从门诊病人满意度调查低分人群分布看到的问题

陈润钿 陈艳秋 周俊明 陈书人 蒋慧明 吕姬婷

陈润钿 陈艳秋 周俊明 陈书人 蒋慧明 吕姬婷:佛山市第一人民医院 广东佛山 528000

随着医疗卫生体制改革的不断深入，看病难，看病贵正逐步得到解决。然而医患关系却没有得到好转，相反是越来越恶劣，打骂医护人员，打砸医院设施，围堵医院门口等不同程度影响医院正常医疗秩序的事件时有发生。究其原因，很大程度与信息不对称，沟通不畅，互不了解，互不信任有关，甚至走到互相对立。如何更好地了解病人的确切需求?特别是不同人群的病人的需求，我们的服务与病人需求间存在的差距究竟有多大?病人满意度调查将为我们提供很大的帮助，在第12 届国际医疗质量保证大会上，就已明确的提出将病人满意度作为改进工作的重要标准［1］。提高病人满意度也将成为医院提高核心竞争力的手段之一。门诊是患者来到医院后接触的第一个窗口，是医院服务患者的前沿阵地，因此门诊工作的优劣不仅直接反映医院的整体水平，更关系到医院的整体效益［2］。调查医院门诊患者满意度是评估门诊工作优劣的重要方法，更是患者对医疗服务的直接体验和亲身体会。正因如此，本研究试图通过对不同年龄、不同文化程度等多方面的病人的满意度调查，特别是对满意度低分人群分布的分析，发现年轻的病人比年老的病人满意度低，文化程度高的病人较文化程度低的病人满意度低。提示我们旧的服务模式已不能满足现代社会的需求。迫使我们必须更新服务理念，探索新的服务模式，只有满足代表当今社会主流人群对医疗服务的需求，才能有效构建和谐的医患关系，有助于构建和谐社会。

1 对象与方法

1.1 调查对象

采用自行设计的调查问卷对2014 年4 ～6 月来我院门诊就诊的患者或陪同家属随机发放1 100 问卷调查，回收问卷1 100 份，问卷回收率为100%。

1.2 调查内容

调查问卷主要包括3 个部分:患者人口学信息、就诊相关信息和对医疗服务的满意度。包括患者个人资料、就医一般情况及其对环境设施、等候时间、医疗过程、服务结果、服务流程等的满意度。满意度分采用5 级Likert 标度法［3］，即很满意(5 分)、较满意(4 分)、一般(3 分)、较不满意(2 分)、很不满意(1 分)。将满意度得分1、2 分的定义为“满意度低分”，作为重点分析对象。调查员经过统一培训，采用匿名自填调查问卷方式，在医院门诊大厅随机调查就诊病人及其陪同者。问卷由调查员统一收回。

1.3 数据统计与分析

调查问卷表采用后编码的方法对问卷编号，采用EpiData 录入问卷再用Excel 建立数据结构表，录入数据后按25%的比例随机抽取录入信息进行质控，并运用SPSS 13.0 专业统计软件进行数据处理和统计描述。

2 结果

2.1 患者一般情况分析

1 100 名门诊病人初诊病人占约30%，复诊病人占约70%，即:每天我院门诊接待约3 000 初诊病人，7 000 复诊病人，初诊及复诊病人同样重要。在我院门诊病人中:30 岁以下;30 ～50 岁;50 岁以上各占1/3。但50 岁以上年龄段提供了我院住院70%的病人。调查对象基本信息，见表1。

2.2 病人满意度情况分析

2.2.1 在年龄组方面，年龄大于50 岁病人满意度最高。30 ～50 岁、30 岁以下病人满意度相似，均低于50 岁以上人群。在“较不满意、很不满意”低分选项中，这两个年龄段病人占93.94%，而且在30 岁以下年龄组人群中，满意度低分人数占本组28.54%;在30 ～50 岁年龄组人群中，满意度低分人数占本组25.95%，而50 岁以上年龄组人群中，满意度低分人数占本组只是5.244%，明显低于前两组(见表2)。这就提示年轻患者人群对医疗服务有新的认识和较高的需求，对现有旧的医院门诊服务模式的满意度低。他们在满意度低分人群中占主要组成部分，而且这部分患者在门诊病人中占到72.37%的比例。

表1 患者一般情况分析 (n=1 100)

表2 满意度低分(≤2)人群年龄分布表 (n，%)

2.2.2 在受教育程度方面，学历越高，满意度越低。在“较不满意、很不满意”低分选项中，中专以上学历病人占77.72%，而且在大专以上学历组人群中，满意度低分人数占本组25.88%;在高中或中专学历组人群中，满意度低分人数占本组20.53%，而初中学历组和小学以下学历组人群中，满意度低分人数分别占本组的9.41%和11.04%，明显低于前两组(见表3)。这也提示高学历患者人群对医疗服务有新的认识和较高的需求，对现有旧的医院门诊服务不满意，在满意度低分人群中占主要组成部分。而且这部分患者在门诊病人中占到55.9%的比例。

