浅谈西药药房管理及减少药患纠纷的对策

朱庆（大连辽渔医院，辽宁 大连 116110）

浅谈西药药房管理及减少药患纠纷的对策

朱庆
（大连辽渔医院，辽宁 大连 116110）

药房作为医院的一个关键组成部分，药房的服务质量与患者满意度和药患纠纷出现的几率具有很大的联系。近年来，随着医疗制度改革的深入，很多患者的法律意识与对医疗服务方面的需求逐渐提升，这也就造成医患纠纷发生的几率逐年上升。因此，如何增强对西药要管的有效管理，尽量减少药患纠纷是当前医院有待解决的一个问题，对此，本文主要从引发医患纠纷的因素展分析，深入探讨西药药房管理的有效对策，以期提升患者对医院服务的满意度，尽量减少医护纠纷的发生。

西药；药方管理；药患纠纷；对策

药房管理的目的是为了确保患者用药的安全性、经济性 以及合理性，进而提升患者的健康水平，以便促进医院工作的不断发展，提升医院的经济收益。西药药房作为医院的一个关键部分，同时也是药品集聚的重地，是和患者取得直接接触，以及关系到患者的最终治疗效果的重要部分。因此，加强对西药药房的有效管理，与患者用药的安全性及药品治疗效果之间具有很大的联系，不仅能有效地避免医患纠纷，还能进一步提升医院的经济收益。

1 引发医患纠纷的因素

1.1 药师原因 医院内部的部分药师由于缺乏相关的责任意识，往往会在药物调配以及发放中发生失误，进而引发医患纠纷。其失误表现在以下方面：第一，药品的名称非常相似，造成药物调配与发放出现；第二，药物的包装与标签十分相似，造成发放失误；第三，药物剂型未仔细区别开，往往造成用药出现差错；第四，药物的剂量应用不合理，造成用药不当；第五，药物管理方式缺乏科学性、严谨性，造成很多药物过期[1]。除此之外，由于西药药房的药师缺乏人数，增加药师的工作量，很难满足患者对药师的需求，或是因药师长期进行超负荷的工作，以致于注意力难以集中，造成失误。

1.2 西药药房缺乏健全的管理模式 在医院的药房中，因药房的规模大小、管理方式、管理人员等方面的缺陷，造成管理模式比较落后，例如，在门诊大药房内部采用双人核对的管理模式，虽然在很大程度上，能够加强对药房管理的准确性，但此种管理模式依然不属于最佳管理模式，而且小药房由于资源配置不够合理，往往会造成医护纠纷及管理失误[2]。

1.3 患者原因 部分患者较为苛刻，不容许医院的医生出现任何的失误，对医务人员在治疗过程中，出现的任何失去都会进行严格地批评与指责，进而引发一些不必要的纠纷。而且在部分药物需要更换生产厂家或是更换批号的时候，需要测试患者度的药物过敏情况，但是部分患者部分理解，并不配合医生进行皮肤过敏测试，导致治疗过程难以顺利开展；部分患者还会盲目地发泄自己的不满，把医生所开的处方问题全部归结到取药人身上，对医护人员言行十分粗暴，进而引发医患纠纷[3]。

1.4 药师的工作能力较低 部分药师由于自身的专业能力与专业水平较低，且操作技术不够熟练，往往造成药物用法、配置以及用量等方面缺乏合理性，难以正确地指导患者服药。再加上部分药师对自身的工作缺乏认识及自我约束的能力，以致于服务态度与服务意识较差，进而引发药患纠纷[4]。

2 西药药房管理的具体对策

2.1 加强对西药药房的管理 医院的管理人员应不断完善医患纠纷及医疗事故的处理方式，以便降低医院医疗事故发生的几率。医院的管理人员应用不断增强对药房管理，大力提升药房服务质量，主要通过转变西药药房环境，以便提升药房形象，强化药房舒适度与，使得药房布局变得更加合理化、科学化，进而确保患者能够加大对药房管理的好感，进一步提升药房在患者心中的位置，这对于解决患者和西药药房间存在问题非常重要[5]。

