“一科两制”式工作流程在输液中心的应用

常娟

（酒泉市人民医院，甘肃酒泉735000）

“一科两制”式工作流程在输液中心的应用

常娟

（酒泉市人民医院，甘肃酒泉735000）

目的探索适合基层综合医院输液中心的工作流程。方法对输液中心成人患者和儿童患者分别采用不同的工作流程，以解决成人患者无陪护，儿童患者陪护多问题。结果提高了一次穿刺成功率，降低了护理差错率及投诉率，同时加强了输液过程中的病情观察和健康宣教，使患者满意度得到明显提升。结论“一科两制”式工作流程是提高基层综合医院门诊输液护理服务质量的有效方法。

“一科两制”；工作流程；输液中心

传统基层综合医院输液中心没有将成人患者和儿童患者分开，患者疾病涉及全部学科，药品使用繁杂，同时，患者经历了挂号、候诊、就诊、检查、开药、缴费、取药等诸多环节，最后到输液中心做治疗，此时易出现烦躁、易怒等情绪。这些都对输液中心的护理工作提出了更高要求，门诊患者满意度在此环节容易下降，从而影响患者对医院门诊整体服务的评价及印象。因此，优化服务流程、提高服务能力显得尤为重要。

我院自2011年新门诊大楼启用后，日平均输液量增至150人次，输液患者年龄从40天～98岁不等，为了克服输液患者猛增而护理人员相对不足的困难，确保患者安全、提高患者满意度，截至2014年3月，我院共进行全科床旁输液流程，全科成人、儿童患者分区集中静脉穿刺流程，成人患者床旁输液、儿童患者集中穿刺的“一科两制”式工作流程等多次尝试，发现成人患者床旁输液、儿童患者集中穿刺的“一科两制”式工作流程中一次穿刺成功率、患者满意度最高，能让输液患者感到舒适，方便护理人员集中精力查对，进行一对一宣教，降低错误率与投诉率，从而提高护理人员业务水平与学习积极性，为医院树立良好的门诊形象。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

流程1：2011年12月至2012年3月执行全科床旁输液，随机抽取患者5 000名：成人、儿童患者各2 500名；流程2：2012年4月至2013年3月执行成人、儿童患者分区集中静脉穿刺流程，随机抽取患者5 000名：成人、儿童患者各2 500名；流程3：2013年4月至2013年12月执行成人患者床旁输液、儿童患者集中穿刺的“一科两制”式工作流程，随机抽取患者5 000名：成人、儿童患者各2 500名。对3种流程的一次穿刺成功率、护理差错率、投诉率及患者满意度进行比较。

1.2 输液流程设置

设接诊护士、配药护士、输液护士（成人和儿童患者分开）、巡回护士，从接诊到穿刺结束以及送儿童患者到病床，实行程序化一条龙服务。

（1）接诊护士。由资深护士担任，使用规范用语，善于沟通，严格履行接单处工作职责，做好查对患者姓名、性别、年龄、诊断、用药、收费、皮试结果，打印瓶贴并与处方和药物作核对；询问患者有无药物过敏史，心脏病、糖尿病病史等；询问患者输液前是否做心电图及其结果；同时告知患者或家属本次输液的天数、每天液体的组数及输液流程等，对多日输液患者抄写一份输液卡以便次日输液时查对。上述项目核对无误后将一式两份序号牌中的一份交予患者，另一份与药品、输液卡放在一起，在治疗室摆好药品并在液体瓶上用记号笔写清序号，输液时与患者手中的序号牌进行核对（成人区使用黑色，儿童区使用红色）。

（2）配药护士。治疗室内配药护士查对序号牌与输液卡、液体瓶贴序号是否一致，再次核对处方和药品质量以及剂量、皮试结果，配药后分别送至成人区治疗车及儿童区穿刺室。

（3）输液护士。输液护士按照成人区和儿童区分开排班，工作模式也有所区别：成人区护士推治疗车在床边输液，儿童区设集中穿刺室，穿刺完毕后由巡回护士将儿童患者送回病房或座椅。要求操作时严格执行查对制度，告知患者或家属所用药物的名称、作用、组数、输液天数及注意事项。

（4）巡回护士。负责巡视患者输液情况，要做到“三有数”：对输液患者病情心中有数，对特殊用药心中有数，对换液体、拔针心中有数。注意输液滴速，及时更换液体、拔针等，保持输液室内清洁、整齐，做好病房管理。更换液体时核对并签上时间和姓名，注意患者主诉，发现病情变化及时报告医生并协助处理。掌握常用药物的作用及不良反应，根据患者病情、诊断、用药做好健康宣教。

2 结果（见表1）

表1 3种流程的一次穿刺成功率、护理差错率、投诉率及患者满意度比较[n（%）]

3 讨论

（1）门诊静脉输液流程再造是以患者需求为导向，以患者满意度和患者安全为标准，通过对静脉输液服务流程中不合理环节不断地观察、分析、持续整改得出最能体现以患者为中心、最大程度减少护理安全隐患、最能体现护理价值的工作流程。卓越的流程再造能节省护理管理者探索、改进流程的时间[1]。

（2）针对成人患者输液无陪护、儿童患者输液陪护太多这一现象，“一科两制”式输液流程充分满足了患者的意愿，让成人患者身边时刻有护士出现，儿童患者身边时刻有家长陪伴，消除其紧张和恐惧感，最大程度满足不同年龄患者的心理需求。

（3）该流程充分尊重患者的选择权，体现在成人患者输液前可以自行选择躺着输液还是坐着输液；儿童患者由家长选择座椅或者床位，并向患者家属提供电视、图书以及报纸。

（4）成人患者输液区为护士和患者提供一个相对安静的空间，有利于护士对患者病情的观察，进行用药知识及疾病相关知识宣教。通过有效沟通和健康宣教，使患者满意度得到提升。

（5）儿童患者在静脉穿刺室集中穿刺，方便护士与患者及家属一对一交流，节省了护士在床边等待患儿准备的时间，尽可能减少非服务性工作程序[2]，使护士能将时间、精力更多地应用于与患者及家属的沟通交流，加强对疾病、用药知识的宣教之中，提高了患者满意度。准备输液的患儿，也不会因为看见哭闹的同伴而心生恐惧。

综上所述，“一科两制”式工作流程在基层综合医院输液中心实施，可以实现护理管理人性化，既满足患者心理需求、减少患者排队次数、提高患者满意度，同时又减少了护理差错，减轻护士体力消耗，提高护士工作满意度[3]，体现以患者需求为导向，实现护理服务价值最大化。

[1]刘伟静，王燕.流程再造策略在静脉输液中的应用[J].中国护理管理，2014（6）：626－628.

[2]马安宁，黄进，张洪才.医疗服务流程再造机制和构架[J].卫生经济研究，2003（8）：11－14.

[3]黎建英，杜会芹.输液流程再造在儿科病房中的应用[J].护理实践与研究，2013（17）：122－123.

R197.323

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1671－1246（2015）01－0143－02