“互联网+”时代快递企业核心竞争力提升战略研究

苑振柱

（广州工程技术职业学院，广东 广州 510075）

“互联网+”时代快递企业核心竞争力提升战略研究

苑振柱

（广州工程技术职业学院，广东 广州 510075）

指出伴随着电子商务的发展，物流快递企业得到了快速的发展，一方面由于快递业的同质化程度较高，导致快递企业低价格竞争加剧；另一方面，电商企业自建物流分食了快递利润。面对激烈的市场竞争，快递企业必须制定有效的竞争战略，提升自身的竞争力。因此对市场细分战略、精细化价格战略、农村电商物流战略、第四方物流延伸战略、差异化薪酬体系战略、季节性服务销售战略和基于客户解决方案的服务一体化战略等一一进行阐述。

“互联网+”；快递企业；核心竞争力；战略

1 引言

随着“互联网+”宏伟战略的提出并深入到各行各业中，物流快递企业需要实践创新行动战略。2015年邮政行业发展统计公报数据显示：2015年快递服务企业业务量完成206.7亿件，同比增长48%；快递业务收入完成2 769.6亿元，同比增长35.4%。2011-2015年，快递业务量年平均增长率为54.05%，始终保持着较高的增长速度。同时，涌现出一大批创新型的快递企业；如餐饮外卖、蔬果配送、海鲜水产品配送、鲜花礼品配送等，开拓了众多新兴业务领域。这标志着中国快递经过几年快速发展，已经跨入了世界快递大国的行列，中国

快递行业的影响力已经日益广泛。中国快递已经涉及到国民经济、社会经济、生产生活的各个方面。同时，物流快递企业也如雨后春笋般涌现，如何在竞争激烈的环境中持续发展是整个物流行业亟待关注的方向，以建立核心竞争力为首要任务。

2 电商及物流的新发展

电子商务已步入3.0时代，跨越式发展的电子商务将目标瞄准了农村，农村电子商务正以燎原之势迅速席卷各大网络交易平台，吸引了大量农村外出务工人员返乡，投身电子商务做起了网店，发展农村电子商务是解决“三农”问题的一种途径。随着网络的发展，电子商务必然会有一个井喷式的发展。农村有丰富的资源、广阔的市场以及日益增强的消费能力，这使得农村电子商务在农村经济发展过程中异军突起。全国淘宝村数量由2013年的20个增至2014年的211个，还涌现出了19个淘宝镇。农村电商成为我国经济发展的新热点，农村电商物流体系是服务农村电商、解决农村“最后一公里”的重要支撑平台。

民营快递企业持续快速发展，市场份额不断提高。2015年邮政行业发展统计公报显示：2015年全年国有快递企业业务量完成20.4亿件，实现业务收入303.3亿元；民营快递企业业务量完成184.8亿件，实现业务收入2 246亿元；2015年民营快递企业业务量市场份额为89.4%，2011年其市场份额仅为67.6%。同时，快递行业呈现出“微利化、无利化、亏损化”的分化态势。

3 物流快递企业面临的挑战

（1）快递市场集中度下降，快递企业间的服务能力差距逐渐缩小，竞争加剧。数据显示：2015年全年快递服务品牌集中度指数CR8为77.3，较上年下降0.6。2016年一季度，快递服务品牌集中度指数CR8为76.4，较1-2月份下降了0.1。

（2）快递企业服务水平仍需进一步提升，面对投递业务量高峰期的服务能力较低。2015年1月-11月，快递业务单月有效申诉最高27 107件、最低10 513件，平均每月受理17 427件。具体情况如图1所示。

图1 2015年快递各月有效申诉数量图

2015年12月，伴随着电商行业的促销活动，快递业务量急剧上升；当月受理消费者关于快递业务的有效申诉达83 914件，是前11个月平均水平的4.8倍。投诉的主要问题一直以来都集中在延误、投递服务、丢失短少和损毁四个方面。

（3）快递企业难以有效实施差异化竞争战略，价格竞争突出。快递服务企业核心业务运作模式相同，并且在市场定位、经营方式、网络布局、定价机制等方面也没有明显的差异。许多公司没有发展战略与战略管理，缺乏创新机制[1]。

快递业务平均单价下降较为明显。由于快递业的同质化，导致低价格竞争加剧；传统的粗放式管理模式不利于企业竞争力的提升，转型升级、提质增效是快递企业发展的首要问题。

（4）电商企业自建物流，“分食”快递利润。部分电商企业为了掌握物资存储、配送的数据信息，提高客户订单交付能力，选择自建物流系统。相对于第三方物流配送模式，其优点是全过程可控、可以满足客户“验货付款”的要求、安全性高。因此，造成第三方物流快递企业的相对市场份额逐渐降低。

