旅游产业供应链绩效评价指标的研究①

燕京理工学院 关永娟 张乐



旅游产业供应链绩效评价指标的研究①

燕京理工学院 关永娟 张乐

摘 要：为了能够使旅游产业健康发展，提高各个节点企业的竞争力，实现顾客价值最大化，本文从旅游业供应链绩效评价的概念出发，通过对旅游业供应链绩效评价的四个主要影响因素进行分析，得出旅游业供应链的评价指标。

关键词：供应链 旅游业 绩效评价 评价指标

管理专业，硕士，主要从事战略管理方面的研究。

随着旅游业的大力发展，供应链管理在旅游业中应用广泛，发展成为一种新的管理方式。市场竞争由单个组织、单个企业之间的竞争转变为供应链之间的竞争。本文将主要分析旅游业供应链绩效评价的影响因素，提出并分析四个主要影响因素，即旅游业供应链提供最终顾客价值水平、旅游业供应链的完整度、旅游业供应链顾客满意度，以及与生态环境的匹配度。进而提出旅游业供应链的评价指标，以提高企业核心竞争能力，打造各节点企业的竞争优势。

1 旅游业供应链的绩效评价

1.1 旅游业供应链提供最终顾客价值水平

旅游业供应链存在的主要目的在于，它可以利用各种资源来创造产品和服务，以此来满足顾客的需求，所以，实现最终顾客价值是供应链存在的根本，最终顾客价值是指顾客从给定产品或服务中所期望得到的全部收益。因此，旅游业供应链绩效的评价关键是该供应链能为最终顾客提供的价值水平的大小，它能提供的顾客价值水平越高，说明该供应链绩效水平越高，反之亦然。

1.2 旅游业供应链的完整度

旅游业的供应链是以旅行社为核心，形成一条既包括吃、住、行、游、娱等在内的各供应商乃至前向供应商，又包括分销商、零售商直至最终游客的供应链。旅游业供应链条是否完整要注意纵向看这条供应链的上、中、下游供需链是否完整，横向看其协作链是否完整；宏观上看相关产业供应链是否完备，微观上看一个旅行社供应链内上下游各个环节是否完整［1］。因此，旅游业供应链的完整度对旅游业供应链具有正向影响，即旅游业价值链完整度越高，那么旅游业供应链的发展就越好。

1.3 旅游业供应链的顾客满意度

顾客满意是指顾客判断产品或服务的满足程度，以此和他们所期望的程度作对比。对于旅游业供应链上的任意一个节点企业来说，顾客的含义包括两方面内容：一是指存在于企业内部的顾客；二是指与企业有业务交集且存在于供应链上游或下游的顾客，也就是外部顾客。

对于企业来说，应随时了解内外部顾客的满意度，及时了解顾客的需求变化，在处理顾客投诉时获得第一手信息资料，从而最大限度地满足顾客价值，旅游业供应链的顾客满意度对企业的影响是正向关系，即满意度越高，企业市场竞争力越强。

1.4 与区域生态环境的匹配度

旅游业的生存和发展离不开生态环境的支撑，这是旅游业赖以存在的基础。旅游前中后期都会对环境产生重要的影响，以破坏环境、消耗资源换取的繁荣只是暂时的，所以旅游业供应链必须将环保理念融入其中，从旅游产品设计、选材到物流直至废弃物的回收与处理等一系列环节都要贯穿绿色意识。因此，旅游业发展要求与区域生态环境相协调，使旅游供应链上的各企业走可持续发展的道路。

2 旅游业供应链绩效的评价指标

旅游业供应链直接影响着旅游业的发展，同时，也决定了旅游业供应链上个节点企业的竞争力，因此，不能简单地评价一个地区旅游业供应链的好坏。那么，该如何来评价旅游业供应链的状况呢？我们所选用的指标有如下几个。

2.1 旅游业供应链提供最终顾客价值水平

顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额部分，即顾客能实际感受到的那部分价值。假设存在相同旅游产品的两条旅游业供应链A和B，故旅游业供应链提供最终顾客价值水平t可以用如下公式表示：

