医学人文精神在医患沟通中的应用思考

文/蒲月英 黄 薇 陈 麴



医学人文精神在医患沟通中的应用思考

文/蒲月英 黄 薇 陈 麴

2015年11月1日，对于广大医务工作者来说，是一个值得欣慰的日子，“医闹”入刑正式实施，最高可判有期徒刑7年，因此不难看出当今医患关系是多么的紧张，迫切需要缓和医患矛盾。在有效的医患沟通中，掌握沟通技巧是缓解医患矛盾的重要途径之一，而医师人文关怀是减少医疗纠纷，促进医患关系和谐的重要措施。

当今医患关系的现状

据统计某市一家三级综合医院医患沟通办公室2015年1-9月底，共接待患方投诉61起。其中患方以服务不满意为由投诉的有33起，以技术水平差为由投诉的有28起。然而，经过医院自我分析或第三方介入解决，发现服务类投诉实为56起，高达投诉总量的91.8%，而技术类投诉仅5起。这可以看出投诉与医务人员的服务有关，而服务的过程实际上也是一个医患沟通互动的过程。良好的医患沟通，正如特鲁多医生所说那样：有时是治愈；常常是帮助；总是去安慰。这就需要医务人员具备医学人文关怀精神。

缺少医学人文素养的医疗纠纷案例分析

张某，女，56岁，因“胸痛”入院，住院2天后因“动脉夹层瘤破裂”死亡。事发后家属对患者突然死亡不解，拒绝移尸，抢夺患者的原始病历。经医院调查，产生医疗纠纷的原因是医师与患方沟通不足：一是对患者病情的严重性、可能的突发性及预后，没有用通俗易懂的语言和足够的耐心向家属沟通，导致患方没有做好心理准备；二是患者突然死亡后，对家属的心情缺少同理心，人文关怀不到位。

王某，女，38岁，因“停经”在门诊治疗，后因“宫外孕”做手术治疗。患者认为是医师前期治疗有问题导致后期手术治疗，而当事医务人员认为这是常识问题，患者是有意找茬，故以教训者的语气，态度生硬，缺乏耐心，造成了患者及家属的误解和不满。导致了患方采取过激行为，在网络上大肆传播，对当事医生进行妖魔化，在医院大门广发传单等，给医院带来负面影响。

陈某，3个月大的婴儿，因“重症肺炎”死亡。家属对患儿死亡不能接受，拒绝移尸，患者父母爬到医院天台，以死相逼，在医院门口广发传单，拉横幅，喊口号，在病房焚烧纸钱，对其当事医生进行打骂严重扰乱该科室病房的秩序。经第三方调查分析，该治疗诊断明确，治疗方案无误，患者死亡原因是自身免疫缺陷，导致重症肺炎死亡。但在患儿病情发生变化和治疗方案进行调整时，未及时告知患方，没有体现医务人员医学人文精神。

医患矛盾产生的现实背景

首先，随着国家经济的发展，人民生活水平显著提高，法律意识增强，健康期望值提升，医疗改革不断深入，医保政策的改变，新农合报销政策的出台，广大人民对医院的服务水平与医疗质量要求也不断地增高。

其次，由于医疗费用的不断增加，患者自身又缺乏医疗专业知识，对治疗效果的期望值较高，一旦治疗效果低于患者的期望值时，患者就将不满、愤怒转嫁到医务人员身上。

再次，医改政策已惠及群众井喷式的就诊需求，但医务人员培养周期长，短期内数量难以增加，使医务人员本已超负荷的工作压力进一步加大，无暇与患者或患者家属进行深层次的沟通交流成为常态。长时期的繁琐工作，医务人员没有多余时间、精力学习人文专业的知识，使其沟通能力存在不足。

最后，医患双方就治疗患者疾病而言，应该站在统一战线上，互相配合，共同面对病魔。但目前一些媒体片面、不实、夸大报道医患纠纷，也让患者在就医过程中的不信任感加深，无形中放大了医患矛盾，医患纠纷越演越烈。