2.2.3 在初诊和复诊的门诊病人组中，满意度低分人数占各组的18.38%和17.77%，相差0.55 个百分点，基本没有差别，而是和门诊量程正相关关系(表4)。

2.2.4 常住市区内、外门诊病人组中，满意度低分人数占各组的17.93%和19.27%，相差1.34 个百分点，基本没有差别，而是和门诊量程正相关关系(表5)。

表3 满意度低分(≤2)人群学历分布表 (n，%)

表4 满意度低分(≤2)人群初、复诊分布表 (n，%)

表5 满意度低分(≤2)人群住址分布表 (n，%)

3 讨论

现代的年轻人较老一辈人更有条件接受更高的文化教育，现在的年轻患者大多属于高学历患者，这二者恰好是一个统一体。他们对医疗服务有新的认识和新的、更高的要求，现有旧的服务模式已不能满足现代社会的需求。医疗机构和医护工作者必须转变观念，必须更新服务理念，探索新的服务模式，以满足代表当今社会主流人群的服务需求，才能有效构建和谐的医患关系，有助于构建和谐社会。

3.1 高学历及年轻病人人群对病情的知情权及医疗费用透明度要求较高

他们不像老一代百姓的要求“看好病”那么简单，他们还希望能对疾病的性质、严重程度、治疗方法、预后效果以及康复注意事项等有比较全面认知。因此，对于这类病人的认知知情权要给以高度重视;同时，医院要提高医疗费用的透明度，医疗费用透明度不高常常会造成病人产生误解进而产生纠纷。随着医疗模式及消费观念的转变，医院已经变成服务型行业，病人成为消费者后与医院的关系也发生了微妙的变化，病人有权查询医疗费用清单和各种治疗详细价目，医务人员则要尽力配合咨询与查询。

3.2 门诊服务要满足不同病人的多样化需求

医院提供个性化医疗服务是传统医疗服务的深化和发展，包括更合理更快捷的就医流程和具有文化氛围的就医环境。强调了病人个体需求的满足，更加能体现对患者的人性关怀，对病人的尊重和理解，让病人得到心理上的满足，大大提高了病人满意度。人性化服务不但可以提高患者满意度，还可增加工作效率，实现经济效益和社会效益的双收［4］。同时病人的个性化需求在不远的将来将成为大多数病人的共同需求［5］。门诊作为医院医疗服务的前沿窗口，是体现医院整个医疗服务水平的重要平台。门诊服务是患者体验医疗服务的主要环节，做好门诊服务工作，是医院适应医疗服务模式转变，满足群众医疗需求的一项重要工作，也是医院树立形象，提升综合效益的重要举措［6］。

3.3 加强患者就诊心理管理

年轻及高学历背景患者往往更关注的是医疗服务过程中的服务文化，更加重视构建医患间的平等关系，更加重视得到医护人员的尊重，他们希望医护人员正确对待一个有病的人，而不是患病的躯体。这就要求我们的医患人员要根据各科室专业特点研究患者期盼，要求医护人员提高尊重性治疗［7］。

3.4 加强医院的信息化建设

现在的信息时代，社会高速发展，信息瞬间万变。时间就是金钱，时间就是生命。年轻及高学历背景患者往往具备较高的信息设备和掌握熟练的信息技术，他们要求就诊过程有更多的自动化和信息化，更多的简便和快捷，包括预约就诊、预约检查、结果的自助查询等。这就要医院不断加强信息化建设，逐步现实数字化医疗。

［1］ 马淑华.12 届国际医疗质量保证大会简介［J］.国外医学:管理学分册，1995(4):171 －172.

［2］ 王 毅，李长芳.强化门诊人性化服务提高患者满意度［J］.医院管理，2010，48(22):109 －110.

［3］ 风笑天.现代社会调查方法［M］.3 版. 武汉:华中科技大学出版社，2005.

［4］ 吉训明，郑向君，张树雷. 基于不同就诊环节的门诊患者满意度调查及流程改造［J］.中国医院，2010，14(6):13 －15.

［5］ 叶建华，冯占春，何莎莎. 病人个人特征对门诊服务满意度的影响［J］.医学与社会，2009，22(2):34.

［6］ 张 斌，王 胜.三级医院门诊服务满意度调查与建议［J］.中国卫生质量管理，2011，18(6):33 －35.

［7］ KRUSKAL J B，ANDERSON S，YAM C S，et al.Strategies for establishing a comprebensive quality and performance improvement program in a radiology department［J］. Radiographics，2009，29(2):315 －329.