即由A旅游业供应链的顾客让渡价值与B旅游业供应链的顾客让渡价值之比得出，该比值若大于1说明A旅游业供应链所提供的最终顾客价值水平要高于B旅游业供应链，小于1则结论相反。

2.2 旅游业供应链完整度

旅游业供应链完整度是由目前供应链上节点企业的个数与完整状态下节点企业个数相比得出的，即：

该比值的大小反映了供应链的完整程度优劣，该比值接近1的话，说明该条供应链的完整度较好，如果该比值小于1说明供应链上有环节缺失，如果该比值大于1说明该条供应链上有多余环节，需重新调整。这里补充下完整状态的界定，完整状态下的供应链是指能够使供应链上的所需功能全部完成的企业个数。

2.3 旅游业供应链满意度

根据董海鹏等人的研究，价值链上的顾客满意度可以用上游企业的准时交货率、成本利润率和产品质量合格率来进行评价［2］。

旅游业供应链的顾客满意度指标是评价供应链的各节点企业之间关系的绩效评价指标，顾客满意或不满意对顾客有着不同影响，累积的顾客满意可以形成忠诚顾客，提高再次购买的可能性。在一定时间内供应链某节点企业对上游企业的满意度指标C的计算公式如下：

其中：H——上游企业准时交货率；

I——上游企业成本利润率；

L——上游企业产品质量合格率；

α、β、γ——权重，且满足（α+β+γ）/3=1。

顾客满意度指标表明该供应商的服务和生产能力以及管理水平。顾客满意度指标值低，说明供应商的服务能力和管理能力水平较低，影响下游企业的正常运营，从而影响整个供应链的运行。反之亦然。

2.4 与生态环境适应度指标

2.4.1 旅游业供应链环境污染控制度

旅游业供应污物产出量是指供应链上各节点企业在正常运营过程中所产生的垃圾总数，具体计算方法因各企业所产生的废物不同而计算方法有很大差别，由于计算方法较多在此不作说明。

旅游业供应链环境污染控制度u可以用一定时期内供应链上产生的有害物质经处理后达到排放标准的数量占污物生成总量的百分比来衡量，即如下所示：

其中：q——定时期内供应链上产生的有害物质经处理后达到排放标准的数量；

P——该时期内供应链污物生成总量。

供应链上各节点企业的环境污物生成量可以从其环境管理数据库中得到，该比值越大，说明有害物质对环境污染的程度越小，越有利于生态环境。

2.4.2 旅游业供应链污染物回收利用率

旅游业供应链污染物回收利用率v主要反映旅游业供应链污染物的回收收益情况，具体可用如下公式计算：

其中：m——供应链上可回收利用的污染物总量；

n——供应链上产生的污染物总量。

旅游业供应链污染物回收利用率v值越大说明回收利用的污染物越多，回收效果越好，对环境保护越有利。

3 结语

旅游业供应链绩效评价对旅游企业的发展有重大意义，要想准确了解旅游业供应链的运营情况，必须对供应链上各企业的绩效进行客观准确地评价，这样才能保证整个链条的竞争优势。本文首先界定了旅游业供应链绩效评价的内涵，分析了影响旅游业供应链绩效评价的四个主要影响因素，并据此提出了旅游业供应链评价指标。

参考文献

［1］ 贺轩，员智凯.高新技术产业价值链及其评价指标［J］.西安邮电学院学报，2006（2）.

［2］ 董海鹏.供应链绩效评价指标体系研究［J］.中国电力教育，2007（S4）.

［3］ 方青，邓旭东.绿色供应链绩效评价指标体系的研究［J］.商场现代化，2006（10）.

中图分类号：F590.63

文献标识码：A

文章编号：2096-0298（2016）05（b）-143-02

基金项目：①2015河北省高等学校科学研究青年项目（SQ152021）；2015中国商品学会项目（SPXH201519）。

作者简介：关永娟（1981-），女，满族，黑龙江哈尔滨人，讲师,工商