电子商务时代服务业顾客消费者行为的影响因素探究

朱志辉

摘 要：电子商务是经济和科技发展在一定程度上不可避免的产品，带来了深刻的变化在各个领域发展的社会、经济和生活。目前，现代服务业已经成为服务业的主导力量，现代服务业的发展水平已经成为一个重要的标准来衡量经济和社会现代化水平。电子商务作为一种新的经济形式，对现代服务业的发展产生深刻的影响，电子商务加快现代服务业的升级过程结构，生了一个新型的服务行业，提高面向服务的企业的竞争力。现阶段，我国的经济发展正在经历着一场新的产业结构调整，结合电子商务的特点和优势，大力发展现代服务业对我国新时期经济发展具有重要的战略意义。本文正是在上述背景下提出、构思、研究完成的。

关键词：电子商务；服务业；消费者行为；影响因素

在电子商务的快速发展以及加快经济全球化的过程中，全球产业结构发生巨大的变化。这个行业结构变化的一个重要特性，是服务行业的快速发展。在知识、技术和经济全球化推动世界服务产业有一个新的趋势：服务业经济活动的状态有明显改善。服务业的内部结构突出了新经济的特点，知识密集型的高科技、快速增长和高附加值的服务。

作为一种全新的业务运作方式，电子商务是带动现代服务业快速发展的有效途径。一方面，电子商务对服务生产要素的配置已经发生了很大的变化，要素的种类和范围扩大了。信息、知识、管理和公司的核心能力和用户服务已经成为生产要素的一部分，和信息的重要性，管理知识和其他生产要素表现为服务正在增长。另一方面，电子商务的普及信息技术为代表的现代高技术正日益成为现代服务行业的推动力量。因此，本文首先将对服务业、电子商务下服务业进行深入的理论研究，然后采用理论分析与实证分析相结合的方法，结合当前现代服务业和电子商务发展特点和趋势，进而展开在电子商务环境下我国服务业顾客消费行为影响因素的研究。

一、相关概念概述

1.服务业的概念

服务的定义，国内外学术界有不同的观点。总之，大约有两个：一个是通过定义服务的内涵，从事生产、经营的服务内容产业称为服务。另一个定义是独家的定义，或统计的定义，是不要被分为第一、第二产业是服务业。这两个定义在学术界引起了争议。前者因为不同服务的内涵，扩展服务有很大的不同。从统计意义上讲，后者定义强大的操作，但是这种分裂方法无疑是艰难的经济分析服务业纳入一个统一的框架种植一个隐藏的危险。

2.服务业的特点

非独立显性存在性。有形商品的传统市场占主导地位的独立的生产者不能直接向消费者和独立的生产、运输和存储的产品适用于解决问题的生产者和消费者，因为带来的不便时间间隔，但作为无形产品和服务产品没有生产之间的关系，运输、储存和消耗。只有当服务产品生产者和消费者直接面对面才会进行生产和消费。

3.电子商务下服务业的发展

电子商务是现代商业活动进行业务管理和市场贸易的使用现代电子工具（包括现代通讯工具和计算机网络）。它是信息技术和经济发展的必然产物相互作用。从业务的角度来看，电子商务将是企业的核心业务流程通过计算机网络，改善客户服务，加快业务创新，减少时间的流动，降低流通费用，从有限的资源获得更多的利润，而且，随着经济的发展，电子商务已加速了这一过程的社会信息，和促进产业结构调整和重组，改变了传统产业和新兴产业。

二、不同服务业下对顾客消费行为的影响因素

1.电子商务下生产性服务业下对顾客消费行为的影响因素

生产性服务业，也被称为“生产性服务业”意味着服务的生产经营活动，而不是直接向个人消费者，作为中间投入和服务，为进一步生产的商品和服务。包括：金融服务、保险、房地产、商业服务、房地产租赁服务，专业和全面的技术服务，教育。以下我们以金融服务业为例，探讨影响顾客消费行为的因素。①

