降低口腔科住院患者外出不归率的品管圈实践

吴明慧，付晓丽，罗 莉，刘迪娜，李萍华

（孝感市中心医院 口腔科，湖北 孝感 432000）

降低口腔科住院患者外出不归率的品管圈实践

吴明慧，付晓丽，罗 莉，刘迪娜，李萍华

（孝感市中心医院 口腔科，湖北 孝感 432000）

目的降低口腔科住院患者外出不归现象的发生率。方法开展以“降低住院患者外出不归现象的发生率”为活动主题的品管圈活动，运用质量管理常用工具对口腔科住院患者外出不归现象进行原因分析、制定对策并实施。结果实施品管圈活动后，口腔科住院患者外出不归率由实施前的10.9%下降至3.5%，差异有统计学意义（χ2=28.00，P<0.05）。结论应用品管圈质量改进工具可有效降低口腔科住院患者外出不归现象的发生率，提高圈员运用品管圈管理工具解决临床实际问题的能力。

住院患者；口腔科；患者；品管圈；护理管理

在各级医院中，住院患者因各种原因外出不归的现象屡见不鲜，尤其在基层医院中因医务人员安全意识不强、监督力度不够、管理制度不健全，此类现象尤为严重。患者外出不归存在着意外伤害、跌倒、走失、病情变化导致死亡等巨大的安全隐患，导致医患纠纷。有研究[1]将医患关系定位为医疗服务合同关系，患者办理相关的入院手续后，医患之间的医疗服务合同关系随即建立，医院便构成对患者有监管责任的合同关系。随着《医疗事故处理条例》的实施，以及人们法律意识和自我保护意识的不断增强，如何加强患者住院期间的安全管理，对医院管理者及医务人员无疑是极大的挑战。品管圈（quality control circle，QCC）是由在相同、相近或有互补性质工作场所的人们自动、自发组成数人一圈的活动团队，通过全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，活用科学统计工具及品管手法，来解决工作现场管理、文化等方面所发生的问题及课题[2]。2014年5—10月，在护理部的指导下，我科开展以“降低住院患者外出不归现象的发生率”为题的品管圈活动，取得了满意效果，报道如下。

1 方法

1.1 成立品管圈活动小组 在护理部指导下开展品管圈活动，护士长带头学习，并组织科室全体医护人员系统学习品管圈的知识与方法，并进行品管知识考试。以口腔科为单元，成立品管圈小组，由护士长担任辅导员，由全员民主选举出1名经验丰富的护士担任圈长，圈员9名；职称：主管护师4名，护师3名，护士 2名；学历：本科5名，专科4名；年龄25~40岁，平均30.5岁。全员讨论选定圈名为“仁心圈”，寓意“仁心仁术，仁心仁爱”，源自《大医精诚》；圈徽内环为白底红色心形里写着仁心圈，白底代表医务人员有一颗纯洁无私的爱心，红色心形代表医务人员对患者有一颗火热之心，外环为绿色的麦穗，代表着在医护患共同努力下共创新的希望。

1.2 策划主题 由全体圈员通过“头脑风暴法”，集思广益共同选出6个主题，再按照上级领导重视性、迫切性、可行性、圈能力 4 个方面按“5、3、1”的评分法进行量化评分，“降低住院患者外出不归现象的发生率”在上述4个方面的得分分别为4.0、4.3、4.1、3.9分，其总分最高，为16.3分，被选定为本次活动主题，选定主题的理由是患者外出现象较多见，存在很大的安全隐患，影响患者的治疗与动态病情观察，通过降低住院患者外出不归现象的发生率可减少不良事件的发生，有利于患者的治疗与康复。

1.3 活动计划拟定 利用甘特图根据活动步骤制作详细的活动计划表，时间是2014年5—10月，即5—6月进行主题选定、拟定活动计划书、现状把握、设定目标、解析、拟定对策；7—9月进行具体对策实施与讨论；10月进行效果确认、标准化、总结改进。每周利用下班时间召开圈员会至少1次,时间>30 min。