2.2 增强对药师的培训工作 药师工作是否精准，对保障发放给患者药品的准确性和药品搭配间的准确度十分关键，并尽可能为患者选用合适的药品，进而达到治疗的最佳效果。想要达到最佳治疗效果，医院药房的管理人员应加强对药师的培训，培养药师的专业能力，同时医院也应为药师提供更多培训的时间及空间，使药师在培训的过程中，获取更多经验，以便强化药师的专业技能、综合能力、表达能力等。药房的管理人员可医院的书籍和空余的时间，进行自我学习，进而提升自己的专业能力及专业知识。通过对药师开展专业化的培训，不仅能及时、准确地回答患者对疾病的疑问，准确地配置药物，还有助于缓解患者的病痛。此外，医院应在人事制度方面，对员工实施绩效工资，进而激发工作人员工作的积极性与主动性[6]。

2.3 加强对药房的规范化服务 西药药房的服务属于医院管理的一个重要环节，应尽量做到与时俱进，转变以往的工作模式，并且应构建较为标准化、制度化的服务保障机制，不断推行规范化的服务方式，以便为患者传递更多的爱心[7]。并且，药师应将患者放在中心位置，转服务意识，多和患者沟通、交流，并为患者提供更过优质化、人性化的服务，以便促进患者恢复健康。

2.4 加强对药品的管理 医院应该多安排专业的管理人员来清点与检查药品，及时对缺乏存货的药品进行补充，对积压较多的药品，应降低进货的次数，以便为患者带来不必要的影响，造成药品浪费，影响患者的治疗效果。并且医院应用加强对药品的质量检验工作，对于不合格及过期药品，医院应及时进行处理，尽量避免因药物质量出现问题引发医患纠纷[89]。此外，严格查看灭菌物品的监测工作，确保各物品准确发放、且各项记录书写正确等，同时注意延长消毒器械的使用期限，护理人员对长时间未使用的消毒器械，应使用有效期比较长的包装材料保存，以免应用无菌包因有效使用期限较多，需重复实行高温、高压消毒，而损坏消毒器械。

3 结束语

总而言之，医院对药品进行合理、有效的分类以及加强对西药房管理改进之后，保障了患者用药的安全性、有效性及合理性，能大大提升患者的满意度，降低投诉率，同时在很大程度上，提升了医药药房管理人员的管理效率，进一步促进药品管理工作的安全、顺利开展。而且，医院应不断改变药房环境，以提升药房形象，进而强化药房舒适感与环境的优美程度，使药房的设计布局变得更加合理化，在一定程度上能使患者心理上具有很强的安全感，提升对药房的好感，进而提升药房在患者心目中的地位，这对于解决药房和患者间发生的问题非常有利。

此外，医院应该为患者提供更加优质的服务，药房作为医院的一个重要部分，一个好的管理制度，可充分体现出医院的管理水平。而且药房的管理人员应不断提升自己的管理能力及管理水平，并在空闲时间不断更新自己的专业知识，积极落实管理制度，进而不断加强对药房的管理。

郭秀梅等[4]研究人员认为，在西药药房管理中，加强对药品的管理，提升药房服务质量以及强化药师的培训工作，能够提升西药药房管理工作效率，与本文研究结果一致，本次研究中，重点分析西药房管理与减少药患纠纷的对策，其他方面研究不够深入，希望以后多复习更多的参考资料，以便强化研究内容。

[1] 李春莲,万治明.减少药患纠纷提高患者对门诊药房服务的满意度的方法研究[J].中国卫生产业,2014,20(11):24.

[2] 徐辉.信息化时代门诊药房药患纠纷原因及处理对策[J].当代医学,2015,21(33):12.

[3] 陈苑.药品合理分类对医院西药房管理的影响[J].中国药物经济学,2015,10(3):24.

[4] 郭秀梅,李学庆.西药房处方存在的问题和对策[J].长江大学学报,2013,42(7):10.

[5] 刘恩让.新医改形势下医院西药的质量管理[J].转化医学电子杂志,2015,10(1):26.

[6] 蔡蕤,杨玉玲,冯玲.循证医学原理在西药房管理中的应用价值[J].中国卫生产业,2015,23(25):42.

[7] 王玉华.门诊西药局的管理改善方法[J].中国医药指南, 2014,20(3):100.

[8] 梁少芳,谭文明,叶咏洁.计算机网络在门诊西药房管理中的应用研究[J].当代医学,2012,18(18):100.

10.3969/j.issn.1009-4393.2017.10.018