（1）网上银行

在电子商务中，银行作为联络商家和顾客的纽带，起着非常关键的作用。网上银行的兴起也是电子商务发展的结果。网上银行对于顾客服务的影响因素主要在于银行本身的网上银行开发程度以及支付安全因素、网络因素。

（2）网上证券交易

随着市场经济的发展，人们的投资意识越来越强，有限的交易所大厅时常人满为患，或者由于投资者难以及时获得行情信息，更无法及时买进和卖出等，给消费者带来诸多不便或经济损失。现在股民通过Internet证券交易商，可以在任何地方、任何时候兼顾到自己的投资，这种金融业务Internet证券交易形式深受广大股民欢迎。在此情况下，顾客的消费行为受网络和行情提供媒介的影响最为重要。

2.电子商务环境下物流服务业对顾客消费行为的影响因素

电子商务的出现和兴起，促进物流产业的发展。不仅电子商务为物流企业提供一个好的平台操作，显著减少总社会交易成本，而且极大地促进了移动电话和物流信息的传递。在电子商务环境下，物流行业的发展越来越多功能，一流的信息技术和全球化。电子商务环境下，物流行业之间的第三方供应商和买家之间，是服务为第一目的的过程中，消费者最相关的物流服务和收货。科学化的管理、及时的信息反馈系统、分布广泛的物流网等等，都是影响顾客消费行为的重要因素。

3.电子商务环境下的管理咨询业顾客消费行为影响因素

管理咨询可以分为综合性咨询和专项咨询。综合性咨询主要包括，企业战略咨询、企业长期管理改善咨询、企业管理体系整合等咨询。而专项咨询我们可以以淘宝旺旺那个客服为例，为顾客的专项需求提供咨询服务。

咨询服务业的发展逐渐趋向于数字化，自动回复的设置不仅为企业减少了人力还能及时的为顾客提供最快的回应。网上咨询费用相对来说较低，为消费者的咨询提供更多的选择。但是咨询服务业更多的需要为顾客提供个性化、创新型的解决方案，其中对顾客消费行为影响最大的因素当属于方案要别具一格、有创新点，要求服务人员的能力水平、创新水平较高。

4.电子商务环境下创新性服务产业对顾客消费行为的影响因素

创意产业，注重对研发的投入并且产品的差异性大，同时也就要求创意人才的素质高。此处我们以代表性的网络游戏业为主进行介绍。

网络游戏最大的特点就是互动性，玩家是游戏中的一员，可以以游戏的自身特点吸引玩家。多种多样的盈利模式也使得网路游戏业的涵盖范围由运营商到网络广告平台到进行虚拟交易的论坛和网站再到游戏开发商等等。多环节的复杂形式，当然对顾客的消费者行为影响因素也就变得更加复杂。例如游戏页面的美化程度、网络广告的推广程度、论坛网站的交易火热程度，当然还包括游戏开发商的技术程度和网络速度。

三、以电子商务下生产性服务业金融服务业为例进行深入研究

1.传统金融服务业的消费者行为

金融业服务业贯穿消费者各年龄阶段，下表所示为消费者在各阶段的消费行为。

2.电子商务对金融服务业消费者行为的影响

电子商务的发展与金融一体化的过程中已经进入了一个新的发展阶段。今天的金融服务行业在信息技术方面可以说处于领先前沿，电子商务的发展也在金融市场得以实施，特别是股票、债券、期权、期货和外汇市场。如果金融服务想要得到快速发展，就要求发展电子商务型金融服务。这也是现今唯一的途径将中国的金融服务业与世界金融服务业建立联系。但同时，电子商务环境下的金融服务行业也正面临着严峻的挑战。紧随金融服务行业的趋势将会蓬勃发展，必然会获得巨额利润。被金融服务行业的趋势甩掉脚步的，势必面临淘汰。