医患沟通的目的

医患沟通是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种交流。医患之间的沟通不同于一般的人际沟通，病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。这就要求，医务人员必须以心换心，以情换真，站在病患的立场上思考和处理问题1。良好的医患沟通可以获取患者与疾病有关的准确信息，对医师的诊断、治疗提供帮助，达到医患共同战胜疾病的目的。同时也可以获得患方的理解与信任，减少医患纠纷，对医务人员也是一种自我保护，同时是维护社会和谐稳定的需要。

医学人文及其意义

医学人文精神分为工具和价值层面，工具层面包括人们最关注的医患沟通、医学法规和伦理准则。单纯运用沟通技巧堪称“伪善”，真正的人文精神是心与心的交流，因此，倡导医学人文精神不只是在沟通技巧的工具层面，应提升到尊重病人、关爱病人的价值层面。一名高素质医生，不但要有高超的医术，也要有很强的责任感，要善良正直，富于爱心。更进一步来说，医学人文的意义，就是医务人员更好地了解医学的内涵、思想和观念，看到现代医学面临的挑战，更深入的理解医学人文精神，并彻底改变单纯“治病”的观念。

医患沟通中的人文思考

一视同仁 善于倾听

医务人员在医疗工作中不能因为患者的性别、年龄、文化素质、身份地位、财富等而区别对待，对待病人要一视同仁，保持不卑不亢的态度，学会倾听。

熟练掌握语言运用

一是有声语言的运用，医务人员在对待患者或者患者家属时，语气尽量平稳、亲切，避免生硬，语调要沉稳，保持中立，语速要不慢不急，要确保对方能听清楚交谈的内容。在询问病情时，多使用开放式提问，以便能了解患者的具体、详尽的情况，收集到患者全面的信息。

二是无声语言的运用，在与患者沟通的时候，要平视对方，眼光落在对方眉宇之间，目光尽量放柔和，表情自然，当病人痛苦时，或者在告知患者严重病情时，表情要沉重，千万不能给人无所谓，冷漠、和绝望的表情。肢体动作运用得恰当，能在患者心中留下好的印象，对待年老的患者可以适当的接触对方的肩部和双手，让患者体会到关爱。

尊重 融入同理心

医务人员与患者及家属沟通时要充分运用谈话艺术、语言技巧，要善解人意，关爱生命，尊重患者隐私，同情患者境遇。多用生活中丰富的、生动的、通俗易懂的语言表达疾病中相关的问题，提高沟通的质量，达到沟通的目的。

注重情感交流。在医患沟通中不能忽视患者的心理需求和感情需求，要耐心地接待患者及家属，倾听患者的解释。同时要有同理心，投入自己的情感去对待每一位患者，将人文情感的沟通融入常规的诊疗中，真正把患者当成自己的亲人，使患者感到温暖、舒心2。

注重患者的隐私保护及风俗习惯。由于文化背景不同，人们对疾病的理解受其所处社会、文化生活的影响，不同文化特色的患者，对医疗的需求与期望值也不尽相同。在医患沟通中要注重隐私保护及风俗习惯，结合患者的不同情况提供相应的医疗服务，才能使医患沟通达到最佳效果，才能促使患者尽快康复。

总之，医患沟通是构建和谐医患关系的前提，是医务人员在诊疗活动中与患者及家属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁，也是和谐医患关系的有效途径3。但这种最终的沟通结果往往是不可逆转的，在诊疗中一旦与患者形成正确的沟通，拟定的治疗方案等要严格执行，并在执行过程中随时注意治疗的作用及效果，如需调整，要尽快地与患者或家属再次沟通，否则会严重影响治疗效果，也损害医务人员的信誉，更易引发医疗纠纷4。医务人员要不断提高自身的人文素养，用自己的爱心，耐心换取患者的放心，才能构建良好的医患关系，更好地为患者服务。

参考文献

1. Kurtz S，Silverman J，Benson J. Calgary Cambridge guides ［J］. Academic Medicine，2003，78（08）.

2.丁香，李秋香.浅谈医患沟通障碍的原因与对策［J］.中华现代护理学杂志，2006，3（10）：963.

3.濯高峰，仇永贵.加强医患沟通，构建和谐医患关系［J］.中华全科医学，2010，8（11）：726-727.

4.姜学林，赵世鸿.医患沟通艺术［M］.西安：第二军医大学出版社，2002：5.

作者单位/四川省宜宾市第一人民医院