1.4 现状调查与目标设定 为了更进一步了解住院患者外出不归现象的现状，回顾性调查了2013年11月—2014年4月住院患者570例，其中外出不归患者62例，外出不归率10.9%，对外出不归主要原因的数据进行统计分析，算出累计百分比进行分析（见表1），患者安全意识差、不适应环境、家庭、工作因素累计占79.0%，按柏拉图80/20法则，将这4个因素作为本期活动的改善重点。根据问题的解决需要跨部门或护理部协调或科室内部协调解决，通过计算得出圈能力为3.9/5.0=78.0%，按照目标值设定公式[3]：目标值=现况值-（现况值×改善重点×圈能力）=10.9%-（10.9%×79.0%×78.0%）=4.2%。

表1 62例口腔科住院患者外出不归原因分析

1.5 要因分析 护士长每天对病房患者外出现象进行检查，组织圈员通过“头脑风暴法”，运用鱼骨图从人、物、法、其他4个方面分析导致住院患者外出不归现象存在的原因，包括环境方面：生活设施不齐全、住房条件差、多人同住一室、环境嘈杂、休闲娱乐方式单一；医护人员方面：宣教不到位、医护患沟通不到位、人员不足、医护人员缺乏安全意识、工作缺乏主动性、监管无力；患者方面：不适应环境、安全意识差、无住院心理准备、用物未带齐、家庭社会责任重、角色未转换；其他方面：医院管理不重视、无标准工作流程、制度流于形式。

1.6 对策实施

1.6.1 环境方面 包括硬件与软环境建设2方面。完善病房配套设施，改善住院条件，增添住院患者生活必需品，如冰箱、微波炉、电吹风、沐浴设施等，病房中央空调定期维护，保证正常运行。开通有线电视、提供免费宽带上网等文化娱乐设施，丰富患者住院文化生活,提供便民措施与人性化服务，保证24 h饮水、热水供应。保持病房整洁、安静、温馨、舒适，添置绿色植物，两床间安装隔帘，利于患者安心治疗与休息。与膳食科进行沟通，根据不同患者饮食需求提供可口、营养的饭菜，尽量减少患者及家属的后顾之忧，在院内开设生活用品与耗材超市，减少患者外出频率。

1.6.2 医护人员与患者方面 进一步完善告知制度，认真履行告知义务，加大住院须知宣教力度，入院接待时对外出风险给予告知并签字，告知患者病房管理制度、私自外出责任承担制度等，强化患者风险意识；做好患者病情评估与健康教育，医护共同帮助患者及时正确认识自己病情，避免患者忽视或错误判断病情的情况;加强护患沟通,包括与患者家属、工作单位及亲朋好友的沟通，取得各方配合与支持，促进患者角色转换；倡导“我的患者我负责”的理念[4]，责任护士密切动态观察患者，及时了解其心理状况和感受与外出原因，进行劝说、疏导或帮助协调解决其问题。

1.6.3 管理方面 加大病房管理各项制度的落实力度，加强医护人员教育，通过相关典型案例分析，提高科室医护人员风险防范意识，加大对住院患者外出现象的监管力度；建立预防住院患者外出不归的标准化流程，减少工作中的盲目与随意性，增强规范化。严格执行探视制度，控制留陪人数，严格病区作息时间，清理探视者，为患者营造安静与舒适的诊疗环境；加强巡视，随时掌握病区动态，发现患者外出启动应急预案作相应处理；护士长根据以上要求落实情况进行绩效考核；辅导员和圈长每日检查措施实施的效果，定期与不定期进行住院和出院患者对医护工作满意度调查，根据建议及时改进工作。

1.7 统计学方法 所得数据采用统计描述和χ2检验，检验水准α=0.05。

2 结果

实施品管圈活动后（2014年5—10月）742例口腔科住院患者中有26例外出不归,外出不归率3.5%；较实施前 （2013年11月—2014年4月）住院患者570例的10.9%外出不归率明显降低，差异有统计学意义 （χ2=28.00，P<0.05）； 较预期目标值为 4.2%更低，说明本次品管圈活动达到预期效果，所采取的措施有效。