3.电子商务情况下金融服务业面临的挑战

与国外相比，中国的金融水平还很落后。由于我国的金融机构地区间经济发展的不平衡且服务网点分布广，尤其是金融服务水平与服务效率还处于不成熟的阶段。所以针对我国现阶段的金融服务业方面的建设，更应该从内部开始。通过对各参考文献的归纳总结，我国的电子商务情况下金融服务业主要存在以下几个问题：

（1）技术问题：金融业的网络业务在中国仍然是应用于初始阶段，最重要的是技术问题。电子商务的一些技术壁垒已成为影响金融行业与电子商务融合发展的主要因素。很多用户反映了大多数网上银行存在安全与隐私问题，所以一些用户并不急于享受现代在线金融服务。

（2）统一规范问题：电子商务的特点就是商务的高度开放，但就现阶段发展来看，我国的电子商务情况下金融业仍存在不兼容的现象，对资源造成了巨大浪费。电子商务的规范化管理在金融领域还有很多方面需要完善。

（3）安全问题：电子商务环境下对金融行业的监控难度大，比传统的金融服务业更为复杂，这并不是一个简单的覆盖网络监管和金融监管体系，关系到启动一个虚拟电子银行各种金融服务、价格和其他监管问题。我国迫切需要建立自己的相关法律法规。

4.可行性的应对策略

（1）技术问题的解决方法

电子商务在金融服务业的普及情况还有许多方面不够完善，尤其是在安全技术方面还不能满足电子商务发展的需要。这样的现状就要求我们时刻关注电子商务的先进安全技术，加大在技术方面的投入力度。在电子商务实施中关键问题是网络安全，这是我们可以预估到的技术难点。在电子信息内容的保密性和完整性方面要特别加大监管，并且要能准确识别电子信息内容的发送方和接收方的身份等。

（2）加快基础设施的建设

没有先进的、完备通讯基础设施，电子商务的发展只能是一句空话。我国的基础设施建设水平与先进国家相比还有很大的差距，资费和通讯服务质量依然是阻碍电子商务活动开展的主要因素。所以，必须要加快高速宽带互联网的建设，实现通讯网、、多媒体网的二网合一，以此来保障我国电子商务的发展具备良好的运行环境和网络平台。

（3）尽快完善相关的法律法规

电子商务的交易过程涉及商户、银行、电信、公证、ISP和消费者，其中任何一个环节出问题都可能引发纠纷。要制定相关的电子支付制度、电子商务规则，对其中引起的纠纷做到有章可循、有法可依，建立完备的法律体系和权威的认证机构，维护整个电子商务的交易秩序，促使更多的人放心在网上购物。

四、结束语

为了更好的服务于顾客，电子商务下的服务企业必须加大技术改进，更进一步的方便消费者的操作。加强政府政策支持，优化现代服务业的内部结构，促进面向服务的企业发展电子商务，关注现代人才培养服务，积极参与现代服务业的国际竞争。另一方面，要重视人才的培养，现代服务业以人为本，如果没有合格的人才作为后盾，现代服务业的发展就成了纸上谈兵，只有拥有大批高素质的人才，才能提升对顾客的服务。

注释：

①刘征驰，赖明勇.电子商务服务业集群治理：一个分析框架[J].珞珈管理评论，2013（1）.

参考文献：

[1]刘远见.电子商务网站断货情况下的消费者行为研究[J].辽宁大学学报：自然科学版，2012，39（1）：80-83.DOI：10.3969/jissn1000-5846.2012.01.021.

[2]张帆.电子商务交易风险对消费者行为影响研究[J].企业导报，2012（8）.

[3]石禹秋.电子商务模式下的消费者行为意向研究[J].时代金融旬刊，2011（17）：34-35.

[4]刘洋，朱辉.现代电子商务模式下消费者行为研究[J].中国商贸，2010（25）：133-134. DOI：10.3969/j.issn.1005-5800.2010.25.084.

[5]费小燕.B2C电子商务消费者行为影响因素研究[J].市场论坛，2012（7）：84-88. DOI：10.3969/j.issn.1672-8777.2012.07.030.