年龄(37.58±5.37)岁；两组受检者的年龄、性别等一般资料比较差异无统计学意义(P＞0.05)。具有可比性。

1.2 方法 对照组体检者在领取体检表后, 护理人员仅予以常规指导和相关注意事项的简单介绍, 然后由受检者自持体检项目单进行体检；研究组受检者采用护理人员已制订好的体检路径进行体检, 其中每一项都按照合理的顺序及科学有效的体检流程进行分类, 同时安排1～2名专业护理人员予以护理服务, 具体流程如下：①体检前：护理人员针对不同个体的要求制订出相对应的体检表, 并详细说明体检时的目的及意义, 同时提醒受检者相关注意事宜。②体检中：导检护理人员按照体检的项目予以引导, 做好体检要求及健康宣教；给予人性化的健康教育指导, 如情绪、饮食及运动等方面；及时做好对体检人员的分流工作, 防止出现场面混乱、拥挤等现象。③体检后：护理人员将受检者的体检表及时收回,同时检查其体检项目的完成情况, 若出现漏项者, 督促其尽早完成, 同时告知受检者领取体检报告的确切日期；对受检者进行电话随访, 嘱咐受检者若出现异常情况, 则应作进一步的体检；用温和的态度欢送受检者, 并感谢其配合。

1.3 统计学方法 本研究所有数据均用SPSS18.0统计学软件进行分析处理。计量资料用均数±标准差表示,采用t检验；计数资料用率(%)表示, 采用χ2检验。P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组体检效果对比 研究组体检效果较均对照组更佳,差异有统计学意义(P＜0.05), 见表1。

2.2 两组体检者对护理人员体检中护理质量评分 研究组护理人员在体检中的护理质量优于对照组, 差异具统计学意义(P＜0.05), 见表2。

表1 两组体检效果对比

表1 两组体检效果对比

注：两组比较, P＜0.05

组别例数体检效率(分)受检时间(min)体检可信度(分)研究组2308.73±0.6958.43±30.398.68±0.50对照组2306.58±0.9476.38±40.246.58±0.94

表2 两组体检者对护理人员体检中护理质量

表2 两组体检者对护理人员体检中护理质量

注：两组比较, P＜0.05

组别沟通能力护理礼仪健康宣教主动服务研究组8.25±0.589.05±0.688.47±0.889.37±0.55对照组6.52±0.648.11±1.086.56±1.307.88±1.10

2.3 两组护理满意度对比 研究组护理满意度为100.0%显著高于对照组的56.52%, 差异具统计学意义(P＜0.05)。

3 讨论

本研究针对体检中心接收的健康体检者分别予以不同服务理念的服务, 并对体检效果及满意度进行综合分析, 结果显示：予以以人为本服务理念的研究组受检者的体检效果显著优于仅予以常规服务理念的对照组, 具体表现在体检效率、受检时间、体检可信度等方面, 这可说明以人为本的服务理念可有效缩短体检时间, 提高体检效率, 从而提升体检中心的体检效果。本研究结果显示, 研究组护理人员在体检中作用显著高于对照组, 具体表现在沟通能力、护理礼仪、健康宣教、主动服务等方面, 这说明以人为本的服务理念不仅可提高体检效果, 而且可有效促进护理人员在体检中的作用发挥。结合体检的实施路径, 体检中心的护理人员对受检者予以热情的态度和温和的语气, 对受检者提供良好的服务及精湛的护理技术, 秉着从被动服务到主动服务, 从主动服务到感动服务的服务理念, 对受检者提供无缝隙、全程化的护理服务, 从而在体检中发挥出最大作用［3］。最后分析两组护理满意度可知, 研究组护理满意度评分值比对照组高, 这说明以人为本的服务理念以人为中心, 其不仅可以满足人们对时间、环境等各方面的需求, 而且还能满足人们对情感及权益的需求。

综上所述, 以人为本的服务理念应用于医院体检中心,可有效提高体检效果、护理质量及护理满意度, 值得大力推广及应用。

［1］ 陈毓, 崔树萍, 呼小琴.浅谈“一站式服务”的健康体检中心建设和管理模式.中国疗养医学, 2012, 13(15):175-176.

［2］ 席晓玲, 孙晓虹, 王淑霞.探索综合性医院健康体检中心护理服务管理的体会.继续医学教育, 2014, 15(10):178-179.

［3］ 杨静.医院人性化体检工作之我见.中国卫生产业, 2014, 3(15): 247-248.

10.14163/j.cnki.11-5547/r.2015.13.215

2014-11-19］

453000 河南省荣军医院