3 讨论

3.1 实施品管圈活动降低了口腔科住院患者外出不归率 开展品管圈活动，将PDCA循环贯穿于临床护理工作的全过程，从现状调查入手，深入剖析患者外出不归现象发生的根本原因，针对原因寻求有效对策并加以落实。通过加强软硬件环境建设、完善告知制度、认真履行告知义务、加强护患沟通，切实为患者解决实际问题、建立预防住院患者外出不归的标准化流程、加大对住院患者外出现象的监管力度等一系列有针对性的改善工作，最终取得了本次活动的良好效果，口腔科住院患者外出不归率由10.9%降至3.5%。

3.2 实施品管圈活动提高了护理人员团队协作精神和综合素质 本次品管圈活动通过全体圈员用头脑风暴法及鱼骨图分析法发掘工作中存在的问题。由于是自发产生，护士主动参与，与以往护理管理者实施的质量管理方式不同[5]。其优势是管理不再以科主任和护士长为主，圈员均有充分的参与权、管理权和自主权，提高了分析问题和解决问题的能力。圈员们针对降低住院患者外出不归率这个共同目标发挥各自才智，通过开展“假如我是一个患者”的活动，让医护人员换位思考，分析存在的问题、为改善住院环境、如何留住患者献计献策,相互交流和沟通,增强了团队的凝聚力和协作精神，提高了护理人员的工作积极性和管理能力[6]，使每位圈员在各方面得到不同程度的锻炼与提高。自开展品管圈活动以来，经过护理部和护士长的培训和指导，每名圈员积极主动通过上网等渠道查阅文献、资料学习相关知识[7]，在甘特图、鱼骨图、雷达图等的绘制方法及相关的品管圈知识方面，从活动前的熟悉到活动后的掌握[8]，提高了综合素质。

3.3 不足之处 本次品管圈活动中医生的参与度不够，安全意识还不够重视，减少住院患者外出不归现象需要医生、护士、科室管理者共同努力。因此今后的品管圈活动应将科主任和医生纳入圈内，共同参与更好地降低口腔科住院患者外出不归现象的发生率，提高患者对医护工作的满意度。

[1]徐青松.病人住院期间外出医方承担审核责任[J].中国社区医师,2011（20）：25．

[2]刘庭芳,刘 勇．中国医院品管圈操作手册[M].北京:人民卫生出版社,2012：12．

[3]胡 鹏,黄丽红,陶 静,等．运用品管圈控制患者胰岛素注射部位规范轮换影响因素[J]．护理学杂志,2013,28（13）：12-15．

[4]程友花,王 蕾．品管圈活动中争创“无铃声呼叫病房”对策[J]．中国医药卫生导报,2012,9(30)：127-131．

[5]柏兴华,臧 爽,韩 笑.开展品管圈活动减轻头颈部肿瘤患者放射性皮肤损伤[J].护理学杂志,2013,28（13）：7-9．

[6]邱丽玉,徐伟英．提高患者身份识别规范执行率的品管圈实践[J]．护理学报,2014,21（9）：15-16．

[7]顾军养,王燕萍,朱燕君．品管圈对提高儿科桡动脉穿刺成功率的效果观察[J].护理学报,2012,19（3B）：41-43．

[8]陈淑珍,毛丽洁,郑秀云,等．品管圈活动在提高呼吸内科患者痰培养标本及时送检率中的应用[J]．护理学报,2012,19（9A）：15-16．

R47；C931.3

B

10.16460/j.issn1008-9969.2015.07.026

2014-12-12

吴明慧（1971-），女，湖北孝感人，本科学历，副主任护师。

付晓丽（1983-），女，湖北孝感人，本科学历，副主任护师。

江 霞]