（5）快递企业内部定价不统一，引起客户不满。目前快递资费实行的是市场调节价，物价部门对此没有定价标准。绝大多数快递公司采用加盟方式，各个网点可在总公司提供的参考价上下浮动价格，拥有一定的自主定价权，因此，造成快递资费不统一，甚至出现漫天要价的现象。

（6）同城快收打造“O2O”新型快递。同城快收涌现出主要通过网络众包解决快递行业难题的快递O2O公

司，如快收、人人快递等快递企业。同城快收主要的特点有：一小时快收、快递产品范围广、专属快递员服务、收费高[3]。因此，同城快收针对目标市场的客户提供了个性化的服务，对传统快递企业同城业务开展形成了新的威胁。

4 物流快递企业提升核心竞争力的战略

（1）通过有效市场细分实现服务流程优化战略。虽然快递行业服务品种单一，客户需求都是“安全、快速送达”；但是不同客户群体对快递服务的要求还是有差异的，见表1。

表1 客户对快递服务要求

通过市场细分发现客户的不同需求，有针对性的建设专业化服务配套设施，创新服务特色，提升品牌价值。因此，在提供服务时可以根据客户的不同要求进行市场细分，优化快递业务过程，降低成本，提高效率，以满足不同目标顾客群的个性化需求。如，对于客户要求配送时间不是很紧急的快件，可以根据配载过程中的实际情况选择是否延后配载，从而提高配载运输的效率。对于紧急件可以通过JIT（Just-In-Time，准时制）交付策略，采用公路、铁路、航空等多种形式的联合运输方式优化运输路线，缩短配送周期。

收件与送件环节根据客户要求对可以自助完成的快件，考虑是否可以与同一区域、同一时间范围内需上门服务的其它快件进行统一处理，从而提高服务效果。B2B、B2C等类型的业务，客户业务量稳定、数量大；应注重与B（企业）建立长期合作关系。C2C、O2O注重客户对产品的体验、下单，快速交付。

（2）价格精细化战略。价格精细化战略符合快递服务的本质。如果严格计算，每一份快件快递企业所投入的成本都是不同的。传统定价策略的定价区间设置粗略，容易引起客户对收费标准的不满。同时，价格精细化也是企业拓展业务范围、实施差异化竞争战略的需要。

主要的价格影响因素就是距离，其次是快件的物品属性、数量、收件及交付条件。数据显示同城快递业务占比继续上升。2011年同城快递业务量占全部比例为22.3%，2015年为26.1%，保持连续增长态势。由于同城快递业务运营成本结构与异地业务存在差异，因此，单纯计重收费显然不合理，不利于快递企业的发展。同时，价格精细化也是市场有效细分的应用策略。精细化价格制定应该考虑如下几个因素，见表2。

表2 影响价格的主要因素

即使针对相同的快递服务需求，快递企业的服务过程仍然会有差异，如时间要求、地域要求、安全性要求等因素都会制约快递服务的过程。因此，对配送服务进行类别精细划分，为价格的精细化管理提供基础，避以价格为主的单一竞争[2]。

（3）企业网点布局优质化，关注农村电商物流。广东、浙江、江苏、上海和北京五省快递业务量连续多年排名前五位，五省快递业务量合计占全部快递业务量的比重达到69%左右。2015年广州、上海、北京、深圳、杭州、金华（义乌）、东莞、苏州、成都、南京、泉州、武汉、温州、宁波和台州15个城市快递业务量合计占全部快递业务量的比重达到61.1%。这些地区也是快递企业竞争最激烈的市场；快递企业应投入足够的资源进行网点建设，通过先进的物流信息技术应用，提高运行效率。另一方面，也反映出快递企业城乡布局不合理，部分区域投入资源少，配送基础设施滞后，导致业务需求较低。因此，快递企业应在对各级市场进行调研论证的基础上，选择恰当的覆盖策略，激发电商与快递的市场。

关注农村电商的发展，农村市场具有好的农产品，快递网络的成功覆盖，使产品快速交付成为可能；农民可以通过电商平台实现产品在线销售。尤其是在冷链物流方面的提升，可以促进农村到城市的生鲜速配，大大提高了整个供应链的效益水平。因此，抓住农村电商

发展带来的机遇，投身农村电商物流体的建设；提前做好网点布局，与农村市场客户建立长期合作关系，抢夺优质客户。

（4）“第四方物流”业务战略。随着电商自建物流的发展，第三方物流公司的市场正在被一步步蚕食，物流快递企业的发展受到了一定的影响；开拓企业业务领域、增加利润来源，成为快递企业发展的重要内容。物流快递企业属于第三方物流企业，对于优秀的、成熟的物流快递企业，可以对外提供供应链解决方案，帮助其他企业完善物流系统，开拓新的业务目标市场成为“第四方物流”。

