新疆某三甲医院住院患者满意度影响因素的灰色关联分析

樊锦春 李建荣 郭建新

樊锦春 李建荣 郭建新:新疆医科大学第五附属医院 新疆乌鲁木齐 830011

患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗保健服务产生某种预期，然后对所经历的医疗保健服务进行比较后形成的情感状态的反映。患者满意度可较客观地反映医院医疗服务质量的优劣，是衡量现代医院医疗服务质量管理工作的重要指标之一。本研究通过查阅参考文献［1－4］，结合某院实际情况自拟出医疗技术服务(4项)、护理技术服务(5 项)、医技服务(7 项)、后勤保障(3项)、医院服务项目药品价格信息公开(1 项)五个维度20 项指标住院患者满意度调查问卷。近年来，随着等级医院的评审如火如荼，实施医疗服务满意度调查和评价已成为医院医疗质量管理的重点之一。运用灰色关联分析法对新疆医科大学第五附属医院住院患者满意度相关因素的影响程度进行分析，为优化和改进医院医疗服务质量提供参考。

1 资料来源

根据2012 年7 月新疆医科大学第五附属医院满意度调查管理办法，采集新疆医科大学第五附属医院2012 年10 月～2014 年6 月，每个季度通过随机抽样的方法对住院患者进行问卷调查，本研究资料来源于电话随访(医务人员通过电话了解出院病人对医疗服务的反馈)、社会监督员(医院通过第三方聘任社会各层面人士去了解出院病人对医疗服务的情况)、外勤服务(是护理服务的延伸有别于医生护士)三种调查方式有机的结合，较客观地反映了新疆医科大学第五附属医院医疗服务的实际情况，与相关报道的满意度调查方式有所不同［5－8］。调查的内容从五个维度20 项指标较全面的涵盖了医院医疗服务的各方面。20 项指标内容见表1。累计发放问卷7 719 份，回收问卷7 443 份，回收率为96.8%。电话随访11.92% (887/7 443);社会监督员36.04% (2 683/7 443);外勤服务52.03%(3 873/7 443)。调研时，患者对相关指标的满意度评价在满意、较满意、不满意、未接触四个选项上进行评价，剔除未接触数据，计算综合满意度数值。分值越高说明满意程度越高。新疆医科大学第五附属医院2012 年10 月～2014 年6 月各季度综合满意度数据，见表1。

表1 某院2012 年10 月～2014 年6 月各季度综合满意度统计表 (%)

2 方法

综合满意度计算公式:综合满意度=［满意数/调查数+(较满意数/调查数)×0.8］×100%;不满意为零分，不计算在满意度综合得分内。依据新疆医科大学第一附属医院社会工作部满意度调查软件。

采用灰色关联分析法。确定反映系统行为特征的参考序列和影响系统行为的比较序列。

选择每个指标值的平均值(综合满意度)组成的数列作为参考序列X0表示，将20 项指标作为比较序列，X1……X20表示。

2.1 数据初始化处理

2.2 计算比较序列与参考序列的绝对差值

找出最小绝对值△min 和最大绝对值△max，本例:△min=0.000 2，△max=0.052 0

β 为分辩系数，一般取β=0.5。

△i(k)= |Zi(k)－Z0(k)|(=1，2，3……20;k=1，2，3，4，5，6，7)。

2.3 计算关联系数

3 结果

关联系数计算结果，见表2。计算比较序列与参考序列的关联度计算结果，见表3。由各关联因素的关联度ri可构成1 个关联行，将关联行中ri按大小排序可得到关联序:

表2 关联系数

表3 关联度值

3.1 公开服务项目、药品价格等、呼叫时，护士及时到位情况、护士对住院费用清单的提供及解释、医生对病情、用药、检查的告知沟通、护士的服务态度、办理入院出院结算处工作人员的服务质量、医生的医疗技术水平、医生的每日查房、询问病情变化、护士的护理操作技术水平与综合满意度的灰色综合关联度均在0.85 以上，即他们之间的关系最为密切，是目前影响医院住院患者综合满意度的主导性因素。

3.2 医生的服务态度、护士对疾病相关知识的健康指导、医院的治安情况、心电图、肺功能室工作人员的服务质量、B 超室工作人员的服务质量与综合满意度的灰色关联度在0.8以上，即他们之间的关系较为密切，是目前影响医院住院患者综合满意度的关键性因素。

3.3 放射科工作人员的服务质量、药房工作人员的服务质量、CT 核磁室工作人员的服务质量、检验科工作人员的服务质量、病房及洗手间的环境卫生、医院食堂的饮食服务质量与综合满意度的灰色综合关联度在0.77 以下，相对于其他因素，该因素与综合满意度的关系相对疏远，是目前影响医院住院患者综合满意度的次要性因素。

4 总结

研究结果得出目前影响医院住院患者综合满意度的主导性因素是:公开服务项目、药品价格等、呼叫时，护士及时到位情况、护士对住院费用清单的提供及解释、医生对病情、用药、检查的告知沟通、护士的服务态度、办理入院出院结算处工作人员的服务质量、医生的医疗技术水平、医生的每日查房、询问病情变化、护士的护理操作技术水平。突出的是前两项公开服务项目、药品价格等、呼叫时，护士及时到位情况、体现出患者高度关注服务项目、药品价格相关问题与具体的护理操作细节。与李能江［9］报道医务人员的服务态度和水平占满意度的最大比例有区别，提示上述影响医院住院患者综合满意度的主导性因素，是医院深入细化管理的抓手，是相关部门高度重视的问题。

研究结果得出目前影响医院住院患者综合满意度的关键性因素同样非常重要，上述五个因素的改善和加强，能够较大幅度地提升医院住院患者对医疗服务的满意度。

灰色关联分析方法，是根据因素之间发展趋势的相似或相异程度，亦即“灰色关联度”，作为衡量因素间关联程度的一种方法。灰色系统理论是我国著名学者邓聚龙教授于20世纪80 年代初首创的一种新型理论，它适用于系统因素、结构及因素关联不完全明确，即信息不完全的数据分析。灰色系统提出的灰色关联分析法所需要的时间序列短、统计数据少，不要求数据有典型分布，算法简便易行，而被广泛应用。灰色关联分析法因其计算简便，对原始数据的分布类型及样本大小均没有严格要求，本研究资料适用于该方法，可有效地为医院管理决策提供依据。

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