（5）快递作业“自动化、智能化”水平提升战略。自动立体化仓库、无线射频技术（RFID）、手持终端（PDA）、自动智能分拣系统、全球定位系统（GPS）、地理信息系统（GIS）等物流技术已经广泛应用，通过先进技术的应用实现快速、安全、全过程控制的快递服务，优化供应链的业务流程，降低运营成本，形成有效的核心竞争能力。

（6）差异化薪酬体系设计战略。快递企业的终端网点员工的薪酬结构主要由基本工资和绩效工资构成。其中绩效工资所占比重较高且与快递员的业务量直接相关，其目的是充分调动员工的工作积极性。但不同区域网点的业务量存在着差异，导致不同网点员工的工资水平差异较大，这种差异同样会造成部分员工的心理不平衡，并且其业务量的多少不仅取决于员工自身的努力水平，还取决于区域市场的需求。所以在薪酬体系设计上既要体现员工的工作绩效，又要控制区域间网点的工资水平差异。快递企业可以通过差异化薪酬体系的设计，实现区域间的薪酬均衡，消除员工的不满，提升各个网点员工的服务水平。

差异化薪酬体系设计主要包括两个方面的内容：一是区域间的平均薪酬水平有差异；各区域结合区域经济发展水平、消费水平、业务量进行定位，遵循员工收入与本区域工资水平相吻合的原则。二是同一区域员工收入间存在差异，通过采用“基本工资+绩效工资+其它福利收入”的方式，将员工的收入与其完成的工作量相关联，采用差别计件计算方法。绩效工资=基础业务量*绩效标准+差额业务量*绩效标准*绩效系数，见表3。

表3 绩效工资计算示例

（7）季节性服务销售战略。快递企业可以根据需要在不同时期开展特殊范围物品优惠投递服务，从而刺激服务需求，拓展业务收入。如在大学生毕业季开展行李快递优惠服务；在春节、情人节、中秋节、端午节、圣诞节等特殊节日期间，开展巧克力、月饼、粽子等节日物品的快递优惠服务。借鉴电商企业“11.11”、“6.18”等购物节的成功营销经验，通过定期或不定期的开展优惠投递服务活动，激发市场需求。

（8）基于客户解决方案的“服务一体化”战略。目前国内分散招商形式较为常见，大宗物流、快递、仓储、电商配送由多家不同的服务商来承担，打通整个供应链的物流外包服务商较为少见。其原因不仅仅在于客户少有这方面的需求，而是市场上缺乏具备整体物流服务外包能力的物流企业。

基于客户解决方案的竞争战略出发点是通过一系列的产品或服务的组合，最大程度地满足客户的需求。物流快递企业的目标客户有寄件人、收件人、电商企业；针对客户提供的服务主要是商品的收件、配送、运输和交付过程。“服务一体化”战略的主要内容是指深度挖掘利用快递企业自身的各类资源，为客户提供多样化、专业化、低成本服务，从供应链的角度出发实现“双赢”或“多赢”，也可称之为“供应链综合物流服务外包战略”。“一体化”主要体现在尽可能为客户提供“一揽子”物流服务，业务能力能够满足供应链各个环节的需求。该服务一方面拓展了业务领域，增加收入来源；另一方面，整体物流外包服务提高了整个供应链条的运行效率，降低了各个环节之间的衔接成本。

例如，快递企业拥有先进的仓储配送设施设备，可以提供仓储配送服务。卖家可以将商品存储在快递企业的仓库，消费者在网上下单后，订单信息会同时发送给卖家和快递企业，由快递企业直接完成订单货物的拣选、配送与交付。快递企业与卖家之间构建一个公共信息平台，实现信息的实时共享，如图2所示。

Strategy for Improving Core Competitivity of Express Delivery Enterprises in Internet+Era

Yuan Zhenzhu
(Guangzhou Institute of Technology,Guangzhou 510075,China)

In this paper,in view of the fierce market competition of the express delivery enterprises in the internet+era,we proposed that the enterprises must formulate effective competition strategies and improve their own competitivity.Next,we elaborated one by one on the strategies available for them,including the market segmentation strategy,fine price strategy,rural area e-commerce and logistics strategy, fourth-party logistics extension strategy,differentiated payment strategy,seasonal service and sales strategy and customer solution based service integration strategy,etc.

internet+;express delivery;core competition;strategy

F252.24;F253.9

A

1005-152X(2016)10-0026-04

10.3969/j.issn.1005-152X.2016.10.008

2016-09-09

2014年中国物流学会、中国物流与采购联合会课题计划“物流快递企业如何充分利用高职院校资源提升企业竞争力”（2014CSLKT3-086）；2014年广州工程技术职业学院院级科研项目“电子商务环境下物流快递企业“最后一公里”服务质量研究”（KY201401）

苑振柱（1979-），男，河北高碑店人，广州工程技术职业学院讲师，管理学硕士，研究方向：企业信息化管理、物流管理。